SpaceX Style

Vorhin war der auf heute verschobene Start der ersten mit zwei Menschen besetzten Crew Dragon, womit die USA seit langer Zeit wieder von eigenem Boden die Internationale Raumstation ISS anfliegt. Ganz klassisch haben wir uns dazu keinen Livestream im Internet angeschaut, sondern die Phoenix-Sendung im Fernsehen. Und davon hab ich dann mit meinem einfachen Handy (kein Smartphone) schlecht aufgelöste Fotos gemacht. Im Nachhinein etwas ironisch, immerhin ist die Raketentechnik heute nicht wesentlich moderner als früher, wenn man mal von der Landung der 1. Raketenstufe der Falcon 9 absieht (die für sich ziemlich beeindruckend ist, aber … wann gibt es endlich richtige Raumschiffe?) Die Raumanzüge, die Inneneinrichtung und das User Interface bringen aber immerhin etwas Science-Fiction-Flair in die Raumfahrt.

Ich gebe zu, dass ich das alles ziemlich cool finde.

Wenn es mir gelingt, die Gedanken an den wirklich sehr gruseligen Donald Trump, die irgendwie täglich schlimmer wirkenden politischen Zustände in seinem Land und die offenbar trotz allem begeisterten Trump-Wähler*innen zu verdrängen. Der Name der Weltraummission „Launch America“ ist vor dem Hintergrund ziemlich zwiespältig. Aber das Thema bräuchte einen längeren Kommentar, als ich jetzt Lust habe zu schreiben.

Das analoge Medium Videotext lebt auch im digitalen Zeitalter weiter

In den Zeiten der allgemeinen Digitalisierungseuphorie, die seit der Corona Krise noch einmal mächtig Fahrt aufgenommen hat, finde ich es sehr angenehm, dass der analoge Videotext sein 40jähriges Jubiläum feiert. Seit Jahren besteht mein tägliches Ritual darin, abends durch meine Lieblingsseiten des Videotexts zu blättern – dieser verlässliche analoge Dinosaurier des Medienzeitalters. Er wird zuverlässig stetig aktualisiert, man braucht nur drei Zahlen einzugeben und die Seiten erscheinen mittlerweile genauso schnell wie beim Surfen durch das Internet.

Die Unaufgeregtheit beim Lesen des Videotexts liegt darin, dass man wirklich nur Text vor sich hat und nicht durch andere Bilder, Links oder andere Informationen abgelenkt wird, wie es im Internet fast ständig der Fall ist. Im Unterschied zu Online-Angeboten sparen wir beim Videotext Zeit, weil wir uns nicht endlos durch irgendwelche Links klicken müssen und dadurch Gefahr laufen, uns in Online-Zeitungen oder auf Social-Media-Plattformen zu verlieren. Und wir sind danach meistens genauso gut über die wichtigsten Neuigkeiten des Tages informiert, als wenn wir eine Stunde lang durch das Internet mäandert sind. Außerdem kann man sich die Seiten des Videotexts parallel zum Fernsehen anschauen ohne ein zweites Gerät verwenden zu müssen und kann währenddessen recht problemlos der laufenden Fernsehsendung folgen.

Medien verschwinden, sobald ein neues Medium entwickelt wurde, das die Funktion eines alten Mediums aufgreift, verbessert und schließlich ersetzt. Der Videotext erfüllt immer noch eine ganz spezielle Funktion, die sich bewährt hat und existiert deshalb immer noch. Wenn es um die Veröffentlichung von News geht, ist der Videotext häufig immer noch ein bisschen schneller als das Internet. Und auch wenn er mittlerweile mit der digitalen Technik verknüpft ist (der Videotext lässt sich mittlerweile zum Beispiel auch online auf dem Smartphone oder Tablet abrufen), hat er sich bis heute in seiner Darstellung und Funktion so gut wie gar nicht verändert und bietet einen ordnenden Halt in der chaotisch vernetzten Welt.

Das ist wirklich sehr bemerkenswert, da das Internet prinzipiell eine so große Menge an Informationen aus aller Welt bietet, so dass wir uns fragen könnten, warum der Videotext mit seinen kurzen und zahlenmäßig limitierten Texten weiterhin von Millionen von Menschen in Deutschland regelmäßig aufgerufen wird. Es ist möglicherweise ihre Sehnsucht nach kurzen verständlichen und klar strukturierten Informationen, die uns schneller auf den neuesten Stand bringen als es das oftmals verwirrende Internet je könnte. Hierbei können wir eine gewisse Parallelität zu den weiterhin äußerst beliebten Kurznachrichten-Diensten feststellen. In unseren vollen Medienalltag bringen kurze Texte, die unsere Aufmerksamkeitsspanne nicht überfordern, eine Phase der ordnenden Ruhe hinein, durch wir uns kurz entspannen und auf das Wesentliche fokussieren können.

Derzeit ist im ARD-Videotext zu lesen, dass man an einem Preisausschreiben teilnehmen kann und dazu auch eine gute alte Postkarte versenden kann. Und mit ein bisschen Glück gewinnt man dann eine sehr gelungene analoge Broschüre zum Jubiläum des Teletexts. Ach, da werde ich doch ein bisschen nostalgisch und fühle mich in die 1980er Jahre meiner Kindheit zurückversetzt, in der die Moderator*innen noch eingesandte Postkarten von Zuschauer*innen vorlasen.

(Titelbild: unknown author / Commons.wikimedia.org)

1 Jahr Über/Strom – 100 Beiträge zwischen Mensch und Technik

„Über/Strom: Wegweiser durchs digitale Zeitalter“: Im Mai 2020 ist unsere kleine Online-Zeitschrift ein Jahr alt geworden und gestern wurde der 100. Artikel veröffentlicht. In unserer Zielsetzung schrieben wir vor einem Jahr:

„Die Digitalisierung verändert unsere Gesellschaft – das ist nicht bloß eine Behauptung von Wissenschaft und Medien, sondern wir alle erleben das jeden Tag. Die Welt scheint in rasendem Tempo zu drehen, und wir sind mittendrin in diesem Flirren. Aber wo genau?“

Diese Website und unsere Buchreihe, deren erster Band ebenfalls 2020 erschienen ist,

„sollen Wege durch das Dickicht der ständig neuen technologischen Entwicklungen gefunden werden, um souverän und selbstbestimmt durchs Leben zu gehen – ohne sich durch die digital entstandene neue Komplexität der Welt aus der Ruhe bringen zu lassen.“

Einige unserer Artikel sind eher typische Blogbeiträge, andere haben eher einen feuilletonistischen Charakter. Einige sind theoretischer, andere sollen praktische Tipps geben. Daneben gibt es immer mal wieder Interviews mit interessanten Personen. Im Folgenden möchte ich einige Artikel noch einmal besonders hervorheben.

Eine Auswahl interessanter Artikel

Gesellschaft / Medien / Kommunikation

Leben mit Technik

Umwelt und Nachhaltigkeit

Leben und Corona

Bücher und Filme

Neben den hier aufgeführten Artikeln gibt es noch eine ganze Menge mehr — über das Kategorien-Menü, das Archiv auf der rechten Seite und die Schlagwort-Wolke kann man sie durchstöbern.

Auf dem Möbiusband: Kommunikation als Annäherung

Gestern an der Käsetheke: „Guten Tag 🙂 Haben Sie Old Amsterdam nur abgepackt, oder auch frisch?“ — „NEIN!! Nur abgepackt!! UND DER IST AUCH FRISCH!! Den habe ich gerade erst abgepackt!“ — „oh … okay … entschuldigung … . . .“ Hui. Das war mal herzlicher Kundenservice. Aber im Nachhinein fallen einem tausend Gründe ein, warum diese Kommunikationssituation so unbefriedigend verlief, und die haben alle mit Perspektivwechseln zu tun. In meinen Büchern benutze ich dafür zur Verdeutlichung gerne das Möbiusband: Als Kommunikationspartner stehen wir zwar auf einer Seite, aber finden uns doch weit entfernt — wie kommen wir zusammen?

Möbiusband?

Ein Möbiusband ist ein sich verdrehtes Band, das durch die Drehung nur eine durchgehende Seite hat, auf der man sich aber trotzdem getrennt voneinander gegenüberstehen kann. Man kann sich so ein Band leicht selbst aus Papier basteln und das Prinzip mit kleinen Legofiguren (oder Papierkügelchen) nachstellen.

Kommunikation auf dem Möbiusband: Wir stehen zwar auf derselben einen Seite, können aber trotzdem weit voneinander entfernt sein. Wir glauben also, dass wir doch dasselbe wollen, aber unsere Perspektiven können ganz unterschiedlich sein. Wie nähern wir uns an?
Kommunikation auf dem Möbiusband: Wir stehen zwar auf derselben einen Seite, können aber trotzdem weit voneinander entfernt sein. Wir glauben also, dass wir doch dasselbe wollen, aber unsere Perspektiven können ganz unterschiedlich sein. Wie nähern wir uns an? (Eigene Grafik, aus meinem Buch „Die Unschuld der Maschinen“, 2019)

Mir hilft dieses Modell als Metapher, die wesentlichen Herausforderungen zwischenmenschlicher Kommunikation zu verdeutlichen: Indem wir miteinander kommunizieren, setzen wir zumindest voraus, dass wir ein gemeinsames Interesse haben und dass wir Formulierungen wählen, die für unsere Partner verständlich sind. Das ist das Kooperationsprinzip, das der Sprachphilosoph Paul Grice formuliert hat. Wir sind auf derselben, einen (einzigen) Seite des Möbiusbandes. Aber oft erleben wir, dass trotzdem kein Zusammenkommen möglich scheint — wir stehen trotzdem weit auseinander, und müssen uns irgendwie aufeinander zu bewegen.

ine Kommunikationssituation ist mehr als die beiden Partner -- weitere Menschen, unsere Erwartungen, Erwartungen an Erwartungen anderer Menschen, allgemeines Weltwissen, spontane Umwelteinflüsse usw. können potenziell wichtig für Verständigung und Verständnis werden, hier symbolisiert als durchsichtige Kugel um das Möbiusband
Eine Kommunikationssituation umfasst mehr als die beiden Partner — weitere Menschen, unsere Erwartungen, Erwartungen an Erwartungen anderer Menschen, allgemeines Weltwissen, spontane Umwelteinflüsse usw. können potenziell wichtig für Verständigung und Verständnis werden, hier symbolisiert als durchsichtige Kugel um das Möbiusband (Eigene Grafik, aus meinem Buch „Die Unschuld der Maschinen“, 2019)

Im Eingangsbeispiel — der Situation an der Käsetheke — kann man sich etwa folgende zwei Perspektiven vorstellen (wobei ich meine bzw. die meiner Frau hier so darstelle, wie wir sie erlebten, während ich über die Perspektive der anderen Person nur aufgrund für uns sichtbarer Kontextfaktoren spekulieren kann):

  • Wir wollten gemütlich und in Ruhe leckere Dinge einkaufen, u.a. Käse. Sehr lange gab es gar keine Käsetheke in unserem Supermarkt, erst seit einem kompletten Neubau des Marktes (bei selben Inhabern) gibt es zumindest eine kleine Auswahl. Eine vernünftige Beratung durch Mitarbeiter*innen, die ihre Produkte kennen und sich Zeit nehmen, gehört zu unserem Idealbild dieser Einkaufssituation dazu. Auf eine scheinbar so einfache Frage so eine LAUTE, fast aggressive Antwort im „ham wa nich“-Stil zu bekommen, hat uns komplett überrascht und uns schnell von der Käsetheke vertrieben (und auch generell die Stimmung verdorben, aber dazu komme ich weiter unten im Artikel noch, wenn es ans Bezahlen an der Kasse geht).
  • Aus Sicht der Mitarbeiter*innen war die Situation wohl etwas anders. Erstmal die generelle Situation: Gerade war Ware angeliefert worden, viele Mitarbeiter*innen waren damit beschäftigt, sie in Regale einzusortieren. Es war relativ voll im Markt, und wegen der Corona-bedingten Einkaufswagenpflicht auch sehr eng. Durch die Nutzung von Gesichtsmasken war es schwierig, Gesichtsausdrücke einzuschätzen. Und dann die konkrete Situation der Mitarbeiterin, die sie uns auch mitteilte, sie hätte den von uns gewünschten Käse gerade erst selbst abgepackt.

Da waren also einerseits wir, die wir an einem Wochentag, am Vormittag, gemütlich einkaufen gehen, während um uns herum alle hektisch am Arbeiten waren. Durch unsere Frage nach nicht abgepacktem Käse stellten wir die gerade erst erledigte Arbeit der Supermarkt-Mitarbeiterin in Frage und zeigten (zwar ohne es zu wollen, aber die Absicht ist für das Ergebnis nicht von Bedeutung) kein Verständnis für die aus Mitarbeiter*innen-Sicht stressige Situation. Die machten wir uns erst hinterher bewusst, als wir mit einem Stück abgepacktem Käse Richtung Kasse rollten.

Die vier Differenzen menschlicher Kommunikation

Unsere scheinbar so einfache Frage nach nicht abgepacktem, frischen Käse betraf also eigentlich ein ganzes Bündel unterschiedlicher Aspekte. Die wichtigen kommunikationstheoretischen Überlegungen und praktischen Kommunikationsmodelle zu dieser Problematik kann man als vier grundlegende Differenzen ausdrücken:

  1. Informationstheoretisch und technisch: Kommunikation als Kodierung und Transport vom Sender zum Empfänger — hier denke ich vor allem an das Sender-Empfänger-Modell von Claude Shannon (1948), das auch auf spätere nichttechnische Modelle großen Einfluss hatte.
  2. Psychologisch: Kommunikation als Beziehung und Haltung der Kommunikationspartner — hier denke ich vor allem an Karl Bühler (Organon-Modell, 1934) und Paul Watzlawick (Axiome der Kommunikation, 1967); auch Schulz v. Thuns bekanntes 4-Seiten-Modell (1981) beruht auf diesen Vorarbeiten.
  3. Leibphänomenologisch: Kommunikation als Dynamik von Körper und Leib — hier denke ich vor allem an die neophänomenologischen Arbeiten des Philosophen Hermann Schmitz, der sich für eine Rehabilitierung leiblicher (d.h. nicht auf bloße messbare Sinnesdaten reduzierbare) Aspekte von Wahrnehmung starkmacht.
  4. Systemtheoretisch: Kommunikation als Differenz des tatsächlich Realisierten vor dem Hintergrund des potenziell Möglichen — hier denke ich an Luhmanns Begriff der Funktionsäquivalente, an Dirk Baeckers „Form und Formen der Kommunikation“ (2007), aber auch an Heinz von Foersters Konzept der nicht-trivialen Maschine.

Einigermaßen quer zu (1) und (2) liegen sprachphilosophische, linguistische und semiotische Modelle der Kommunikation, etwa die Sprachfunktionen Roman Jakobsons (1960), die Sprechakttheorie in der Tradition John Austins (1955) und John Searles (1969), die Konversationsmaximen von Paul Grice (1975) und die Relevanztheorie von Dan Sperber & Deidre Wilson (1986).

Lesetipps

Ich kann in diesem Artikel nicht auf jeden einzelnen der genannten Ansätze eingehen; wer einen umfassenden Überblick sucht, verweise ich gerne auf „Kommunikationswissenschaft. Eine Einführung“ (2018) meines früheren Doktorvaters Wolfgang Sucharowski. Denn das Buch schränkt Kommunikationswissenschaft nicht auf Publizistik und Medienwissenschaft ein, sondern gibt sprachphilosophischen und differenztheoretischen Ansätzen viel Raum. Eine spezifische Anwendungsperspektive biete ich zudem in meinem neuen Fachbuch „Nutzerverhalten verstehen — Softwarenutzen optimieren“ (2020).

Die vier Differenzen am Beispiel

Auf unser Käsebeispiel angewandt, lässt sich im Nachhinein folgendes feststellen (aber siehe unten: „Warum wir oft erst hinterher schlauer sind“):

  1. Kommunikation als Transport vom Sender zum Empfänger: Es war laut, es war hektisch, durch Masken kann man weder deutlich sprechen noch Gesichtsausdrücke einordnen. Was also allein auf Signalebene (Sprache, Mimik, Stimmlage usw.) von unserer eigentlich freundlich und sachlich gemeinten Frage bei der Mitarbeiterin ankam (und umgekehrt), ist fraglich.
  2. Kommunikation als Beziehung und Haltung zum Kommunikationspartner: Wie schon erwähnt, drückten wir durch unsere Frage nicht nur ein sachliches Informationsbedürfnis aus. Dass uns die Mitarbeiterin extra darauf hinwies, dass sie den abgepackten Käse gerade erst frisch verpackt hatte, ist ein Indiz, dass wir sie auch in ihrer Rolle als fachliche kompetente Person angegriffen hatten — einerseits, indem wir das Arbeitsergebnis selbst entwerteten (abgepackter Käse sei weniger gut als nicht abgepackter Käse), andererseits, indem wir ihr implizit zu verstehen gaben, sie würde sich nicht um die Frische der Produkte kümmern und damit unprofessional agieren.
  3. Kommunikation als Dynamik von Körper und Leib: Interessant an der Stelle sind die Körperhaltungen und die auch leiblich gespürten Regungen. Während wir zu Beginn körperlich aufgerichtet auftraten und leiblich nach außen zugewandt waren, sozusagen ’schwelgend‘, konsumierend und selbstvergessen die Atmosphäre des Marktes aufnehmend, wirkten die dominante Körperhaltung, die Stimme und der scharfe Blick der Mitarbeiterin leiblich engend auf uns, sodass wir danach auch körperlich etwas zusammensackten und ein wenig wie getroffene Hunde von dannen zogen. Dadurch veränderte sich auch unsere Wahrnehmung der Atmosphäre des Marktes. Jetzt spürten wir den Stress und die Hektik um uns herum.
  4. Kommunikation als Differenz des tatsächlich Realisierten vor dem Hintergrund des potenziell Möglichen: Welche alternativen Formulierungen unserer Frage wären angebracht gewesen? Welche, eine als positiv empfundene Beziehungsebene fördernden, Begriffe wären denkbar gewesen? Welche unserer eigenen Grundannahmen hätten wir zuerst in Frage stellen sollen, bevor wir die Frage stellen?

Warum wir oft erst hinterher schlauer sind

Im normalen Alltag, das heißt abseits professionell ausgeübter Kommunikationsformen, reflektieren wir diese Perspektiven kaum. Wir sind in einer Kommunikationssituation, nehmen sie nicht nur intellektuell, sondern auch leiblich und atmosphärisch wahr, und wir gehen damit relativ spontan um. Würden wir die Situation erst ewig durchdenken, dann würde sie, um mit Hermann Schmitz zu sprechen, in eine Konstellation zerfallen, also in einzelne Elemente, bei denen das Wesentliche fehlt.

Darum ist es zwar relativ einfach, gestörte Kommunikation als Beobachter*in von außen zu erkennen oder sie im Nachhinein zu analysieren, aber so schwer, das Scheitern in der Situation zu vermeiden.

Damit das gelingt müssten wir uns eine Haltung angewöhnen, in der wir zwar als, sozusagen, ganze Menschen in der Situation verhaftet sind, aber dennoch eine Metaperspektive auf sie einnehmen und uns selbst reflektieren können. Wir müssten erkennen: Ich stehe hier, du stehst da, und das sind die Perspektiven, die wir auf uns und die Umwelt einnehmen.

Das kann funktionieren, wenn man ähnliche Situationen bereits kennt, oder Kommunikation, wie in beruflichen Situationen, nach den immer gleichen Skripts abläuft, aber wenn man spontan auf Unerwartetes reagieren muss, ist es nicht so leicht. Oft macht uns dabei auch unsere Emotionaliät und unser Ego einen Strich durch die Rechnung.

Epilog

Der Supermarkt-Besuch aus dem Eingangsbeispiel ging noch weiter. Wir standen an der Kasse und wollten bezahlen, aber die Paprika ließ sich nicht über den Scanner ziehen. Ich fragte die Kassiererin, ob ich nochmal nachschauen soll, sie nickte, ich tat es. Den Einkaufswagen ließ ich an der Kasse. Da das Gemüse im Eingangsbereich liegt, hielt ich mich also kurzzeitig ohne Einkaufswagen im Gemüsebereich auf, um den Preis nachzuschauen. Und wurde sofort zurechtgewiesen: „Bitte NUR MIT EINKAUFSWAGEN DEN MARKT BETRETEN!“ Laute Stimme, böser Blick, und aus Sicht der Mitarbeiterin zurecht. Denn sie konnte nicht wissen, dass ich nur einen Preis nachschauen wollte. Ich finde grundsätzlich gut, wenn die Mitarbeiter*innen darauf achten, dass Abstände eingehalten werden.

Dennoch war ich mittlerweile von der gesamten Einkaufssituation (Käseerlebnis, Enge, seit zwanzig Minuten unter der warmen und feuchten Maske, und die Notwendigkeit, überhaupt den Preis nachgucken zu müssen) so genervt, dass ich für meine Verhältnisse ungewöhnlich laut und genervt antwortete: „Wir STEHEN bereits MIT dem Wagen an der KASSE, ABER IHRE KOLLEGIN WEIß NICHT, was die Paprika kostet, deswegen gucke ich das hier schnell nach“. Und warf ebenfalls einen bösen Blick zurück.

Ich bin rückblickend nicht glücklich darüber, insbesondere war mein Ausdruck „ihre Kollegin weiß nicht“ eine stellvertretend an alle Mitarbeiter*innen gerichtete Du-Botschaft. Sie diente eindeutig dazu, mich emotional abzureagieren. Normalerweise tue ich sowas nicht, sondern bin ziemlich defensiv. Gerade auch, weil ich weiß, wie nervenzehrend es im Kundendienst ist, wenn man anstrengende Kund*innen hat, die glauben, sie hätten immer Recht. Aber ich fühlte mich selbst ungerecht behandelt, glaubte ich doch, gerade helfen zu wollen.

Da waren sie wieder, die Perspektiven. Immer wieder aufs Neue müssen wir wahrnehmen und reflektieren, in welcher Kommunikationssituation wir gerade sind. Um zu vermeiden, dass wir andere Menschen, die es nicht verdient haben, zu verletzen.

(Titelbild: Reimund Bertrams / Pixabay.com)

Gesunde Mindsets zur Differenzierung von neuem Alltag und akutem persönlichen Corona-Krisenmanagement

Wir alle haben in den letzten Wochen und Monaten auf sehr vielen Ebenen sehr viele Veränderungen erlebt, die uns körperlich, mental und emotional stark gefordert haben, fordern und weiter fordern werden: Im Rahmen des politischen Corona-Krisenmanagements hat sich für uns vieles verändert, ebenso im Rahmen des unternehmerischen/betrieblichen Krisenmanagements, zum Teil als direkte Folge der Auflagen, z.T. als individuelle unternehmerische Maßnahme im Zusammenhang mit der Corona-Pandemie.

Letztlich landen alle politischen, betrieblichen, und individuellen betrieblichen Maßgaben auf unserer persönlichen Agenda und treffen auf unsere individuelle Persönlichkeit mit all ihren schillernden Farben!

Ich habe gestern Abend eine Mindmap zu den verschiedenen Maßgaben gebastelt, um meine Gedanken zu den Veränderungen und vor allem den daraus entstehenden Belastungen zu sammeln und zu ordnen.

Mit meiner Mindmap zeige ich spezifisch die individuellen Komponenten der Corona-Krisensituation auf. Die politische und wirtschaftliche Komponente sind deshalb absichtlich kurz gehalten und bilden die Komplexität des Einflusses von COVID19 auf beide Systeme nicht vollständig ab.

Sie verdeutlichen aber den Einfluss von Politik und Wirtschaft auf unsere individuelle Situation. Sie zeigen auch, dass wir, da wir die Maßgaben ja letztlich auf unserer eigenen Agenda haben, auch nur in Eigenverantwortung damit umgehen können, um unser eigenes Stress- und Krisenmanagement in den Griff zu bekommen.

Ich darf erschöpft sein!

Eigenverantwortliches Handeln im Sinne der eigenen Gesundheit bei voller Agenda ist ganz sicher nicht einfach, insbesondere wenn die Kinder zu Hause zu beschulen sind; die Arbeitgebenden Forderungen haben; die Vorgesetzten nicht erreichbar sind; der Arbeitsvertrag auszulaufen droht; das Einkommen ausbleibt; und so weiter und so weiter… Die individuelle Komponente des Corona-Krisenmanagements lässt sich durch Sie selbst und Ihre Herausforderungen deshalb beliebig ergänzen.

Die Mindmap dient dabei aber nicht der Eskalation von Angst und/oder Wut, sondern der konstruktiven Lösungsfindung: Durch die Mindmap wird auf den ersten Blick deutlich, dass die Veränderungen, Herausforderungen und Belastungen enorm sind, auf allen Ebenen: körperlich, mental und emotional.

Da Veränderungen immer Energie kosten, ist es (mindestens) deshalb völlig in Ordnung, nach Wochen und Monaten des akuten Krisenmanagements jetzt körperlich, mental und emotional erschöpft zu sein.

Trotz Frühling mit sommerlichen Temperaturen dürfen wir auf der Couch bingewatchen, wenn wir das brauchen. Wir dürfen Dinge vergessen und Fehler machen. Das dürfen wir immer und jetzt noch mehr, auch wenn das aktuelle Gefühl (aus der Erziehung und dem Stresslevel heraus) oder das System, in dem wir uns bewegen, etwas anderes behaupten!

Ich wünsche mir, dass wir Erschöpfung, Vergessen und Fehler für uns als Anzeichen von Überlastung erkennen, nicht weil wir schwach sind (das ist nie der Grund für Überlastung), sondern weil die Belastungen hoch sind.

Grobe, unfreiwillige Veränderungen versetzen uns in der Regel erst einmal in einen akuten Stresszustand: das ist ein Zustand erhöhter Aufmerksamkeit, Konzentration und erhöhten Leistungsvermögens. Das ist auch gut so!

Akut bedeutet laut Duden ‘im Augenblick‘, ‚brennend‘, ‚schnell und heftig‘. Unser aktueller Stresszustand ist mittlerweile aber nicht mehr ‚im Augenblick‘, er beinhaltet schon eine Vergangenheit von Wochen bis Monaten. Er ‚brennt‘ sozusagen seit Wochen ‚schnell und heftig‘. Es handelt sich deshalb um einen chronischen Stresszustand, der uns, wenn wir nicht auf uns aufpassen, ausbrennt.

Ich bin für mein Wohlbefinden verantwortlich!

Die Systeme Politik und Wirtschaft können gegen unser persönliches Ausbrennen gerade nur wenig tun. Nur die wenigsten Arbeitgebenden sorgen sich gerade darum, die Mitarbeitenden im Home Office mit betrieblichem Gesundheitsmanagement zu versorgen. Und ganz ehrlich, viele Betriebe und Unternehmen haben ganz andere Sorgen.

Eigentlich immer, aber jetzt unbedingt, wünsche ich mir, dass jeder akut und chronisch Gestresste/Belastete für die eigene körperliche, mentale und emotionale Gesundheit selbst Verantwortung übernimmt.

Dabei dürfen Fragen aufkommen wie: „Was tut mir gut?“, „Was tut mir nicht gut?“, „Wovon habe ich gerade zu wenig in meinem Leben?“, „Wovon habe ich gerade zu viel in meinem Leben?“.

Unter Berücksichtigung der Pandemie-Maßgaben stellen sich anschließend Fragen wie „Wie / wo / von wem bekomme ich was ich brauche?“, „Was kann ich jetzt sofort für mich tun?“, „Wen kann ich mir ins Boot holen, um mein Ziel zu erreichen?“.

Bedürfnis und Bedürfnisbefriedigung können dann manchmal ganz nah beieinander liegen, zum Beispiel: „Ich brauche Bewegung“ und verabrede mich deshalb fürs Wochenende mit meiner besten Freundin zum Wandern.

In diesem Fall werden dabei eine ganze Reihe anderer Bedürfnisse und Work-Life-Balance-Aspekte mit abgedeckt; das Bedürfnis nach sozialem Kontakt, nach Sonne und Wärme, nach Zeit in der Natur. Die Augen erholen sich von den Videokonferenzen, die Lunge kann sich weiten und saubere Luft atmen um den Körper gut mit Energie zu versorgen…

Die Belastungen auf unserer Agenda lösen sich auf diese Weise nicht in Luft auf. Wir unterstützen uns aber dabei Sie besser angehen zu können und leisten einen extrem wertvollen und unbedingt nötigen Beitrag zu unserer körperlichen, mentalen und emotionalen Gesundheit.

Auch professionelle Hilfssysteme: Beratende und Coaches, je nach Stressor, z.B. Unternehmensberatende, Karriereberatende, Gesundheitscoaches oder Yogalehrende sind gute Ansprechpartner*innen um beim Lösen akuter Spannungen zu unterstützen und Entlastung zu begleiten.

Allerdings, wenn Sie massiv erschöpft sind, es Ihnen körperlich und/oder psychisch nicht gut geht, wenn Sie sich in einem körperlich oder psychisch ungesunden Umfeld befinden, zögern Sie bitte nicht Ihren Arzt anzurufen und/oder die Hilfesysteme in Anspruch zu nehmen, z.B. Nummer gegen Kummer: 116 111, www.nummergegenkummer.de, Telefonische Seelsorge: 0800-111 0 111 oder 0800-111 0 222, www.telefonseelsorge.de, Hilfetelefon Gewalt gegen Frauen: 08000 116 016, www.hilfetelefon.de, NINA – Hilfetelefon: 0800-22 55 530, www.nina-info.de.

„Ich trenne mein Krisenmanagement von meinem gesunden Alltag!“

Es ist gerade sehr wichtig, bewusst das kurzfristige Krisenmanagement zu verlassen, in welchem wir uns angetrieben durch die Gegend peitschen (lassen) und eigene körperliche und psychische Bedürfnisse zurückstellen.

Die aktuellen Lockerungen mögen den Eindruck erwecken, dass der Spuk demnächst vorbei ist, wir bis dahin nur noch etwas ‚durchhalten müssen‘ und wir dann wieder wie gewohnt im Büro in unseren gut eingestellten Bürostühlen sitzen und Käffchen trinkend mit unseren Kolleg*innen schnattern.

Realistischer ist jedoch, dass es (1) noch dauert und sich (2) Home Office, (3) Online-Weiterbildungen und (4) Home Schooling etablieren, weil sie – in Balance – auch gut funktionieren können.

Wir tun deshalb gut daran, unsere Heimarbeitsplätze aufzuwerten, gemütlich und ergonomisch einzurichten, um nicht weiterhin den ganzen Tag total verdreht auf dem Küchenstuhl am Küchentisch zu sitzen. Es bedarf dafür nicht unbedingt einer teuren Büroausstattung. Seien wir kreativ!

Es ist nötig lange Mittagspausen mit Bewegung in unseren Alltag einzubauen, in denen sich (besonders, aber nicht nur) unsere Augen vom Bildschirm erholen können. Auch Videokonferenzen sind sehr anstrengend und stressig für Körper und Geist. Zum einen ist Information dabei stärker komprimiert, zum anderen lässt sie sich schlechter abspeichern, auch weil die persönliche Komponente fehlt. Außerdem braucht unser Gehirn viel Energie und Zeit, um die Pixel und Töne zu einem Gesamtbild zusammenzusetzen. Noch mehr, wenn Bild und/oder Ton ruckeln oder wackeln. Vielleicht haben Sie sich dabei auch schon mal gefühlt, als würde gleich der Kopf platzen.

Jede Stunde Videokonferenz braucht danach eine analoge Pause zum Gitarre spielen, singen, tanzen, Wäsche waschen, Abwasch machen, Staubsaugen, Essen kochen, essen, Pause im Grünen, handschriftliches Arbeiten… Wir sollten nicht mehr als vier Stunden am Tag in Videokonferenzen verbringen und eigentlich auch keine acht Stunden vor dem Computerbildschirm… Eine liebe Kollegin, Jasmin Döhling-Wölm, hat speziell dazu kürzlich einen sehr lesenswerten und hilfreichen Artikel geschrieben: Wie man zoomt, ohne auszubrennen.

Fazit

Auch wenn die akute Krisen-Management-To-do-Liste nach wie vor lang ist und gefühlt nicht kürzer wird, verlassen Sie bitte bewusst das kurzfristige Krisenmanagement. Es ist niemandem geholfen, wenn wir in einem Monat so erschöpft sind, dass nichts mehr funktioniert und wir, sofern vorhanden, unsere Berufsunfähigkeitsversicherung in Anspruch nehmen müssen…

Regelmäßige Affirmationen wie: „Ich verlasse das akute Krisenmanagement“, „Ich gehe in eine gesündere Form meines Krisenmanagements über!“ oder „Ich trenne mein Krisenmanagement von meinem gesunden Alltag“ hilft, mit neuem Mindset in diese neue Phase überzugehen.

Es hilft, die Fragen in der Mindmap für sich selbst zu beantworten und mit Herz, Kreativität und ein wenig Verstand (in dieser Reihenfolge) Gesundheit, Regeneration und Freude mit oberster Priorität in den neuen Alltag zu integrieren.

Und es wird helfen, die Mindmap hinsichtlich positiver Veränderungen neu aufzubauen und Dinge zu sammeln, die jetzt besser funktionieren oder für die man dankbar ist! Es gibt auch davon eine ganze Menge!

Viel Erfolg, viel Freude, alles Gute und herzliche Sonnengrüße!

„Wir müssen uns alle fragen, was wir zur Welt beitragen“ Interview mit Zach Barth & Matthew Burns über Eliza & Co.

Vor kurzem habe ich Zachtronics‘ Visual Novel Eliza vorgestellt, in der wir der Protagonistin Evelyn dabei helfen, sich zur Entwicklung neuer KI-Systeme zu verhalten. Vor Eliza waren Zachtronics vor allem für komplexe Puzzle-Spiele mit IT-Thematik bekannt — in Titeln wie EXAPUNKS, SHENZHEN I/O oder TIS-100 schreiben wir kurze Programme im Assembler-Stil, um Rätsel zu lösen — ein spielerischer Zugang zu Code Literacy, der gleichzeitig tolle Erfolgerlebnisse erzeugt. Die Entwickler Zach Barth und Matthew S. Burns haben mir dazu per E-Mail einige Fragen beantwortet.

Könnt ihr zuerst bitte kurz etwas zu Zachtronics sagen — könnt Ihr vom Spiele entwickeln leben?

Zach Barth (links), Matthew S. Burns (rechts) / Bild: Wikipedia

Zach: Momentan arbeiten fünf Leute bei Zachtronics, obwohl sich das über die Jahre immer mal wieder verändert hat, seit wir 2011 angefangen haben. Spiele zu entwickeln ist für uns alle ein Vollzeitjob.

Viele Zachtronics-Spiele rufen eine ziemlich atmosphärische, fiktionale Computernostalgie hervor — zum Beispiel die Assembler-artigen Puzzles im 1970er-Jahre-Stil in TIS-100; die 1990er-Cyberpunk-Atmosphäre in EXAPUNKS; sogar die Referenzen zu Weizenbaums originalem ELIZA in Eliza. Habt ihr einen beruflichen Hintergrund, der bis in diese frühen Jahre der Computertechnik zurückreicht?

Zach: Nein, definitiv nicht. Die meisten von uns sind mit Computern in den 1980ern und 1990ern aufgewachsen und interessieren sich für die Geschichte von Computern und für Grafikdesign. Das sind die Hauptzutaten für ein Spiel wie SHENZHEN I/O oder EXAPUNKS. Ich vermute, da ist wohl viel falsch platzierte Nostalgie dabei.

In EXAPUNKS (hier noch ein Einführungspuzzle) schreiben wir Programme (links), damit unsere kleinen roboterartigen Exas in Computersysteme eindringen und dort diverse, meist illegale Manipulationen vornehmen (rechts)

TIS-100, SHENZHEN I/O und EXAPUNKS ermöglichen den Computer-Nerds in uns, rein zum Spaß Programmieraufgaben zu lösen — wir lösen die Probleme nicht für einen Job, sondern einfach, weil es Freude bereitet. Das erinnert mich an meine Teenagerzeit. Eure Spiele bringen diese Atmosphäre zurück. Dazu trägt auch die Dokumentation der Spiele bei — wie das TIS-100-Handbuch oder die Hacking-Fanzines von EXAPUNKS. Anders als bei vielen anderen heutigen Spielen muss man diese Dokumente wirklich lesen, ansonsten wäre man nicht in der Lage, die Spiele zu gewinnen. Habt ihr eine persönliche Vorliebe für diesen alten, haptischen Stil von Computertechnik, wo man sich in Bücher versenkt, Quellcode ausdruckt, richtige Tastaturen benutzt, usw.?

Zach: Physische Sachen machen Spaß, aber vielleicht ist Spaß nicht genug, um der Grund zu sein. Wir haben das TIS-100-Handbuch geschrieben, weil es angemessener und interessanter war als ein Schritt-für-Schritt-Tutorial im Spiel selbst.

Ich denke auch, dass es für Spieler*innen so einfacher als Referenz zu nutzen ist; egal, ob man sich es ausdruckt oder als PDF anschaut, es geht schneller, zwischen Spiel und Dokumentation zu wechseln als zwischen Tutorial und richtigen Puzzles im Spiel.

Nachdem wir dieses Konzept etabliert hatten, hatten wir damit noch mehr Spaß in SHENZHEN I/O und EXAPUNKS, und weiteten dabei auch seine Nutzung als erzählerisches Mittel aus.

EXAPUNKS bringt Untergrund-Hacker-Magazine mit, die gleichzeitig als Spielanleitung dienen. In ihnen erlernen wir die Programmiersprache, die wir benötigen, um die Puzzles im Spiel erfolgreich zu lösen. Aber auch die fiktionale Werbung der Fantasie-1990er ist cool.

Die meisten eurer Spiele sind Puzzlespiele. Sehr tiefgehende Puzzlespiele. Wahrscheinlich sogar dazu geeignet, zu lernen, wie Computer im Inneren funktionieren. Ich habe bemerkt, dass ihr eure Spiele für Schulen und Bildungseinrichtungen kostenlos anbietet. Nutzen Lehrer*innen sie im Informatikunterricht? Wie reagieren Schüler*innen auf die Spiele?

Zach: In den letzten anderthalb Jahren haben wir Spiele im Wert von fast 350.000 US-Dollar an Schulen verschenkt, obwohl das nur der Preis der Spiele selbst ist und offensichtlich mehr als jede Schule tatsächlich bezahlt hätte.

Ich habe nicht von vielen Lehrer*innen gehört, also vermute ich, dass die Spiele nur ab und zu als Auflockerung für die Schüler*innen eingesetzt werden, falls sie überhaupt verwendet werden. Trotzdem ist es es wert … Schulen müssen Geld für viele weit wichtigere Dinge als uns bezahlen.

In TIS-100 schreibt man beschädigte Programmteile neu, um den gleichnamigen, fiktiven Computer zu reparieren und seine Geheimnisse zu entlocken — TIS steht für Tesselated Intelligence System …

Aus eurem Portfolio sticht Eliza hervor. Das ist kein Puzzle, sondern eine Visual Novel, und dadurch erscheint das Spiel wie ein Kommentar zu euren anderen Spielen. Ein Spiel wie EXAPUNKS erzeugt den Eindruck: „Wow, Computer sind cool. Sowas will ich machen!“ Zwar erzeugt auch Eliza teilweise diese Faszination (zum Beispiel, wenn es um Rainers Ambitionen geht, die schwache Machine-Learning-KI auszubauen). Aber Eliza erzeugt auch Zweifel — das ist eine sehr starke Seite des Spiels. Es bietet durch seine Charaktere die Chance zum Perspektivwechsel und lässt uns damit nachdenklich zurück: Wohin wird uns all die Technologie führen? Wollen wir dabei eine aktive Rolle spielen oder verschließen wir lieber unsere Augen davor? Matthew, du bist der Hauptentwickler von Eliza. Beschäftigst du dich mit solchen Fragen auch anderweitg?

Matthew: Ich denke über diese Themen viel nach, teilweise weil ich in Seattle lebe und es dort eine Menge Leute von Amazon, Microsoft, Facebook und Google gibt. In den letzten zehn Jahren habe ich beobachtet, wie diese Firmen die Stadt dramatisch verändert haben, allein mit ihrer Präsenz. Wenn ich nur die Straße entlang gehe, kann ich nicht anders als zu denken, wofür ist das alles gut? Wohin führt es uns?

Außerdem arbeite ich in der Spielebranche, was ähnliche Fragen aufwirft. In den früheren Jahren meiner Karriere habe ich an teuren, gewalttätigen First Person Shootern gearbeitet. Nach einer Weile begann ich mich zu fragen, ob ich wirklich so eine Art von Ding auf die Welt bringen wollte. Irgendwann habe ich entschieden, dass ich mich mit einer anderen Art von Spielen besser fühle, selbst wenn sich davon nicht so viele Exemplare verkaufen. Auf eine Art, egal ob wir in der Technologiebranche arbeiten oder nicht, müssen wir alle diese Entscheidung treffen — was wir zur Welt beitragen.

In Eliza hören wir uns die Probleme ziemlich vieler Leute an.

Kannst du ein paar Titel nennen, an denen du beteiligt warst? Sind zum Beispiel die Szenen in deiner Interactive Fiction The Writer Will Do Something von diesen Erfahrungen inspiriert?

Matthew: Ich habe bei Treyarch, Bungie und 343 Industries an den Serien Call of Duty, Halo und Destiny gearbeitet, aber nicht in einer kreativen, sondern einer produzierenden Rolle. Das Spiel The Writer Will Do Something könnte davon beeinflusst sein, genauso wie von den Erfahrungen seines Co-Autors, Tom Bissell, der unter anderem an den Battlefield-, Gears of War- und Uncharted-Franchises gearbeitet hat, neben vielen anderen.

The Writer Will Do Something gehört zum Genre der Interactive Fiction, wo wir eine Geschichte lesen und an bestimmten Punkten Entscheidungen über den Fortgang der Geschichte treffen. Spielmechanisch hat Eliza als Visual Novel einige Ähnlichkeiten mit Interactive Fiction. Auf den ersten Blick könnte diese Form wie das Gegenteil zu Zachtronics anderen, sehr interaktiven Programmier-/Codingspielen erscheinen. Aber nach einer Weile merkt man, dass Eliza perfekt zu eurem Portfolio passt (weil es, wie angedeutet, eine Metaperspektive auf die Thematik einnimmt). Hattet ihr schon länger vor, eine Visual Novel zu schreiben und das war einfach ein passendes Thema, oder habt ihr die Form der Visual Novel speziell für Eliza gewählt, weil sie gut zur Erzählung des Spiels passt?

Matthew: Ich habe zuerst die Idee aufgeschrieben und das Visual-Novel-Format später gewählt. Wie du sagst, es schien der richtige Weg zu sein, die Gefühle der Haupt-Protagonistin wiederzugeben: Evelyn fühlt, wie die Verpflichtungen des Lebens an ihr zerren, ohne dass sie darüber viel Kontrolle ausüben kann. Die Form hat auch gut in den Therapiesitzungen funktioniert, wo man einfach das tut, was einem gesagt wird.

Während des Schreib- und Designprozesses habe ich über mehrere Wege nachgedacht, diese Geschichte zu erzählen, und es wurde deutlich, dass das der beste Weg ist. Visual Novels haben ein sehr etabliertes Format, also konnte ich mir das leicht vorstellen. Ich stellte mir vor, „die Grammatik der Visual Novel zu benutzen“, um meine spezifischen Ideen auszudrücken.

Der insgesamt sehr entspannte Eliza-Soundtrack wurde ebenfalls von Matthew S. Burns geschrieben.

In Eliza wird einiger Aufwand betrieben, um Noras (eine Freundin Evelyns) Faszination für elektronische Musik, Synthesizer, usw. rüberzubringen. Als ich das erste Mal Noras Track in dem Club hörte, konnte ich mit Evelyn mitfühlen — es war ein ziemlich intensiver Track, wie … ich musste an KI denken, die uns überwältigt, symbolisiert durch die elektronischen Beats. Es war auch anders als die Musik im Rest des Spiels, die meistens eine entspannte, fast meditative ‚Beratungsstimmung‘ erzeugt. Wie viel von dir selbst und deiner eigenen musikalischen Erfahrung und Zielen steckt in Nora?

Matthew: Noras Track soll definitiv Noras Charakter widerspiegeln. Ich hatte viel Spaß dabei, ihn zu schreiben, weil das nicht wirklich die Art von Musik ist, die ich für mich selbst mache, aber es war gut, um meinen Grenzen auszutesten. Ich denke, Nora repräsentiert die Art von Freiheit, die möglich ist, wenn du niemandem etwas schuldig bist und die Dinge verfolgen kannst, die du tun willst.

Ich bin ein Liebhaber analoger Synthesizer und habe früher bei einem Hersteller von Musiktechnik gearbeitet, aber meine Ziele unterscheiden sich von denen Noras. Zum Beispiel spiele ich keine Live-Shows, und ich interessiere mich viel mehr für zurückhaltene Ambient-Klanglandschaften.

Als Matthewせいじ veröffentlicht Matthew S. Burns eigene Musik, hier das Album PRISMAL SUBSTANT

Zach, in TIS-100, SHENZHEN I/O und EXAPUNKS kann man auf spielerische Weise lernen, wie ein Computer auf ganz basale Weise funktioniert. Ich finde sowas ziemlich wichtig, um eine „Code Literacy“ (wie Douglas Rushkoff das nannte) zu entwickeln, damit Individuen besser mit einer technologiezentrierten Gesellschaft zurechtkommen. Glaubst du, dass man etwas Ähnliches auch für neuere Konzepte tun könnte, etwa Machine Learning und Quantencomputer? Zum Beispiel ein Spiel, in dem man neuronale Netzwerke erstellen oder modifizieren muss, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen, oder wo man Quantenschaltkreise aufbaut?

Zach: Nichts hindert einen daran, ein Spiel über Machine Learning oder Quantencomputer zu machen; für Machine Learning hat das auch schon jemand getan und er scheint damit ziemlich erfolgreich zu sein.

Ich habe mir schon öfter angeschaut, ob in Quantencomputer-Konzepten irgendwo ein Spiel drinsteckt, aber ich habe jedes Mal aufgehört, weil es nicht genug Möglichkeiten für interessante Puzzles gibt. Es ist sehr abstrakt und nicht wirklich vergleichbar zu anderen Formen der Computertechnik.

Ich mache Spiele vor allem, weil sie mich selbst interessieren.

Alles klar, völlig verständlich (und danke für den Hinweis auf das Machine-Learning-Spiel, das kannte ich nicht). Also, letzte Frage: Was kann man als nächstes von Zachtronics erwarten?

Zach: Voraussichtlich diesen Sommer werden wir ein weiteres innovatives Nicht-Puzzlespiel veröffentlichen. Und was dann kommt — wer weiß!

Ich bin gespannt! Danke schön, Zach, Matt, dass ihr euch die Zeit genommen habt, meine Fragen zu beantworten!

SHENZHEN I/O Trailer

SpaceX Docking Simulator

Am 27. Mai will die amerikanische Raumfahrtbehörde NASA endlich wieder selbst Menschen in den Weltraum bringen, nachdem sie jahrelang auf russische Hilfe angewiesen war. Elon Musks Weltraumunternehmen SpaceX wird den Flug zur Internationalen Raumstation durchführen. Wer den Andockvorgang der Dragon genannten Raumkapsel an die ISS einmal selbst ausprobieren will, kann das online im Browser tun. Der Simulator stellt angeblich das echte User Interface nach, das auch die NASA-Astronauten bei einem manuellen Andocken benutzen würden, und das auch in dem Video unten zu sehen ist:

Mehr Informationen zu der SpX-DM2 genannten Mission findet man in ihrem Wikipedia-Eintrag.

(Titelbild: Wikipedia)

„Home Office Service Center“? Vorteile und Fragen

Durch COVID19 ist Home Office in aller Munde. Auch Servicecenter haben vielleicht schon vorher geplante Vorhaben, Home Office anzubieten, beschleunigt. Eine gute Idee, denkt man etwa an den Vorfall in Südkorea, wo sich in einem Großraumbüro eines Call Centers fast die Hälfte der Menschen mit COVID19 angesteckt haben. Für mich hat Home Office einige — teilweise ganz einfache — Vorteile, aber es gibt auch einige Punkte, die zumindest nachdenkenswert sind. Je drei davon möchte ich im Folgenden mal Revue passieren lassen.

Auch wenn ich nur fünf Stunden am Tag (mal morgens, mal nachmittags/abends) für einen Kommunikationsdienstleister arbeite und den Rest der Zeit freiberuflich tätig bin, bin ich doch ganz froh, dass ich das seit ca. zwei Monaten komplett im Home Office mache. Ich bin nach wie vor etwas besorgt, mich irgendwo zu infizieren oder das Virus unbemerkt an andere weiterzugeben. Sollte das Virus zum Beispiel durch die Schulöffnungen zu uns nach Hause gelangen (meine Frau ist Lehrerin und seit kurzem wieder in der Schule, wo Abstands- und Hygieneregeln auch von älteren Schüler*innen nicht konsequent eingehalten werden), wäre es nicht gut, wenn ich es dann noch in ein vollbesetztes Servicecenter tragen würde.

An sich ist Home Office gar nichts Neues für mich. Meine freiberuflichen Autoren-, Forschungs- und Entwicklungstätigkeiten mache ich ohnehin meist von zu Hause aus. Ich habe auch schon drei Jahre lang Ticketsupport für ein Softwareunternehmen der Flugsimulationsbranche von zu Hause aus gemacht. Aber jetzt in einem speziell abgegrenzten Bereich, der normalerweise Wohnraum wäre, über einen Zeitraum von mehreren Stunden Anrufe hereinzubekommen — das ist doch noch etwas anderes.

Vorteile des „Home Office Service Center“

  1. Der beste Kaffee der Welt: Kein Kaffee schmeckt besser als der eigene, daran ändert auch der beste Kaffeeautomat nichts. Wenn ich mir zu Arbeitsbeginn erstmal eine schöne Porzellankanne voll starkem Kaffee koche und dann mit meiner Lieblingsmilch aus meiner „form follows function“-Lieblingstasse trinke, und dann draußen die Morgensonne scheint oder schönes Nachmittagslicht ins Zimmer strömt — dann geht es mir einfach gut. So kann ich mich viel entspannter auf andere Menschen einlassen.
  2. Ruhe und Fokus: Wenn in einem Servicecenter dutzende Menschen gleichzeitig reden, dann ist ein permanenter Lärmpegel vorhanden. Auch wenn man mit guten Headsets, baulichen Lärmschutzmaßnahmen und Abstand einiges dämpfen kann, ist das mitunter anstrengend. Dieses Problem gibt es im Home Office nicht. So fällt die Konzentration auf die Anliegen der Kund*innen wesentlich leichter. So ist man selbst weniger gestresst, was natürlich auch die Anrufer*innen mitbekommen. Besserer Fokus und wenig Stress sind auch eine Voraussetzung, um verbindlich, transparent und vorausschauend zu kommunzieren.
  3. Erdung: Ein Servicecenter als Ort ist auf eine spezifische Funktion ausgerichtet: Kommunikation, die nicht Selbstzweck ist, sondern effizient Probleme lösen soll. Daher steht ein Gefüge aus Mensch und Technik im Vordergrund; nicht immer sind individuelle Arbeitsplätze und deren ‚gemütliche‘ Gestaltung möglich oder erwünscht. Das ist im Home Office, das spontan wegen COVID19 entstand, anders: Man muss den Platz nutzen, der da ist, und kann dafür nicht mal eben ein Zimmer leerräumen und zum professionellen Servicecenter umgestalten. Und so findet die Arbeit an einem Ort statt, der voll ist mit Dingen und Erinnerungen, die bei jedem Anruf daran erinnern, dass man trotz der Arbeitssituation zu Hause ist. Jeder Anruf holt einem damit für kurze Zeit eine fremde Person in die eigentlich private Umgebung. Dies ‚erdet‘ das Gespräch gewissermaßen, d.h. es bringt einem auf zwischenmenschlicher Ebene die anrufende Person näher als es im Großraumbüro möglich wäre.

Wo sich Fragen stellen / Tipps

  1. Eindringen ins Private: Was ich eben mit Erdung als positiv beschrieben habe, kann sich negativ auch als ein Eindringen ins Private zeigen. Das Großraumbüro ist nicht nur effiziente Arbeitsumgebung — es ist dadurch auch Schutzraum. Werden Anrufer*innen aggressiv oder beleidigend (dazu ein ganz interessanter Medienbericht von 2018), dann lässt sich das im Büro leichter ignorieren als zu Hause. In der Regel sind Angriffe nicht persönlich gemeint, und so geht man nach Schichtende nach Hause, fährt vielleicht mit dem Fahrrad, und lässt den Ärger einfach hinter sich. Zu Hause ist das nicht so einfach. Anrufer*innen, die einen beleidigen oder anschreien, tun das in dem Moment zwar in einer Arbeitssituation — aber die findet halt doch in einem häuslichen Umfeld statt, das nur zeitweise der Arbeit umgewidmet wurde. Die emotionale Distanzierung kann dann schwerer fallen. Mir hilft es hier, vor und nach der Arbeit spazieren zu gehen oder Fahrrad zu fahren. Das simuliert sozusagen den Weg zur/von der Arbeit.
  2. Stressabbau durch Kommunikation: Stress kann im Servicecenter durch viele Faktoren entstehen (dazu einige Studienergebnisse der hessischen Arbeitsschutzverwaltung, das Jahr ist leider nicht angegeben), anstrengende Gespräche sind einer davon. An sich ist darum die Kommunikation mit Kolleg*innen wichtig. Sie verstehen am besten, wie man sich nach einer bestimmten Art von Anruf fühlt, sie sind hilfreich zur Selbstversicherung, ob man sich ‚richtig‘ verhalten hat, sie helfen fachlich weiter, und man kann mit ihnen Lachen. Im Home Office ist sowas nur indirekt möglich, etwa per Chat, oder nur punktuell, zum Beispiel bei Online-Meetings. Auf die Kolleg*innen bezogene soziale Faktoren der Arbeit sind also eingeschränkt, wenn man allein zu Hause arbeitet. Mir hilft es hier, den Kolleg*innenchat regelmäßig zu nutzen, hallo und tschüß zu sagen, auf Fragen anderer Kolleg*innen zu reagieren, eben so gut es geht die Möglichkeiten zu nutzen. Smileys auch.
  3. Abschottung des Arbeitsbereiches: Schon aus Datenschutzgründen ist es unbedingt nötig, dass der Arbeitsbereich für andere Personen nicht zugänglich ist, vor allem während der Arbeitszeit. Aber auch für die eigene Rolle ist so eine Abschottung hilfreich. Das kann Konflikte verursachen. Immerhin nutzt ein Unternehmen ein vorher allgemein zugängliches Zimmer, und vielleicht trifft das auf Unverständnis bei Partner*in oder Kindern, selbst wenn man das vorher mal erklärt hat. Es hilft, den Beginn und das Ende der Tätigkeit symbolisch deutlich zu machen. Neben der ohnehin zu schließenden Tür kann das ein „Ich gehe jetzt zur Arbeit“ sein (auch wenn man nur ins Nebenzimmer geht). Wenn man sowas wie Zugangskarten für das Großraumbüro hat, kann man die auch zu Hause tragen. Wichtig ist, den Status des Raumes als Arbeitsplatz vs. Zuhause klar zu machen, und den Status der eigenen Ansprechbarkeit zu markieren — anders als bei anderen Tätigkeiten, die im Home Office möglich sind, kann man bei einer Servicecenter-Tätigkeit in der Regel nicht mal eben kurz die Arbeit unterbrechen, wenn es an der Tür klingelt oder der*die Partner*in oder die Kinder etwas von einem wollen — man ist nicht da, so als wäre man normal zur Arbeit gefahren. Dies sollte man vorher und auch immer mal wieder kommunizieren, damit es nicht zu Enttäuschungen führt.

Kundenservice als Kommunikation statt Kontakt

Meine Kollegin Uta Buttkewitz hat neulich ihre kafkaesken Erfahrungen mit der Hotline ihres Internetanbieters geschildert: stundenlanges Warten — die Weiterleitung von einer Person zur nächsten — die Feststellung, dass ein gebuchter Service trotz Zusicherung doch nicht gebucht wurde — ein erneuter Buchungsversuch, der angeblich gar nicht erlaubt sei, aber trotzdem gemacht würde. Solche Situationen, wo scheinbar die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, haben wir wohl alle schon mal erlebt. Gefühlt dauert sowas ewig bis zur Lösung eines Problems. Für ein befriedigendes Erlebnis müsste der ganze Lösungsprozess mit seinen Einzelschritten als konsistente, zielführende Kommunikation wahrgenommen werden, nicht als Reihung unverbundener, offenbar folgenloser Kontakte. Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation helfen dabei.

Ob es um das Internet geht oder die Gesundheit, die Steuer oder das Bankkonto, die Urlaubsplanung oder das seelische Gleichgewicht: Wir suchen uns Hilfe, wenn wir ein Problem nicht selbst lösen können.

Ein Problem lösen heißt, einen unerwünschten Ausgangszustand schrittweise in einen erwünschten Endzustand zu transformieren.

Wenn wir die nötigen Schritte zur Transformation von Ausgangs- in Endzustand nicht kennen, nicht ermitteln können oder vielleicht gar nicht genau wissen, wie der Endzustand sein sollte, übergeben wir das Problem an Menschen, von denen wir glauben, dass sie dafür Expert*innen sind — „Trivialisierungsexperten“, wie Luhmann dies nannte. Sie sollen alles einfacher machen.

Wir glauben an die Fähigkeit dieser Menschen, uns zu helfen, denn sie wurden dafür ausgebildet, haben jahrelange Erfahrung oder arbeiten einfach in der Branche. Deswegen geben wir ihnen einen Vertrauensvorschuss, wenn wir uns mit einem Anliegen bei ihnen melden. Und sind enttäuscht, wenn schon allein die Kommunikation mit diesem Hoffnungsträger*innen zum stundenlangen Warte- und Ratespiel wird.

Nur ein Ausschnitt: Der einzelne ‚Kundenkontakt‘

Ich hatte in dem Buchmessen-Vortrag letztes Jahr schon mal auf die unterschiedlichen Wahrnehmungen von Anrufer*in und Support-Mitarbeiter*in bei Kundendienst-Situationen hingewiesen (vgl. die Abbildung unten).

Als Mitarbeiter*in (links) und als Anrufer*in (rechts) hat man mitunter unterschiedliche Wahrnehmungen der Kommunikation bei einer Kundendienst-Situation.
Als Mitarbeiter*in (links) und als Anrufer*in (rechts) hat man mitunter unterschiedliche Wahrnehmungen der Kommunikation bei einer Kundendienst-Situation.

Solche und ähnliche Wahrnehmungen spielen eine Rolle für das einzelne Gespräch: Als wie freundlich, wie gestresst, wie hilfsbereit bzw. bereit zur Mitarbeit nehmen Anrufer*in und Mitarbeiter*in sich gegenseitig war? Wie empathisch wirkt der*die Mitarbeiter*in? Als wie flexibel oder wie bürokratisch erscheint das Unternehmen, mit dem man gerade ‚Kontakt‘ hat?

Diese Eindrücke kann man im einzelnen Gespräch (analog: E-Mail, Chatnachricht, usw.) beeinflussen, dafür kann man auch schön mit Trainings arbeiten. Gut für die Statistik ist es, wenn — wie auch Uta in ihrem Blogeintrag schrieb — das Gespräch dann in der Euphorie positiv bewertet wird: Endlich wurde man mal verstanden, endlich hat sich ein*e Mitarbeiter*in bemüht, die Lösung zu finden. Aber das hält nur an bis zum Moment der Wahrheit.

Denn da zeigt sich, ob das Gespräch ein echter Schritt zur Lösung des Anliegens war (= im Problemlöseprozess ein Schritt Richtung erwünschter Endzustand) oder ob man sich weiter im Kreis dreht. Zwar kann man das als Anrufer*in nicht völlig beurteilen, denn man kennt ja die internen Prozesse des Unternehmens gar nicht. Aber es kommt auf den Eindruck an, den man hat: Noch ein Tag ohne Internet — der Defekt am Auto immer noch nicht behoben — nach wie vor Abstürze der Software, usw. „Und schon so viel Zeit in der Hotline verplempert.“ Der nächste ‚Re-Contact‘ ist dem Unternehmen sicher.

Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation für konsistente Kommunikation

Auch wenn das Ideal die „Erstlösungsquote“ ist (d.h. die Lösung des Problems beim ersten Kontakt; siehe hier zur Erklärung dieses und anderer üblicher Indikatoren): Viele Probleme lassen sich gar nicht in einem einzelnen Kundenkontakt lösen, oder nur, wenn man idealisierte Szenarien annimmt: Anrufer*innen, die mitarbeiten können; Systeme, die sauber funktionieren; Kolleg*innen, die alles genau nach Prozess erledigen. Leider ist das selten so perfekt. Und so besteht eine Dienstleistung von Anfang bis Ende eben doch aus mehreren Anrufen, Rückrufen, E-Mails, usw.

Für ein befriedigendes Erlebnis muss daher der ganze Lösungsprozess im Auge behalten werden. Die Einzelschritte zur Problemlösung müssen als konsistente, zielführende Kommunikation wahrgenommen werden, nicht als Reihung unverbundener, folgenloser Kontakte, über die Uta Buttkewitz in ihrem Buch schreibt.

Um dies zu erreichen, gibt es drei Faktoren, die ich in den letzten Jahren bei der praktischen Arbeit mit Kund*innen als hilfreich erlebt habe:

  • Verbindlichkeit über den Prozess der Problemlösung
  • Transparenz über zu erwartende Ungewissheiten
  • Rechtzeitige Antizipation von Alternativen.

Verbindlichkeit über den Problemlöseprozess

Dass man verbindlich kommunizieren soll, lernt jede*e Call-Center-Agent*in in der Schulung. Das wird gerne reduziert auf den Gebrauch von Konjunktiven und ähnlichen ‚Weichmachern‘. Ich bin der Ansicht, dass es vom konkreten kommunikativen Kontext abhängt, ob man Formen wie „würde“, „vielleicht“, „könnte“, „sollte“ usw. benutzen kann oder nicht. Gibt man außerhalb der Reihe mal einen persönlichen Tipp, kann man das schon mal so ‚weich‘ formulieren.

Aber geht es um die konkreten Problemlösungsschritte oder bestimmte vorgegebene Prozesse, dann vermitteln solche Formen Ungewissheit über den weiteren Ablauf. Sie künden von Unsicherheit über das eigene Vorgehen und erzeugen damit letztlich den Eindruck, bei dem Unternehmen nicht gut aufgehoben zu sein. Wenn das Gespräch also an einer Stelle angelangt ist, in der ein konkreter Lösungsschritt verkündet oder das weitere Vorgehen kommunziert wird, sollte 😉 man in der Tat auf solche Wörter verzichten.

Transparenz über Ungewissheiten

Verbindlichkeit heißt nicht, dass man so tun muss, als wäre zu jeder Zeit alles glasklar. Es gibt — je nach Branche andere — Situationen, in denen der Erfolg eines Lösungsschrittes nicht absehbar ist. Wie jeder Plan muss sich auch ein Plan zur Problemlösung in der spezifischen Situation bewähren (und dass das nicht selbstverständlich ist, hat Lucy Suchman in „Plans and Situated Actions“ sehr schön herausgearbeitet).

Ob etwa ein Routerneustart oder Routertausch die ständigen Internetabbrüche beheben, weiß man nicht — erfahrungsgemäß hilft es zwar oft, aber mitunter eben auch nicht, weil nicht alle Faktoren einer Situation bekannt und ermittelbar sind. Also muss man es ausprobieren, und genau das kann man kommunizieren: „Wir machen jetzt XYZ, beobachten das bis nächste Woche und dann entscheiden wir gemeinsam, wie es weitergeht“.

Antizipation von Alternativen

Jede Entscheidung, die wir treffen, schließt andere Entscheidungen aus, die wir stattdessen hätten treffen können. Jede kommunikative Äußerung und jede Handlung ist eine Auswahl aus einem Bereich anderer, in der Situation ebenfalls denkbarer Äußerungen und Handlungen. Unter Berücksichtigung des Kontexts entscheiden wir uns für diejenige, die uns als am voraussichtlich erfolgreichsten erscheint.

Im Kundendienst ist das oft durch Prozesse geregelt. An einem bestimmten Schritt der Problemlösung darf nur X, Y oder Z erfolgen, auch wenn der*die Mitarbeiter*in denkt, dass A, B oder C sinnvoller wären. Also muss X, Y oder Z umgesetzt und den Anrufer*innen als sinnvoll verkauft werden. Das heißt aber nicht, dass man da nicht schon Alternativen vorhersehen kann und sich für diese gedanklich offenhalten.

„Wir starten jetzt das Programm neu und dann wird es garantiert wieder funktionieren“ klingt zwar schön verbindlich und erzeugt für den Kontakt vielleicht eine gute Bewertung, kann aber im gesamten Lösungsprozess in Enttäuschung umschlagen, wenn es doch nicht klappt. Daher ist es verbindlicher und transparenter, Alternativen mitzudenken: „Wir machen jetzt XYZ. Meistens funktioniert das schon, aber falls das nicht reicht, werden wir danach ABC machen.“

Zusammenfassung

Wenn Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation von allen beteiligten Mitarbeiter*innen berücksichtigt werden, dann kann auch ein über mehrere Kontakte dauernder Problemlöseprozess als zielführende Kommunikation erlebt werden — sodass sowohl Kund*innen als auch Mitarbeiter*innen das Gefühl haben, an einem Strang zu ziehen, um planvoll, aber situationsgerecht ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Nebeneffekt: Viele Kund*innen fühlen sich dadurch auch ernster genommen, als würde man — für den Kontakt verbindlich, aber für das Ganze blind — Prozesse durchklicken.


Mehr zur Kommunikation im technischen Support unter Berücksichtigung gegenseitiger Kund*innen- und Mitarbeiter*innen-Erwartungen finden Sie in meinem Sachbuch „Die Unschuld der Maschinen“ (2019).

(Titelbild: Alexas_Fotos / pixabay.com; Headset-Illustration: Gerd Altmann / pixabay.com)