Corona-Müdigkeit III

Das Jahr ist fast vorbei und zumindest medial wurde es von der Covid19-Pandemie und Donald Trump beherrscht, mit nur kurzen Abstechern in andere Themengebiete, gute wie schlechte. Immerhin, Trump ist nun bald erstmal nicht mehr US-Präsident, und diverse Impfstoffe gegen Corona stehen vor der Tür, aber … meine Güte, ging das Jahr schnell vorbei. Und wenn die Möglichkeit fehlt (oder man sie aus Vorsicht nicht wahrnimmt), spontan wegzufahren, oder sich mit Leuten zu treffen, oder diverse städtische Aktivitäten wahrzunehmen (shoppen, Essen gehen, in Cafés rumhängen, Kino, Theater, Museum, Musik), weil da halt viele viele Menschen auf engem Raum zusammenkommen, und wenn man dann zusätzlich primär allein im Home Office arbeitet (seit einem Monat allerdings zumindest für meinen 5-Stunden-Job ca. wöchentlich bis zweiwöchentlich im Wechsel mit Büro) … und wenn man beim morgendlichen Blick nach draußen dann feststellt, auch wettertechnisch in einer Wolke zu sein (so wie jetzt gerade, siehe Bild), dann kann sich die Corona-Müdigkeit mal wieder Bahn brechen.

Was hat 2020 dann gebracht? Viel Arbeit, wenig wirksame Ablenkung, Selbst-Reflexion nur bezogen auf die diversen Arbeitsthemen und -arten. Aber vielleicht ist das der Kern des Problems. Ohne die sonst üblichen Ablenkungen arbeitet man noch mehr, oder guckt noch mehr Netflix, oder spielt Computerspiele, statt sich mal auf sein Inneres zu konzentrieren.

Gut, aber das ist jetzt wahrscheinlich wirklich das Wetter. Im Frühling sah’s noch anders aus:

Ein wenig Erleichterung

Gerade habe ich die New York Times-App geöffnet und sehe, dass endlich, drei Wochen nach der US-Wahl, die offizielle Vorbereitung der Amtsübergabe von Trump an Biden und Harris beginnen kann. Ich bin zwar immer noch etwas beunruhigt, wie sich Trump und seine Fans in den nächsten Monaten verhalten werden, aber trotzdem fiel mir tatsächlich ein Stein vom Herzen.

Titelseite der New York Times-App am 24.11.2020

Hier geht es zu dem Artikel der New York Times.

Interessant finde ich übrigens wieder die Bildauswahl, mit Biden an seinem Tisch. Sieht einerseits aus, als würde er auf jemanden warten; andererseits auch, als würde er in Ruhe nachdenken. Geduld und nachdenken — beides hat die letzten Jahre nur wenig eine Rolle gespielt …

Das neue Credo: Kommunizieren, um zu kommunizieren

Hier mal etwas anderes: In der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift „managerSeminare“ habe ich einen Beitrag über das so genannte Corporate Influencing verfasst, in dem es darum geht, dass Unternehmen zunehmend mit Personen, die als Markenbotschafter*innen dienen, versuchen, besonders authentisch und glaubwürdig zu wirken, indem sie auf sozialen Plattformen scheinbar in einen direkten Dialog mit potentiellen Kund*innen treten. Die Frage ist nur, was dabei gewonnen ist. Im Grunde handelt es sich hierbei nur um ein Mehr an Kommunikation ohne jedoch ein Mehr an Inhalt – frei nach dem Motto von Marshall McLuhan: „The medium is the message“. Viel Spaß beim Lesen!

(Titelbild Blogeintrag: Markus Winkler / pixabay.com)

Film: The Wolf’s Call – Entscheidung in der Tiefe (2019)

Wie kann man eine Kritik beginnen und begründen für einen Film, der erstens schon 2019 herauskam, dem zweitens keine große Aufmerksamkeit zuteil wurde, der drittens nicht direkt mit Digitalisierung, KI & Co. zu tun hat und der viertens dem eher obskuren Genre der U-Boot-Filme angehört? Darum: „The Wolf’s Call: Entscheidung in der Tiefe“ („Le Chant du Loup“, Frankreich 2019, Buch und Regie: Abel Lanzac) zeigt, wie algorithmenhaft moderne militärische Logik funktioniert, wie ausgeliefert die Protagonist*innen den Entscheidungsprozessen und Protokollen sind, die individuelles Handeln unterbinden sollen und wie unmenschlich die Menschen dann erscheinen.

Der Kern der Handlung ist schnell erzählt und weil die nicht besonders innovativ ist, verzichte ich auf Spoiler-Warnungen: Nachdem Russland einen Teil Finnlands militärisch besetzt hat, steigen die Spannungen. Schließlich schießt ein vermeintlich russisches U-Boot eine Atomrakete auf das NATO-Land Frankreich ab. Das Abfangen der Rakete misslingt und so gibt der Präsident den Befehl zum nuklearen Gegenschlag, der vom französischen U-Boot Effroyable aus erfolgen soll.

Nach Erhalt dieses Befehls darf der Kapitän des Boots keine weiteren Befehle mehr entgegennehmen, schon gar nicht einen Widerruf des Befehls, denn der könnte ja vom Feind stammen. So will es „das Protokoll“, das im Film immer wieder so benannt wird (und eigentlich hätte man den Film auch so betiteln können). Dummerweise stellt man kurze Zeit später fest, dass die Rakete gar nicht mit einem Sprengkopf versehen war und auch nicht von Russland gestartet, sondern von Terroristen, die irgendwie an ein früheres sowjetisches U-Boot gekommen sind. Ein zweites französisches U-Boot, die Titane, wird hinterhergeschickt und soll die Effroyable am Gegenschlag hindern.

Der Film ist recht spannend, die Charaktere sind relativ sympathisch und glaubhaft. Und man kann sich denken, dass insbesondere die Szenen an Bord der beiden U-Boote atmosphärisch dicht sind und an die Klassiker „Jagd auf Roter Oktober“ (1990, mit dem erst kürzlich verstorbenen Sean Connery) und „Das Boot“ (1981, seit 2018 als Serie neu aufgelegt) erinnern.

Der mediale „Mythos U-Boot“, den Linda Maria Koldau vor einigen Jahren in einer gleichnamigen Studie aufgearbeitet hat, setzt sich in „The Wolf’s Call“ fort. Wir erkennen ihn im Motiv der jungen Männer, die in einer engen Stahlröhre in einer Art mythischen Schicksalsgemeinschaft aneinander gebunden sind und einen erfahrenen Kommandanten als Vaterfigur haben; oder an typischen audiovisuellen Elementen wie den Meeresgeräuschen im Hydrophon und dem „Ping“ des Sonars, das hier eher nach einem Kreischen klingt und das Wolfsgeheul sein soll, das dem Film seinen Namen gibt.

Doch „The Wolf’s Call“ ist kein Hollywood-Action-Thriller. Er ist auch kein Kriegs- oder Anti-Kriegsfilm. Eher erinnert er an einen Politkrimi, der ruhig und nüchtern erzählt ist und stellenweise sehr melancholisch daherkommt. Zwar wird der nukleare Weltuntergang verhindert, aber der Preis ist hoch und am Ende bleibt man eher verängstigt denn erleichtert zurück – verängstigt ob der kalten militärischen Vorgänge und des blinden Gehorsams, der im System des Militärs angelegt ist und durch die technische Distanzierung zu den Opfern gefördert wird.

„Das Protokoll“ des Gegenschlags manifestiert sich in eigentlich simplen Bedienvorgängen technischer Systeme an Bord der Effroyable. Und dass kein offizieller Weg vorgesehen ist, ein fälschliches Auslösen des „Protokolls“ zu stoppen, ist erschreckend. Es liegt daher am einzelnen Individuum, sich „dem Protokoll“ zu widersetzen. Der deutsche Untertitel des Films „Entscheidung in der Tiefe“ meint damit gar nicht nur, wie der Kampf der beiden U-Boote gegeneinander ausgeht. Die eigentliche Entscheidung ist, wie man mit so einem unmöglichen Befehl umgehen würde. Oder (aber das fragen sich die Protagonisten natürlich nicht), ob man überhaupt in einer Organisation tätig sein will, in denen es Befehle und Protokolle gibt, die jeglichen menschlichen Einspruch ausschließen.

Interessant ist der Film am Ende auch als politisches Produkt. Der Regisseur war früher als Diplomat tätig und man möchte dem Film (der Großbritannien gar nicht und die USA nur in einer Nebenbemerkung erwähnt) unterstellen, dass er das Selbstverständnis Frankreichs als ‚Atommacht‘ unterstreicht und möglicherweise auch politische Ambitionen wiedergibt – etwa die von manchen gewünschte größere weltpolitische und damit militärische Bedeutung der EU und Frankreichs darin.

In dem Zusammenhang schrieb die deutsche Verteidigungsministerin Annegret Kramp-Karrenbauer kürzlich, „die Europäer werden nicht in der Lage sein, die entscheidende Rolle Amerikas als ein Sicherheitsanbieter zu ersetzen“. Frankreichs Präsident Emmanuel Macron warf ihr daraufhin eine „Fehlinterpretation der Geschichte vor“ und betonte, dass Europa unabhängiger von den USA werden müsse. Eine unter anderem von Macron geforderte eigene europäische Armee wäre in der Praxis sicher stark an Frankreich gebunden; eine Situation wie im Film, in der Frankreich stellvertretend für die anderen Länder die Initiative als ‚Weltpolizist‘ ergreift, dann nicht weit hergeholt.

Für die Langsamkeit im Spiel (Artikel bei spielkritik.com)

In meinem Buch „Let’s Play“ kritisiere ich die ständigen kapitalistischen Wachstumsideale, die in den meisten Computerspielen vorherrschen und die auf leichte Konsumierbarkeit ausgelegt sind — und die doch mehr an Arbeit als Entspannung erinnern. Bei spielkritik.com habe ich dazu jetzt auch einen Artikel geschrieben. Viel Spaß. 🙂

Vier Tage

Die Titelseiten der letzten vier Ausgaben der New York Times International Edition erzählen eine serienreife Geschichte — jede Headline und jedes Foto eine Folge einer Serie, die sicher irgendwann mal von Netflix, Amazon oder sonst wem produziert wird.

Da haben wir zuerst den „American Cliffhanger“, der zwischen zwei sehr alt und müde aussehenden Männern ausgetragen wird. Man hätte es auch American Standoff nennen können, in Anlehnung an den Mexican Standoff, eine Konfrontation, die von keiner Seite gewonnen werden kann. Damit meine ich nicht die Wahl an sich, sondern die Teilung der Gesellschaft als Konflikt, den kein Präsident allein lösen kann.

Die zweite Folge hält die Spannung. Erschöpft aussehende Wahlhelfer*innen dominieren die Seite, darunter ein Foto von Demonstrant*innen und ein Bild eines Wahllokals, dessen Fenster mit Papier abgeklebt werden, wohl um die Störungen von außen zu minimieren, was das Wahllokal aber gleichzeitig als geschlossenen Ort inszeniert. Zu dem Zeitpunkt lag Trump in der Auszählung noch vorn, aber langsam drehte sich das zugunsten Bidens. Die vorsichtige Formulierung „Slow count pushes Biden close“ zeigt Biden jedoch noch passiv — er wird durch die Auszählung näher an den bis dahin Führenden herangeschoben.

Das finde ich deshalb wichtig, weil in der dritten Folge Biden nun als aktiver Akteur gezeigt wird. Da wird er nicht mehr ‚gepusht‘, sondern „Biden clears a path to victory“ — er räumt den Weg Richtung Sieg frei. Interessant ist zudem die Bildauswahl und -aufteilung. Die beiden zentralen Fotos zeigen Demos im Bundesstaat Pennsylvania. Oben sehen wir Demonstrant*innen in Philadelphia, die fordern, dass die Auszählung weitergeht — „Black votes matter“ steht auf ihren schwarz-weiß-roten Schildern, hinter ihnen sehen wir Hochhäuser. Darunter quasi das Spiegelbild — Trump-Unterstützer*innen im kleinen Ort Harrisburg, der nichtmal 50.000 Einwohner hat, aber trotzdem Hauptstadt des Bundesstaates ist; „Stop the Steal“ steht auf ihren vorwiegend weißen Schildern, im Hintergrund offenbar das State Capitol, der Regierungssitz. Oben also die jungen, diversen Einwohner*innen der Großstadt, die Hände zur Faust geballt und damit aktiv dargestellt — unten die älteren, weißen Einwohner*innen außerhalb der Großstädte, schweigend, abwartend. Neben den Fotos sind jeweils kurze Artikel zum Stand der Wahl, oben mit einem kleinen Foto Bidens (den Blick nach vorn gerichtet, den Mund geöffnet, Entschlossenheit ausstrahlend), unten mit einem Foto Trumps (den Blick nach unten gerichtet, die Augen geschlossen).

Und dann schließlich Folge vier — ein sehr großes, staatstragendes Foto von Joe Biden und Kamala Harris, die Überschrift: „Taking the reins of a divided nation“ („die Zügel einer geteilten Nation übernehmen“). Und da sind wir nun — Joe Biden als alter weißer Mann, Kamala Harris als dunkelhäutige, vergleichsweise jüngere Frau. Das ist das Team, das das geteilte Land zusammenhalten soll.

Doch allein durch eine Wahl wird nicht plötzlich „Alles wieder gut!“, wie gestern Nikolaus Blome bei Spiegel Online behauptete. Dafür werden fanatische Trump-Anhänger und frustrierte, alle politischen Initiativen Bidens blockierende Republikaner auch nach einer offiziellen Vereidigung Bidens schon sorgen (und ich wünsche mir, dass ich mich irre). Das winzige Foto Trumps nach seiner Rückkehr vom Golfplatz, das die Zeitung ganz unten platziert, ändert daran leider noch nichts.

Über Weltraum-Spiele (GameStar)

Viele Computerspiele, beispielsweise X4: Foundations (siehe mein Interview mit den Entwicklern) sind im Weltraum angesiedelt. In ihnen erleben wir die Science-Fiction-Stimmungen, die wir sonst nur aus Film und Fernsehen kennen. In einem Essay für GameStar Plus (leider hinter der Paywall) habe ich darüber nachgedacht, dass solche Spiele unser menschliches Bedürfnis nach Transzendenz ansprechen, d.h. die Sehnsucht nach etwas „Höherem“, das uns selbst und unser gewöhnliches Leben übersteigt. Doch obwohl solche Spiele uns zwar den Traum vom Erkunden des Alls erleben lassen, werfen sie uns überraschenderweise doch oft auf unsere naturgegebene Erdgebundenheit zurück — und gewinnen mitunter gerade daraus ihre Spannung.

Auch in meinem neuen Buch „Let’s Play“ gehe ich auf dieses besondere Setting für Spiele ein.

Hoffnung und Sorge

Ich würde mich ja gerne freuen darüber, dass Joe Biden die Präsidentschaftswahl in den USA gewonnen zu haben scheint. Schon allein deshalb, weil ‚alles besser als Trump‘ ist (aber das habe ich 2001 auch über George W. Bush gedacht und dann kam es 2016 noch viel schlimmer). Vorerst bin ich vorsichtig hoffnungsvoll, dass der mediale und politische Albtraum der letzten vier Jahre bitte bitte bald zu Ende gehen möge, aber diese Hoffnung wird doch von der Sorge überschattet darüber, was in den verbleibenden Monaten bis zum 20.01.2021 (wo die Amtseinführung wäre) noch mit juristischen Tricks oder — nicht auszudenken — von Seiten gewaltaffiner Trump-Anhänger geschehen kann.

Dresden kurz vor dem erneuten Lockdown – ein Plädoyer für die Kunst

Eigentlich hatte ich mir meinen Urlaub anders vorgestellt und der kleine Ausflug nach Dresden sollte auch etwas länger dauern – nun leider nur bis zum Montag. Wir haben versucht, alles was an Kultur und Kulinarik noch möglich war, in den paar Tagen unterzubringen. Und da wurde mir wieder einmal bewusst, wie sehr ich immer wieder neue kulturelle Erlebnisse brauche, die mich inspirieren und zu neuem Denken anregen. Ich habe während des Aufenthalts in Dresden alle neuen Entdeckungen aufgesogen, inhaliert und gedanklich abgespeichert. Und so ging es scheinbar auch anderen Menschen, denn die Museen und Cafés waren gut besucht.

Dabei geht es gar nicht darum, sich ein ganz bestimmtes Kunstwerk anzuschauen oder sich viel neues Wissen anzueignen. Sondern die so wichtige „Resonanz“ (ein wunderbar passender Begriff, der von Hartmut Rosa geprägt wurde), entsteht schon dann, wenn man sich zusammen mit mehreren Menschen in einem Museum bewegt oder sich in der Semperoper zusammen mit anderen Besucher*innen zur Premiere „Die Zauberflöte“ trifft. Resonanz entsteht nur, wenn wir eine bestimmte Situation bewusst wahrnehmen und diese in uns selbst ein Wohlbefinden auslöst, das längere Zeit anhält und das eigene Denken beeinflusst. Das kann auch ein Naturerlebnis sein oder ein tolles Gespräch. Diese Situationen sind momentan sehr selten und deshalb ist die Wahrnehmung dieser wenigen Resonanz auslösenden Ereignisse umso intensiver und prägender.

Habe ich in früheren Jahren die Kunstsammlung von August dem Starken im Grünen Gewölbe häufig als Kitsch abgetan, so habe ich mich diesmal an der unglaublichen Handwerkskunst begeistern können. Möglich machte das auch die Tatsache, dass aufgrund der Hygienemaßnahmen nur recht wenige Besucher*innen in den Museen zugelassen waren, so dass die Menschen nicht in drei oder vier Reihen vor den Vitrinen standen, sondern direkt davor, ohne gestört zu werden.

Ähnlich erging es mir in der „Galerie Alte Meister“, in der man von Bildern verschiedener Künstler, die die immer gleichen christlichen Motive, Porträts und Stillleben gemalt haben, quasi erschlagen wird. Auch diese Bilder konnte ich mit viel Ruhe und Konzentration ganz anders betrachten und ihnen meine unverstellte Aufmerksamkeit widmen. Besonders begeistert hat mich das Bild von Wallerant Vaillant (1623-1677) „Ein Brett mit Briefen, Federmesser und Schreibfeder hinter roten Bändern“, das täuschend echt die Utensilien darstellt, die man zum Schreiben von Briefen benötigt. Immer wieder bin ich vor das Bild getreten und konnte es nicht glauben, dass es sich wirklich um eine Ölmalerei und keine materielle Installation handelte. Auch ohne Digitalisierung war es den Alten Meistern möglich, mit der Ununterscheidbarkeit zwischen Realität und Illusion perfekt zu spielen. Unsere heutige scheinbare Medienrevolution verlor einen Moment lang an Bedeutung und Einzigartigkeit.


Wallerant Vaillant: „Ein Brett mit Briefen, Federmesser und Schreibfeder hinter roten Bändern“, 1658

Am Ende der Aufführung „Die Zauberflöte“ in der Semperoper hielten die Schauspieler*innen ein Plakat mit der Aufschrift „Kultur bildet Gesellschaft“ hoch – ein so wahrer und mehrdeutiger Satz, der hoffentlich bald wieder gelebt werden kann.

Die Balance zwischen Kontrolle und Loslassen (Teil III)

Im ersten Teil zu diesem Artikel habe ich Kommunikation mit dem Fliegen verglichen. Ich ging von der Beobachtung aus, dass ein Flugzeug normalerweise eine Eigenstabilität hat, sodass es auch bei turbulenterer Luft von selbst in die einmal eingestellte Fluglage zurückkehrt. Der bei Flugschüler*innen oft vorhandene Impuls, Abweichungen durch zu viele oder zu starke Steuereingaben ausgleichen zu wollen, ist oft unnötig und macht das Flugzeug eher unruhiger als stabiler. Meine These war nun, dass auch Kommunikationssituationen eine Eigenstabilität aufweisen, die uns hilft, die Situation ruhiger und erfolgreicher zu erleben. Ich will das im Folgenden kurz theoretisch einleiten und danach an einem Beispiel aus dem Bereich Kundenservice zeigen.

Bild: Gerd Altmann / pixabay.com

Stabile Ausgangslage: Kooperationsprinzip, Kommunikationsmaximen und Relevanzprinzip

Wenn wir mit einer anderen Person kommunizieren, dann tun wir das auf einer bestimmten Grundlage, die der Sprachphilosoph Herbert Paul Grice (1913-1988) als Kooperationsprinzip zusammengefasst hat. Grice schrieb: „Mache deinen Gesprächsbeitrag jeweils so, wie es von dem akzeptierten Zweck oder der akzeptierten Richtung des Gesprächs, an dem du teilnimmst, gerade verlangt wird.“

Trotz der Formulierung „mache“ war das keine Empfehlung an seine Leser*innen (Grice schrieb keinen Ratgeber), sondern drückte eine Beobachtung aus: Wir gehen davon aus, dass ein kommunikativer Beitrag zum gerade aktuellen kommunikativen Verlauf und Kontext passt. Wir ordnen Beiträge spontan entsprechend ein. Wir unterstellen also der anderen Person, dass ihre Beiträge zur Situation und zum Thema passen. So bildet das Kooperationsprinzip zunächst eine stabile Ausgangslage für Kommunikation.

Aber oft sind wir bei der Einordnung etwas vorschnell oder wir teilen nicht das Vorwissen und die Annahmen der anderen Person. Dann verstehen wir etwas falsch oder gar nicht, oder wir erahnen zwar, was die andere Person sagen will, wissen aber nicht so recht, was wir von ihrem Beitrag halten oder wie wir auf ihn reagieren sollen. Vielleicht urteilen wir auch einfach, dass der Beitrag gar nichts mit uns oder dem Thema zu tun hat.

Unserer Einordnung der Beiträge liegen nach Grice weitere Unterstellungen oder Erwartungen zugrunde, die er Kommunikationsmaximen nannte. Auch die Kommunikationsmaximen sind keine normativen Ratschläge, wie wir kommunizieren sollten, sondern beschreiben wieder die Erwartung, die wir an die Beiträge anderer Personen haben:

  • Maxime der Quantität: Wir erwarten, dass zwar alles Nötige (so viel wie nötig), aber so wenig wie möglich (ohne unnötige Ausschweifungen) gesagt wird.
  • Maxime der Qualität: Wie erwarten, dass nur Dinge gesagt werden, die wahr sind, oder dass zumindest kenntlich gemacht wird, für wie wahrscheinlich das Gesagte gehalten wird.
  • Maxime der Relation: Wir erwarten, dass das Gesagte relevant ist, also zum Thema (und damit zur Kommunikationssituation) passt.
  • Maxime der Modalität: Wir erwarten, dass klar und eindeutig formuliert wird.

Dan Sperber und Deidre Wilson haben in „Relevance. Communication and Cognition“ (1986/1995) darauf hingewiesen, dass man Grice‘ Maximen unter ein einfacheres Prinzip fassen kann, das sogenannte Relevanzprinzip. Ein kommunikativer Beitrag (oder noch viel allgemeiner: ein Reiz, der von außen auf uns eindringt) ist relevant, wenn er einen Kontexteffekt bei der wahrnehmenden Person auslöst. Ein Kontexteffekt liegt vor, wenn die wahrnehmende Person den Beitrag an vorhandene kognitive Annahmen (den Kontext) anknüpfen kann. Der Beitrag ist relevant, wenn der kognitive Aufwand zur Verarbeitung des Beitrags gering, aber der Kontexteffekt hoch ist.

Soweit die Ausgangslage, die für sich bereits zeigt, dass Kommunikation nicht willkürlich geschieht, sondern bestimmten Grundsätzen unterliegt, auf die wir uns erstmal einlassen und dadurch loslassen können — loslassen der Neigung, die Kommunikationssituation immer gleich kontrollieren zu wollen und alles nur entsprechend unserer eigenen Absicht zu deuten oder zu versuchen, unsere eigenen Absichten durchzusetzen.

Wie Luhmann sinngemäß sagte: Es kann auch immer anders sein, und das betrifft auch unsere eigenen Interpretationen und Absichten. Darum hilft ein Offenhalten von Perspektiven mitunter mehr dabei, eine für alle Beteiligten befriedigende Situation zu erleben, als ein vorschnelles Einengen auf eine Perspektive. (Dass das in der Praxis nicht immer so einfach ist und viel Selbstreflexion in der Situation verlangt, die wir nicht ständig leisten können, stimmt allerdings auch …)

Um den eigenen „Kommunikationsstil“ zu ermitteln, wird in manchen praxisorientierten Fragebögen gefragt, ob man in Kommunikationssituationen eher zum Kämpfen oder zur Flucht neigen würde. Komische Frage, die ich eigentlich nur mit weder/noch beantworten kann. Denn dieses Begriffspaar halte ich für grundfalsch — die Paarung suggeriert, dass es in der Kommunikation eine*n Gewinner*in und Verlierer*in geben muss, und dass man entweder dazu neigt, die eigene Position bis aufs Blut zu verteidigen, oder dass man direkt nachgibt. Dass es eine Seite gibt, die den Austausch kontrolliert und eine, die nachgibt.

Kommunikation sollte weder Kampf noch Flucht sein

Nun gibt es einen professionellen (d.h. berufsmäßig ausgeführten, nicht unbedingt immer wünschenswert gestalteten) Kommunikationskontext, in dem so eine Sicht auf Kommunikation strukturell angelegt ist, nämlich den Kundenservice, sofern er nach bestimmten Prozessen abläuft, wie das bei den meisten großen Unternehmen der Fall ist. Das Ziel ist, schnell und effektiv das Problem zu identifizieren und zu lösen, weswegen die Kund*innen sich melden — und zwar so, dass möglichst nicht noch ein Folgekontakt generiert wird. Da die anrufenden Personen, die um Hilfe fragen, in der Regel nicht so kommunizieren, wie das der Prozess vorsieht, ist es an den Mitarbeiter*innen (den „Agent*innen“), das Gespräch strukturiert zu leiten. Das wird gern als „Call Control“ (Anrufkontrolle) bezeichnet.

Relativ unabhängig vom konkreten Fachgebiet sehen Prozesse im Kundendienst vor, dass bestimmte Informationen erfragt und dann bestimmte Handlungsschritte umgesetzt werden — was vom Prozess nicht vorgesehen ist, kann in der gemeinsamen Kommunikation mit dem Kunden nicht umgesetzt werden, und ein großer Teil der unbefriedigenden Kommunikationssituationen rührt daher, dass Kund*innen oft eine andere Vorstellung davon haben, wie man ihnen helfen sollte. Sie erwarten, dass man ihre individuellen Anliegen, Sorgen und Nöte nicht in das ‚Schema F‘ eines Prozesses presst, sondern sie so einzigartig behandelt, wie sie nun mal sind — dass man nicht bloß Empathie und Verständnis zeigt, sondern das Problem auf die Art löst, die für die Kund*innen aus ihrer Alltagssicht oder aus ihrem eigenen beruflichen Kontext (mit dem sie gern vergleichen) am relevantesten erscheint.

Wenn das nicht geschieht — etwa, weil man als Kundendienst-Mitarbeiter*in noch viele andere Sachen berücksichtigen muss, die irgendwie alle darauf zurückzuführen sind, dass es eben nicht nur diese*n eine*n Anrufer*in gibt, sondern noch viele weitere warten, und dass sich letztlich doch viele Anliegen so sehr ähneln, dass man dafür Prozesse modellieren kann — wenn also die Erwartung der Kund*innen nicht zum Prozess des Unternehmens passt, ja, dann kann die unterkomplexe Unterscheidung von Kommunikation als Kampf vs. Flucht tatsächlich relevant werden.

Dann bestehen Anrufer*innen nämlich auf ‚ihrem Recht‘ (oder was sie dafür halten), während Mitarbeiter*innen schauen müssen, wie sie darauf reagieren — da gerät man ganz schnell in eine Verteidigungshaltung, in der man Prozesse erklärt und rechtfertigt, und ebenfalls darauf beharrt ‚Recht zu haben‘ — das wäre der Kampf. Oder man resigniert und tut, was von den Kund*innen verlangt wird, selbst wenn es dem Prozess widerspricht. Das kann zwar mittelfristig noch größere Probleme bereiten (wenn sich das nämlich rumspricht, und dann plötzlich auch weitere Kund*innen dieselbe Vorzugsbehandlung erwarten), aber kurzfristig entlastet es. Das wäre die Flucht. Beides ist nicht ideal, denn am Ende ‚verliert‘ eine Seite oder beide Seiten reiben sich ergebnislos aneinander auf. Das ist unnötiger Stress.

Loslassen

An der Stelle nun sehe ich die Alternative im Loslassen der Kontrolle. Ab einem bestimmten Punkt ist es sinnlos, die andere Seite davon überzeugen zu wollen, dass man selbst Recht hat — dass sich ein*e Kund*in doch bitte widerspruchslos in unsere Prozesse fügen sollte, oder dass sich ein*e Kundendienst-Mitarbeiter*in doch bitte von den Prozessen lösen und eine richtig individuelle Lösung für uns finden sollte. Beides wird (gerade bei solchen schwierigeren Kontakten) nicht geschehen.

Loslassen der Kontrolle heißt, die andere Seite erstmal so anzunehmen und so ernst zu nehmen, wie sie sich eben zeigt, ohne sie gleich als ‚falsch‘ (entsprechend der Prozesse) zu behandeln. Wenn das bedeutet, dass man die vom Prozess vorgegebene Gesprächszeit überschreitet — dann ist das eben so.

Loslassen der Kontrolle heißt, nicht nur so zu tun bzw. lediglich durch Gesprächsphrasen zu simulieren, dass man auch die emotionale Komponente der Kund*innenanliegen ‚versteht‘, sondern sich — zumindest für den Moment — tatsächlich darauf einlässt und sie als relevant annimmt.

Loslassen der Kontrolle heißt, dass man der Möglichkeit Raum einräumt, dass die andere Seite tatsächlich Recht haben könnte und dass die für einen selbst relevanteste Interpretation (Relevanzprinzip) nicht immer die angemessenste sein muss — selbst, wenn das der Prozess ist.

Loslassen der Kontrolle bietet die Chance, dass sich das festgefahrene oder aus dem Ruder gelaufene Gespräch von selbst wieder stabilisiert — denn wenn die andere Seite sich ernstgenommen und als gleichberechtigte*r Partner*in der Problemlösung erlebt, ist sie auch eher bereit, im nächsten Schritt auf uns zuzugehen, sich im Gegenzug auf unsere Perspektive einzulassen, sodass doch noch ein für alle annehmbares Resultat rauskommt.

Den Sinn des Ganzen sehe ich neben einer annehmbaren Lösung des Problems vor allem in der Stressreduktion. Man kann neun Gespräche führen, die sich gut anfühlen — aber dieses eine zehnte Gespräch, in dem es am Ende nur noch ‚ums Prinzip‘ ging oder in dem man Grundsatzdiskussionen führte, kann noch Stunden später an einem nagen und so auch weitere Gespräche mit anderen Kund*innen negativ beeinflussen. Das Loslassen der Kontrolle und das sich-Verlassen darauf, dass sich die Kommunikationssituation von selbst wieder in ein Gleichgewicht bringt, da man durch das Loslassen der ‚Gegen’seite zeigt, dass man sie wirklich ernst nimmt und ihre Perspektive als relevant anerkennt, hilft dabei, nicht in die Falle Kampf vs. Flucht zu tappen.

(Titelbild: Andreas Dressler / pixabay.com)