Auf dem Möbiusband: Kommunikation als Annäherung

Gestern an der Käsetheke: „Guten Tag 🙂 Haben Sie Old Amsterdam nur abgepackt, oder auch frisch?“ — „NEIN!! Nur abgepackt!! UND DER IST AUCH FRISCH!! Den habe ich gerade erst abgepackt!“ — „oh … okay … entschuldigung … . . .“ Hui. Das war mal herzlicher Kundenservice. Aber im Nachhinein fallen einem tausend Gründe ein, warum diese Kommunikationssituation so unbefriedigend verlief, und die haben alle mit Perspektivwechseln zu tun. In meinen Büchern benutze ich dafür zur Verdeutlichung gerne das Möbiusband: Als Kommunikationspartner stehen wir zwar auf einer Seite, aber finden uns doch weit entfernt — wie kommen wir zusammen?

Möbiusband?

Ein Möbiusband ist ein sich verdrehtes Band, das durch die Drehung nur eine durchgehende Seite hat, auf der man sich aber trotzdem getrennt voneinander gegenüberstehen kann. Man kann sich so ein Band leicht selbst aus Papier basteln und das Prinzip mit kleinen Legofiguren (oder Papierkügelchen) nachstellen.

Kommunikation auf dem Möbiusband: Wir stehen zwar auf derselben einen Seite, können aber trotzdem weit voneinander entfernt sein. Wir glauben also, dass wir doch dasselbe wollen, aber unsere Perspektiven können ganz unterschiedlich sein. Wie nähern wir uns an?
Kommunikation auf dem Möbiusband: Wir stehen zwar auf derselben einen Seite, können aber trotzdem weit voneinander entfernt sein. Wir glauben also, dass wir doch dasselbe wollen, aber unsere Perspektiven können ganz unterschiedlich sein. Wie nähern wir uns an? (Eigene Grafik, aus meinem Buch „Die Unschuld der Maschinen“, 2019)

Mir hilft dieses Modell als Metapher, die wesentlichen Herausforderungen zwischenmenschlicher Kommunikation zu verdeutlichen: Indem wir miteinander kommunizieren, setzen wir zumindest voraus, dass wir ein gemeinsames Interesse haben und dass wir Formulierungen wählen, die für unsere Partner verständlich sind. Das ist das Kooperationsprinzip, das der Sprachphilosoph Paul Grice formuliert hat. Wir sind auf derselben, einen (einzigen) Seite des Möbiusbandes. Aber oft erleben wir, dass trotzdem kein Zusammenkommen möglich scheint — wir stehen trotzdem weit auseinander, und müssen uns irgendwie aufeinander zu bewegen.

ine Kommunikationssituation ist mehr als die beiden Partner -- weitere Menschen, unsere Erwartungen, Erwartungen an Erwartungen anderer Menschen, allgemeines Weltwissen, spontane Umwelteinflüsse usw. können potenziell wichtig für Verständigung und Verständnis werden, hier symbolisiert als durchsichtige Kugel um das Möbiusband
Eine Kommunikationssituation umfasst mehr als die beiden Partner — weitere Menschen, unsere Erwartungen, Erwartungen an Erwartungen anderer Menschen, allgemeines Weltwissen, spontane Umwelteinflüsse usw. können potenziell wichtig für Verständigung und Verständnis werden, hier symbolisiert als durchsichtige Kugel um das Möbiusband (Eigene Grafik, aus meinem Buch „Die Unschuld der Maschinen“, 2019)

Im Eingangsbeispiel — der Situation an der Käsetheke — kann man sich etwa folgende zwei Perspektiven vorstellen (wobei ich meine bzw. die meiner Frau hier so darstelle, wie wir sie erlebten, während ich über die Perspektive der anderen Person nur aufgrund für uns sichtbarer Kontextfaktoren spekulieren kann):

  • Wir wollten gemütlich und in Ruhe leckere Dinge einkaufen, u.a. Käse. Sehr lange gab es gar keine Käsetheke in unserem Supermarkt, erst seit einem kompletten Neubau des Marktes (bei selben Inhabern) gibt es zumindest eine kleine Auswahl. Eine vernünftige Beratung durch Mitarbeiter*innen, die ihre Produkte kennen und sich Zeit nehmen, gehört zu unserem Idealbild dieser Einkaufssituation dazu. Auf eine scheinbar so einfache Frage so eine LAUTE, fast aggressive Antwort im „ham wa nich“-Stil zu bekommen, hat uns komplett überrascht und uns schnell von der Käsetheke vertrieben (und auch generell die Stimmung verdorben, aber dazu komme ich weiter unten im Artikel noch, wenn es ans Bezahlen an der Kasse geht).
  • Aus Sicht der Mitarbeiter*innen war die Situation wohl etwas anders. Erstmal die generelle Situation: Gerade war Ware angeliefert worden, viele Mitarbeiter*innen waren damit beschäftigt, sie in Regale einzusortieren. Es war relativ voll im Markt, und wegen der Corona-bedingten Einkaufswagenpflicht auch sehr eng. Durch die Nutzung von Gesichtsmasken war es schwierig, Gesichtsausdrücke einzuschätzen. Und dann die konkrete Situation der Mitarbeiterin, die sie uns auch mitteilte, sie hätte den von uns gewünschten Käse gerade erst selbst abgepackt.

Da waren also einerseits wir, die wir an einem Wochentag, am Vormittag, gemütlich einkaufen gehen, während um uns herum alle hektisch am Arbeiten waren. Durch unsere Frage nach nicht abgepacktem Käse stellten wir die gerade erst erledigte Arbeit der Supermarkt-Mitarbeiterin in Frage und zeigten (zwar ohne es zu wollen, aber die Absicht ist für das Ergebnis nicht von Bedeutung) kein Verständnis für die aus Mitarbeiter*innen-Sicht stressige Situation. Die machten wir uns erst hinterher bewusst, als wir mit einem Stück abgepacktem Käse Richtung Kasse rollten.

Die vier Differenzen menschlicher Kommunikation

Unsere scheinbar so einfache Frage nach nicht abgepacktem, frischen Käse betraf also eigentlich ein ganzes Bündel unterschiedlicher Aspekte. Die wichtigen kommunikationstheoretischen Überlegungen und praktischen Kommunikationsmodelle zu dieser Problematik kann man als vier grundlegende Differenzen ausdrücken:

  1. Informationstheoretisch und technisch: Kommunikation als Kodierung und Transport vom Sender zum Empfänger — hier denke ich vor allem an das Sender-Empfänger-Modell von Claude Shannon (1948), das auch auf spätere nichttechnische Modelle großen Einfluss hatte.
  2. Psychologisch: Kommunikation als Beziehung und Haltung der Kommunikationspartner — hier denke ich vor allem an Karl Bühler (Organon-Modell, 1934) und Paul Watzlawick (Axiome der Kommunikation, 1967); auch Schulz v. Thuns bekanntes 4-Seiten-Modell (1981) beruht auf diesen Vorarbeiten.
  3. Leibphänomenologisch: Kommunikation als Dynamik von Körper und Leib — hier denke ich vor allem an die neophänomenologischen Arbeiten des Philosophen Hermann Schmitz, der sich für eine Rehabilitierung leiblicher (d.h. nicht auf bloße messbare Sinnesdaten reduzierbare) Aspekte von Wahrnehmung starkmacht.
  4. Systemtheoretisch: Kommunikation als Differenz des tatsächlich Realisierten vor dem Hintergrund des potenziell Möglichen — hier denke ich an Luhmanns Begriff der Funktionsäquivalente, an Dirk Baeckers „Form und Formen der Kommunikation“ (2007), aber auch an Heinz von Foersters Konzept der nicht-trivialen Maschine.

Einigermaßen quer zu (1) und (2) liegen sprachphilosophische, linguistische und semiotische Modelle der Kommunikation, etwa die Sprachfunktionen Roman Jakobsons (1960), die Sprechakttheorie in der Tradition John Austins (1955) und John Searles (1969), die Konversationsmaximen von Paul Grice (1975) und die Relevanztheorie von Dan Sperber & Deidre Wilson (1986).

Lesetipps

Ich kann in diesem Artikel nicht auf jeden einzelnen der genannten Ansätze eingehen; wer einen umfassenden Überblick sucht, verweise ich gerne auf „Kommunikationswissenschaft. Eine Einführung“ (2018) meines früheren Doktorvaters Wolfgang Sucharowski. Denn das Buch schränkt Kommunikationswissenschaft nicht auf Publizistik und Medienwissenschaft ein, sondern gibt sprachphilosophischen und differenztheoretischen Ansätzen viel Raum. Eine spezifische Anwendungsperspektive biete ich zudem in meinem neuen Fachbuch „Nutzerverhalten verstehen — Softwarenutzen optimieren“ (2020).

Die vier Differenzen am Beispiel

Auf unser Käsebeispiel angewandt, lässt sich im Nachhinein folgendes feststellen (aber siehe unten: „Warum wir oft erst hinterher schlauer sind“):

  1. Kommunikation als Transport vom Sender zum Empfänger: Es war laut, es war hektisch, durch Masken kann man weder deutlich sprechen noch Gesichtsausdrücke einordnen. Was also allein auf Signalebene (Sprache, Mimik, Stimmlage usw.) von unserer eigentlich freundlich und sachlich gemeinten Frage bei der Mitarbeiterin ankam (und umgekehrt), ist fraglich.
  2. Kommunikation als Beziehung und Haltung zum Kommunikationspartner: Wie schon erwähnt, drückten wir durch unsere Frage nicht nur ein sachliches Informationsbedürfnis aus. Dass uns die Mitarbeiterin extra darauf hinwies, dass sie den abgepackten Käse gerade erst frisch verpackt hatte, ist ein Indiz, dass wir sie auch in ihrer Rolle als fachliche kompetente Person angegriffen hatten — einerseits, indem wir das Arbeitsergebnis selbst entwerteten (abgepackter Käse sei weniger gut als nicht abgepackter Käse), andererseits, indem wir ihr implizit zu verstehen gaben, sie würde sich nicht um die Frische der Produkte kümmern und damit unprofessional agieren.
  3. Kommunikation als Dynamik von Körper und Leib: Interessant an der Stelle sind die Körperhaltungen und die auch leiblich gespürten Regungen. Während wir zu Beginn körperlich aufgerichtet auftraten und leiblich nach außen zugewandt waren, sozusagen ’schwelgend‘, konsumierend und selbstvergessen die Atmosphäre des Marktes aufnehmend, wirkten die dominante Körperhaltung, die Stimme und der scharfe Blick der Mitarbeiterin leiblich engend auf uns, sodass wir danach auch körperlich etwas zusammensackten und ein wenig wie getroffene Hunde von dannen zogen. Dadurch veränderte sich auch unsere Wahrnehmung der Atmosphäre des Marktes. Jetzt spürten wir den Stress und die Hektik um uns herum.
  4. Kommunikation als Differenz des tatsächlich Realisierten vor dem Hintergrund des potenziell Möglichen: Welche alternativen Formulierungen unserer Frage wären angebracht gewesen? Welche, eine als positiv empfundene Beziehungsebene fördernden, Begriffe wären denkbar gewesen? Welche unserer eigenen Grundannahmen hätten wir zuerst in Frage stellen sollen, bevor wir die Frage stellen?

Warum wir oft erst hinterher schlauer sind

Im normalen Alltag, das heißt abseits professionell ausgeübter Kommunikationsformen, reflektieren wir diese Perspektiven kaum. Wir sind in einer Kommunikationssituation, nehmen sie nicht nur intellektuell, sondern auch leiblich und atmosphärisch wahr, und wir gehen damit relativ spontan um. Würden wir die Situation erst ewig durchdenken, dann würde sie, um mit Hermann Schmitz zu sprechen, in eine Konstellation zerfallen, also in einzelne Elemente, bei denen das Wesentliche fehlt.

Darum ist es zwar relativ einfach, gestörte Kommunikation als Beobachter*in von außen zu erkennen oder sie im Nachhinein zu analysieren, aber so schwer, das Scheitern in der Situation zu vermeiden.

Damit das gelingt müssten wir uns eine Haltung angewöhnen, in der wir zwar als, sozusagen, ganze Menschen in der Situation verhaftet sind, aber dennoch eine Metaperspektive auf sie einnehmen und uns selbst reflektieren können. Wir müssten erkennen: Ich stehe hier, du stehst da, und das sind die Perspektiven, die wir auf uns und die Umwelt einnehmen.

Das kann funktionieren, wenn man ähnliche Situationen bereits kennt, oder Kommunikation, wie in beruflichen Situationen, nach den immer gleichen Skripts abläuft, aber wenn man spontan auf Unerwartetes reagieren muss, ist es nicht so leicht. Oft macht uns dabei auch unsere Emotionaliät und unser Ego einen Strich durch die Rechnung.

Epilog

Der Supermarkt-Besuch aus dem Eingangsbeispiel ging noch weiter. Wir standen an der Kasse und wollten bezahlen, aber die Paprika ließ sich nicht über den Scanner ziehen. Ich fragte die Kassiererin, ob ich nochmal nachschauen soll, sie nickte, ich tat es. Den Einkaufswagen ließ ich an der Kasse. Da das Gemüse im Eingangsbereich liegt, hielt ich mich also kurzzeitig ohne Einkaufswagen im Gemüsebereich auf, um den Preis nachzuschauen. Und wurde sofort zurechtgewiesen: „Bitte NUR MIT EINKAUFSWAGEN DEN MARKT BETRETEN!“ Laute Stimme, böser Blick, und aus Sicht der Mitarbeiterin zurecht. Denn sie konnte nicht wissen, dass ich nur einen Preis nachschauen wollte. Ich finde grundsätzlich gut, wenn die Mitarbeiter*innen darauf achten, dass Abstände eingehalten werden.

Dennoch war ich mittlerweile von der gesamten Einkaufssituation (Käseerlebnis, Enge, seit zwanzig Minuten unter der warmen und feuchten Maske, und die Notwendigkeit, überhaupt den Preis nachgucken zu müssen) so genervt, dass ich für meine Verhältnisse ungewöhnlich laut und genervt antwortete: „Wir STEHEN bereits MIT dem Wagen an der KASSE, ABER IHRE KOLLEGIN WEIß NICHT, was die Paprika kostet, deswegen gucke ich das hier schnell nach“. Und warf ebenfalls einen bösen Blick zurück.

Ich bin rückblickend nicht glücklich darüber, insbesondere war mein Ausdruck „ihre Kollegin weiß nicht“ eine stellvertretend an alle Mitarbeiter*innen gerichtete Du-Botschaft. Sie diente eindeutig dazu, mich emotional abzureagieren. Normalerweise tue ich sowas nicht, sondern bin ziemlich defensiv. Gerade auch, weil ich weiß, wie nervenzehrend es im Kundendienst ist, wenn man anstrengende Kund*innen hat, die glauben, sie hätten immer Recht. Aber ich fühlte mich selbst ungerecht behandelt, glaubte ich doch, gerade helfen zu wollen.

Da waren sie wieder, die Perspektiven. Immer wieder aufs Neue müssen wir wahrnehmen und reflektieren, in welcher Kommunikationssituation wir gerade sind. Um zu vermeiden, dass wir andere Menschen, die es nicht verdient haben, zu verletzen.

(Titelbild: Reimund Bertrams / Pixabay.com)

„Home Office Service Center“? Vorteile und Fragen

Durch COVID19 ist Home Office in aller Munde. Auch Servicecenter haben vielleicht schon vorher geplante Vorhaben, Home Office anzubieten, beschleunigt. Eine gute Idee, denkt man etwa an den Vorfall in Südkorea, wo sich in einem Großraumbüro eines Call Centers fast die Hälfte der Menschen mit COVID19 angesteckt haben. Für mich hat Home Office einige — teilweise ganz einfache — Vorteile, aber es gibt auch einige Punkte, die zumindest nachdenkenswert sind. Je drei davon möchte ich im Folgenden mal Revue passieren lassen.

Auch wenn ich nur fünf Stunden am Tag (mal morgens, mal nachmittags/abends) für einen Kommunikationsdienstleister arbeite und den Rest der Zeit freiberuflich tätig bin, bin ich doch ganz froh, dass ich das seit ca. zwei Monaten komplett im Home Office mache. Ich bin nach wie vor etwas besorgt, mich irgendwo zu infizieren oder das Virus unbemerkt an andere weiterzugeben. Sollte das Virus zum Beispiel durch die Schulöffnungen zu uns nach Hause gelangen (meine Frau ist Lehrerin und seit kurzem wieder in der Schule, wo Abstands- und Hygieneregeln auch von älteren Schüler*innen nicht konsequent eingehalten werden), wäre es nicht gut, wenn ich es dann noch in ein vollbesetztes Servicecenter tragen würde.

An sich ist Home Office gar nichts Neues für mich. Meine freiberuflichen Autoren-, Forschungs- und Entwicklungstätigkeiten mache ich ohnehin meist von zu Hause aus. Ich habe auch schon drei Jahre lang Ticketsupport für ein Softwareunternehmen der Flugsimulationsbranche von zu Hause aus gemacht. Aber jetzt in einem speziell abgegrenzten Bereich, der normalerweise Wohnraum wäre, über einen Zeitraum von mehreren Stunden Anrufe hereinzubekommen — das ist doch noch etwas anderes.

Vorteile des „Home Office Service Center“

  1. Der beste Kaffee der Welt: Kein Kaffee schmeckt besser als der eigene, daran ändert auch der beste Kaffeeautomat nichts. Wenn ich mir zu Arbeitsbeginn erstmal eine schöne Porzellankanne voll starkem Kaffee koche und dann mit meiner Lieblingsmilch aus meiner „form follows function“-Lieblingstasse trinke, und dann draußen die Morgensonne scheint oder schönes Nachmittagslicht ins Zimmer strömt — dann geht es mir einfach gut. So kann ich mich viel entspannter auf andere Menschen einlassen.
  2. Ruhe und Fokus: Wenn in einem Servicecenter dutzende Menschen gleichzeitig reden, dann ist ein permanenter Lärmpegel vorhanden. Auch wenn man mit guten Headsets, baulichen Lärmschutzmaßnahmen und Abstand einiges dämpfen kann, ist das mitunter anstrengend. Dieses Problem gibt es im Home Office nicht. So fällt die Konzentration auf die Anliegen der Kund*innen wesentlich leichter. So ist man selbst weniger gestresst, was natürlich auch die Anrufer*innen mitbekommen. Besserer Fokus und wenig Stress sind auch eine Voraussetzung, um verbindlich, transparent und vorausschauend zu kommunzieren.
  3. Erdung: Ein Servicecenter als Ort ist auf eine spezifische Funktion ausgerichtet: Kommunikation, die nicht Selbstzweck ist, sondern effizient Probleme lösen soll. Daher steht ein Gefüge aus Mensch und Technik im Vordergrund; nicht immer sind individuelle Arbeitsplätze und deren ‚gemütliche‘ Gestaltung möglich oder erwünscht. Das ist im Home Office, das spontan wegen COVID19 entstand, anders: Man muss den Platz nutzen, der da ist, und kann dafür nicht mal eben ein Zimmer leerräumen und zum professionellen Servicecenter umgestalten. Und so findet die Arbeit an einem Ort statt, der voll ist mit Dingen und Erinnerungen, die bei jedem Anruf daran erinnern, dass man trotz der Arbeitssituation zu Hause ist. Jeder Anruf holt einem damit für kurze Zeit eine fremde Person in die eigentlich private Umgebung. Dies ‚erdet‘ das Gespräch gewissermaßen, d.h. es bringt einem auf zwischenmenschlicher Ebene die anrufende Person näher als es im Großraumbüro möglich wäre.

Wo sich Fragen stellen / Tipps

  1. Eindringen ins Private: Was ich eben mit Erdung als positiv beschrieben habe, kann sich negativ auch als ein Eindringen ins Private zeigen. Das Großraumbüro ist nicht nur effiziente Arbeitsumgebung — es ist dadurch auch Schutzraum. Werden Anrufer*innen aggressiv oder beleidigend (dazu ein ganz interessanter Medienbericht von 2018), dann lässt sich das im Büro leichter ignorieren als zu Hause. In der Regel sind Angriffe nicht persönlich gemeint, und so geht man nach Schichtende nach Hause, fährt vielleicht mit dem Fahrrad, und lässt den Ärger einfach hinter sich. Zu Hause ist das nicht so einfach. Anrufer*innen, die einen beleidigen oder anschreien, tun das in dem Moment zwar in einer Arbeitssituation — aber die findet halt doch in einem häuslichen Umfeld statt, das nur zeitweise der Arbeit umgewidmet wurde. Die emotionale Distanzierung kann dann schwerer fallen. Mir hilft es hier, vor und nach der Arbeit spazieren zu gehen oder Fahrrad zu fahren. Das simuliert sozusagen den Weg zur/von der Arbeit.
  2. Stressabbau durch Kommunikation: Stress kann im Servicecenter durch viele Faktoren entstehen (dazu einige Studienergebnisse der hessischen Arbeitsschutzverwaltung, das Jahr ist leider nicht angegeben), anstrengende Gespräche sind einer davon. An sich ist darum die Kommunikation mit Kolleg*innen wichtig. Sie verstehen am besten, wie man sich nach einer bestimmten Art von Anruf fühlt, sie sind hilfreich zur Selbstversicherung, ob man sich ‚richtig‘ verhalten hat, sie helfen fachlich weiter, und man kann mit ihnen Lachen. Im Home Office ist sowas nur indirekt möglich, etwa per Chat, oder nur punktuell, zum Beispiel bei Online-Meetings. Auf die Kolleg*innen bezogene soziale Faktoren der Arbeit sind also eingeschränkt, wenn man allein zu Hause arbeitet. Mir hilft es hier, den Kolleg*innenchat regelmäßig zu nutzen, hallo und tschüß zu sagen, auf Fragen anderer Kolleg*innen zu reagieren, eben so gut es geht die Möglichkeiten zu nutzen. Smileys auch.
  3. Abschottung des Arbeitsbereiches: Schon aus Datenschutzgründen ist es unbedingt nötig, dass der Arbeitsbereich für andere Personen nicht zugänglich ist, vor allem während der Arbeitszeit. Aber auch für die eigene Rolle ist so eine Abschottung hilfreich. Das kann Konflikte verursachen. Immerhin nutzt ein Unternehmen ein vorher allgemein zugängliches Zimmer, und vielleicht trifft das auf Unverständnis bei Partner*in oder Kindern, selbst wenn man das vorher mal erklärt hat. Es hilft, den Beginn und das Ende der Tätigkeit symbolisch deutlich zu machen. Neben der ohnehin zu schließenden Tür kann das ein „Ich gehe jetzt zur Arbeit“ sein (auch wenn man nur ins Nebenzimmer geht). Wenn man sowas wie Zugangskarten für das Großraumbüro hat, kann man die auch zu Hause tragen. Wichtig ist, den Status des Raumes als Arbeitsplatz vs. Zuhause klar zu machen, und den Status der eigenen Ansprechbarkeit zu markieren — anders als bei anderen Tätigkeiten, die im Home Office möglich sind, kann man bei einer Servicecenter-Tätigkeit in der Regel nicht mal eben kurz die Arbeit unterbrechen, wenn es an der Tür klingelt oder der*die Partner*in oder die Kinder etwas von einem wollen — man ist nicht da, so als wäre man normal zur Arbeit gefahren. Dies sollte man vorher und auch immer mal wieder kommunizieren, damit es nicht zu Enttäuschungen führt.

Kundenservice als Kommunikation statt Kontakt

Meine Kollegin Uta Buttkewitz hat neulich ihre kafkaesken Erfahrungen mit der Hotline ihres Internetanbieters geschildert: stundenlanges Warten — die Weiterleitung von einer Person zur nächsten — die Feststellung, dass ein gebuchter Service trotz Zusicherung doch nicht gebucht wurde — ein erneuter Buchungsversuch, der angeblich gar nicht erlaubt sei, aber trotzdem gemacht würde. Solche Situationen, wo scheinbar die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, haben wir wohl alle schon mal erlebt. Gefühlt dauert sowas ewig bis zur Lösung eines Problems. Für ein befriedigendes Erlebnis müsste der ganze Lösungsprozess mit seinen Einzelschritten als konsistente, zielführende Kommunikation wahrgenommen werden, nicht als Reihung unverbundener, offenbar folgenloser Kontakte. Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation helfen dabei.

Ob es um das Internet geht oder die Gesundheit, die Steuer oder das Bankkonto, die Urlaubsplanung oder das seelische Gleichgewicht: Wir suchen uns Hilfe, wenn wir ein Problem nicht selbst lösen können.

Ein Problem lösen heißt, einen unerwünschten Ausgangszustand schrittweise in einen erwünschten Endzustand zu transformieren.

Wenn wir die nötigen Schritte zur Transformation von Ausgangs- in Endzustand nicht kennen, nicht ermitteln können oder vielleicht gar nicht genau wissen, wie der Endzustand sein sollte, übergeben wir das Problem an Menschen, von denen wir glauben, dass sie dafür Expert*innen sind — „Trivialisierungsexperten“, wie Luhmann dies nannte. Sie sollen alles einfacher machen.

Wir glauben an die Fähigkeit dieser Menschen, uns zu helfen, denn sie wurden dafür ausgebildet, haben jahrelange Erfahrung oder arbeiten einfach in der Branche. Deswegen geben wir ihnen einen Vertrauensvorschuss, wenn wir uns mit einem Anliegen bei ihnen melden. Und sind enttäuscht, wenn schon allein die Kommunikation mit diesem Hoffnungsträger*innen zum stundenlangen Warte- und Ratespiel wird.

Nur ein Ausschnitt: Der einzelne ‚Kundenkontakt‘

Ich hatte in dem Buchmessen-Vortrag letztes Jahr schon mal auf die unterschiedlichen Wahrnehmungen von Anrufer*in und Support-Mitarbeiter*in bei Kundendienst-Situationen hingewiesen (vgl. die Abbildung unten).

Als Mitarbeiter*in (links) und als Anrufer*in (rechts) hat man mitunter unterschiedliche Wahrnehmungen der Kommunikation bei einer Kundendienst-Situation.
Als Mitarbeiter*in (links) und als Anrufer*in (rechts) hat man mitunter unterschiedliche Wahrnehmungen der Kommunikation bei einer Kundendienst-Situation.

Solche und ähnliche Wahrnehmungen spielen eine Rolle für das einzelne Gespräch: Als wie freundlich, wie gestresst, wie hilfsbereit bzw. bereit zur Mitarbeit nehmen Anrufer*in und Mitarbeiter*in sich gegenseitig war? Wie empathisch wirkt der*die Mitarbeiter*in? Als wie flexibel oder wie bürokratisch erscheint das Unternehmen, mit dem man gerade ‚Kontakt‘ hat?

Diese Eindrücke kann man im einzelnen Gespräch (analog: E-Mail, Chatnachricht, usw.) beeinflussen, dafür kann man auch schön mit Trainings arbeiten. Gut für die Statistik ist es, wenn — wie auch Uta in ihrem Blogeintrag schrieb — das Gespräch dann in der Euphorie positiv bewertet wird: Endlich wurde man mal verstanden, endlich hat sich ein*e Mitarbeiter*in bemüht, die Lösung zu finden. Aber das hält nur an bis zum Moment der Wahrheit.

Denn da zeigt sich, ob das Gespräch ein echter Schritt zur Lösung des Anliegens war (= im Problemlöseprozess ein Schritt Richtung erwünschter Endzustand) oder ob man sich weiter im Kreis dreht. Zwar kann man das als Anrufer*in nicht völlig beurteilen, denn man kennt ja die internen Prozesse des Unternehmens gar nicht. Aber es kommt auf den Eindruck an, den man hat: Noch ein Tag ohne Internet — der Defekt am Auto immer noch nicht behoben — nach wie vor Abstürze der Software, usw. „Und schon so viel Zeit in der Hotline verplempert.“ Der nächste ‚Re-Contact‘ ist dem Unternehmen sicher.

Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation für konsistente Kommunikation

Auch wenn das Ideal die „Erstlösungsquote“ ist (d.h. die Lösung des Problems beim ersten Kontakt; siehe hier zur Erklärung dieses und anderer üblicher Indikatoren): Viele Probleme lassen sich gar nicht in einem einzelnen Kundenkontakt lösen, oder nur, wenn man idealisierte Szenarien annimmt: Anrufer*innen, die mitarbeiten können; Systeme, die sauber funktionieren; Kolleg*innen, die alles genau nach Prozess erledigen. Leider ist das selten so perfekt. Und so besteht eine Dienstleistung von Anfang bis Ende eben doch aus mehreren Anrufen, Rückrufen, E-Mails, usw.

Für ein befriedigendes Erlebnis muss daher der ganze Lösungsprozess im Auge behalten werden. Die Einzelschritte zur Problemlösung müssen als konsistente, zielführende Kommunikation wahrgenommen werden, nicht als Reihung unverbundener, folgenloser Kontakte, über die Uta Buttkewitz in ihrem Buch schreibt.

Um dies zu erreichen, gibt es drei Faktoren, die ich in den letzten Jahren bei der praktischen Arbeit mit Kund*innen als hilfreich erlebt habe:

  • Verbindlichkeit über den Prozess der Problemlösung
  • Transparenz über zu erwartende Ungewissheiten
  • Rechtzeitige Antizipation von Alternativen.

Verbindlichkeit über den Problemlöseprozess

Dass man verbindlich kommunizieren soll, lernt jede*e Call-Center-Agent*in in der Schulung. Das wird gerne reduziert auf den Gebrauch von Konjunktiven und ähnlichen ‚Weichmachern‘. Ich bin der Ansicht, dass es vom konkreten kommunikativen Kontext abhängt, ob man Formen wie „würde“, „vielleicht“, „könnte“, „sollte“ usw. benutzen kann oder nicht. Gibt man außerhalb der Reihe mal einen persönlichen Tipp, kann man das schon mal so ‚weich‘ formulieren.

Aber geht es um die konkreten Problemlösungsschritte oder bestimmte vorgegebene Prozesse, dann vermitteln solche Formen Ungewissheit über den weiteren Ablauf. Sie künden von Unsicherheit über das eigene Vorgehen und erzeugen damit letztlich den Eindruck, bei dem Unternehmen nicht gut aufgehoben zu sein. Wenn das Gespräch also an einer Stelle angelangt ist, in der ein konkreter Lösungsschritt verkündet oder das weitere Vorgehen kommunziert wird, sollte 😉 man in der Tat auf solche Wörter verzichten.

Transparenz über Ungewissheiten

Verbindlichkeit heißt nicht, dass man so tun muss, als wäre zu jeder Zeit alles glasklar. Es gibt — je nach Branche andere — Situationen, in denen der Erfolg eines Lösungsschrittes nicht absehbar ist. Wie jeder Plan muss sich auch ein Plan zur Problemlösung in der spezifischen Situation bewähren (und dass das nicht selbstverständlich ist, hat Lucy Suchman in „Plans and Situated Actions“ sehr schön herausgearbeitet).

Ob etwa ein Routerneustart oder Routertausch die ständigen Internetabbrüche beheben, weiß man nicht — erfahrungsgemäß hilft es zwar oft, aber mitunter eben auch nicht, weil nicht alle Faktoren einer Situation bekannt und ermittelbar sind. Also muss man es ausprobieren, und genau das kann man kommunizieren: „Wir machen jetzt XYZ, beobachten das bis nächste Woche und dann entscheiden wir gemeinsam, wie es weitergeht“.

Antizipation von Alternativen

Jede Entscheidung, die wir treffen, schließt andere Entscheidungen aus, die wir stattdessen hätten treffen können. Jede kommunikative Äußerung und jede Handlung ist eine Auswahl aus einem Bereich anderer, in der Situation ebenfalls denkbarer Äußerungen und Handlungen. Unter Berücksichtigung des Kontexts entscheiden wir uns für diejenige, die uns als am voraussichtlich erfolgreichsten erscheint.

Im Kundendienst ist das oft durch Prozesse geregelt. An einem bestimmten Schritt der Problemlösung darf nur X, Y oder Z erfolgen, auch wenn der*die Mitarbeiter*in denkt, dass A, B oder C sinnvoller wären. Also muss X, Y oder Z umgesetzt und den Anrufer*innen als sinnvoll verkauft werden. Das heißt aber nicht, dass man da nicht schon Alternativen vorhersehen kann und sich für diese gedanklich offenhalten.

„Wir starten jetzt das Programm neu und dann wird es garantiert wieder funktionieren“ klingt zwar schön verbindlich und erzeugt für den Kontakt vielleicht eine gute Bewertung, kann aber im gesamten Lösungsprozess in Enttäuschung umschlagen, wenn es doch nicht klappt. Daher ist es verbindlicher und transparenter, Alternativen mitzudenken: „Wir machen jetzt XYZ. Meistens funktioniert das schon, aber falls das nicht reicht, werden wir danach ABC machen.“

Zusammenfassung

Wenn Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation von allen beteiligten Mitarbeiter*innen berücksichtigt werden, dann kann auch ein über mehrere Kontakte dauernder Problemlöseprozess als zielführende Kommunikation erlebt werden — sodass sowohl Kund*innen als auch Mitarbeiter*innen das Gefühl haben, an einem Strang zu ziehen, um planvoll, aber situationsgerecht ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Nebeneffekt: Viele Kund*innen fühlen sich dadurch auch ernster genommen, als würde man — für den Kontakt verbindlich, aber für das Ganze blind — Prozesse durchklicken.


Mehr zur Kommunikation im technischen Support unter Berücksichtigung gegenseitiger Kund*innen- und Mitarbeiter*innen-Erwartungen finden Sie in meinem Sachbuch „Die Unschuld der Maschinen“ (2019).

(Titelbild: Alexas_Fotos / pixabay.com; Headset-Illustration: Gerd Altmann / pixabay.com)

Danke, dass Sie mit uns gesprochen haben: Eliza (2019)

Nach meiner kürzlichen Skepsis zum Kommunikations’spiel‘ Kind Words habe ich mir gestern die 2019 erschienene Visual Novel Eliza vorgenommen, die schon lange auf meiner Liste steht — und überraschenderweise war das ein ziemlich intensives Erlebnis, das mich noch immer nachdenklich zurücklässt. Der ganz normale Alltag, menschliche Kommunikation, psychische Gesundheit und Künstliche Intelligenz — Eliza behandelt all dies in einer erwachsenen Erzählweise, die ihre Themen, Protagonist*innen und Spieler*innen ernst nimmt. Und das nur wenig interaktive Format der Visual Novel mit seinen Standbildern ist perfekt geeignet für die Thematik.

Wir erleben die Geschichte aus Sicht von Evelyn, die in Seattle als neue Angestellte beim Technologiekonzern Skandha arbeitet. Evelyns Job ist einfach: Als „Proxy“ (Stellvertreter*in) sitzt sie allen möglichen Klient*innen gegenüber, die in einer Art Therapiesitzung ihre Probleme ausbreiten. Doch nicht Evelyn selbst leitet die Sitzung, sondern das Computerprogramm „Eliza“, eine Künstliche Intelligenz (KI) und neuester Erfolg Skandhas. Basierend auf Machine-Learning-Verfahren, analysiert Eliza die Äußerungen der Klient*innen und formuliert Antworten, die Evelyn genau wie vorgegeben vortragen muss — die Proxys sind nicht mehr als menschliche Stimme und Antlitz der KI, was die Akzeptanz bei den Klient*innen (und damit den Umsatz Skandhas) steigern soll.

Diese Therapiesitzungen nehmen einen Großteil der Spielzeit der Visual Novel ein — wir hören uns die vollständig geskripteten Probleme der Klient*innen an, aber anstatt selbst eine Antwort auszuwählen, die wir Evelyn geben lassen wollen, klicken wir auf die einzig erlaubte, von Eliza erstellte Anwortmöglichkeit. Nach dem Ende der Sitzung geben die Klient*innen eine Bewertung ab, schön animiert wie in einem Computerspiel — Gamification at work.

Das hat mich alles sehr an Call-Center-Erfahrungen erinnert, wo man — je nachdem, für welches Projekt man als ‚Agent‘ arbeitet — auch mehr oder minder engen Skripts folgt; Entscheidungen mitunter durch ein Computerprogramm getroffen werden (und man diese nur den Anrufer*innen gegenüber kommunizieren soll); es nicht viel Zeit für Small Talk abseits des zu lösenden Kundenanliegens gibt; und die Arbeitsleistung am Ende auch auf wenige Zahlen — Kundenbewertung, Gesprächsdauer, Lösungsquote usw. — runtergebrochen wird.

Das Spiel gibt uns einen Eindruck davon, wie sich ein Proxy bei dem Job wohl fühlt, aber glücklicherweise gibt es auch viele Szenen, in denen wir uns mit anderen Leuten außerhalb der Arbeit treffen — dort haben wir dann mehr Auswahlmöglichkeiten in den Dialogen. Das ist eine einfache, aber effektive Methode, den Unterschied zwischen echten Kommunikationssituationen (die immer mit Unwahrscheinlichkeit und Ungewissheit behaftet sind) und den technisierten Therapiesitzungen zu zeigen.

Die fiktive Eliza-KI in dem Spiel wurde benannt nach Joseph Weizenbaums ELIZA-Programm aus dem Jahr 1966. Weizenbaum simulierte damit auf vereinfachte Weise ein psychotherapeutisches Gespräch. Sowas ist heute als Chatbot bekannt. Bestimmte Schlüsselworte der Äußerungen wurden durch das Programm erkannt und in Antworten des Programms eingebaut. Das funktioniert eigentlich erstaunlich schlecht, aber erstaunlich viele Menschen hatten damals trotzdem den Eindruck, sie würden mit einem echten Therapeuten reden. Wer das echte Eliza-Programm selbst ausprobieren will, kann das — sogar mit echt-synthetischer Audioausgabe und optionaler Spracherkennung — online tun.

Die fiktive Eliza-KI soll angeblich viel fortschrittlicher sein als Weizenbaums früher Versuch, aber in den Therapiesitzungen ist davon nur wenig zu spüren — letztlich spiegelt die KI auch nur bestimmte Schlüsselworte an die Klient*innen zurück und empfiehlt am Ende entweder eine — natürlich ebenfalls von Skandha angebotene — Virtual-Reality-App zur Entspannung (Angeln gehen … einen Waldspaziergang machen …) oder verschreibungspflichtige Medikamente. Uns, Evelyn und den Klient*innen wird schnell deutlich: Eliza versteht nicht, worum es eigentlich geht, und die Gespräche wie Lösungsansätze sind schematisch.

Diese Problematik nimmt im Laufe der Erzählung immer größeren Raum ein, und sehr schnell erfahren wir, dass Evelyn nicht einfach irgendeine beliebige Angestellte ist. Im Gegenteil — vor drei Jahren war sie als Informatikerin maßgeblich an der Entwicklung Elizas beteiligt, hat den Job dann aber aus persönlichen Gründen beendet und litt lange Zeit selbst an einer Depression. Die Tätigkeit als Proxy ist damit ihr erster Schritt zurück in ein ’normales‘ Arbeitsleben.

Zu Beginn können wir uns mit Evelyn noch vorstellen, diesen Job eine ganze Weile auszuüben, denn er ist bequem, bringt zwar wenig, aber ausreichend Geld und fühlt sich mitunter fast meditativ an (übrigens alles Punkte, die ich auch für’s Call Center bestätigen kann). Doch schnell kommen alte Bekannte auf sie zu — in der Technologieszene kennt man sich, und Evelyns Talente sind nicht vergessen. Frühere Vorgesetzte bemühen sich intensiv um sie — der Skandha-CEO will Evelyn zurück als Technologiechefin, um Eliza noch viel weiter auszubauen; der im Streit von Skandha gegangene frühere psychologische Leiter des Elizaprojekts will Evilyn für sein neues Startup. Evelyns frühere Arbeitskollegin Nora, die der Szene den Rücken gekehrt hat, will Evelyn dazu bringen, es ihr gleichzutun. Und Rae, Evelyns direkte Vorgesetzte, will eigentlich nur mit Evelyn befreundet sein und sich mit ihr abends zum Kuchenbacken treffen.

Und so geht es am Ende für uns und Evelyn nicht mehr um die Therapiesitzungen — vielmehr geht es darum, wie wir uns zu Technologien wie Eliza verhalten, welche Gesellschaft uns vorschwebt — und vor allem, was wir mit Mitte Dreißig aus unserem Leben machen wollen. Wenn es eine wichtige Spielentscheidung in Eliza gibt, dann ist es diese. Alle Erlebnisse im etwa fünfstündigen Spiel, alle Therapiesitzungen, alle fiktiven E-Mails und Messenger-Verläufe auf Evelyns Smartphone und alle Dialoge mit anderen Figuren bereiten uns darauf vor, diese Entscheidung zu treffen.

Die Geschichte, die in Eliza erzählt wird, ist natürlich nicht wahnsinnig neu; ich denke, wenn man einmal alle Staffeln von Black Mirror gesehen hat oder eines der unzähligen Bücher über Menschen, Technik und KI gelesen hat (zum Beispiel meines 😉 ) ist man über die wesentlichen Themen schon im Bilde. Aber der Zugang als Visual Novel ist doch ein etwas direkterer. Eliza ist glücklicherweise gut geschrieben und hat einen sehr guten Cast. Die Sprecher*innen geben ihre Rollen realistisch und glaubhaft wieder.

Der Autor und Regisseur von Eliza, Matthew Seiji Burns, hat das Spiel mit fünf möglichen Enden versehen. Glücklicherweise können wir nach einem erlebten Ende alle sieben Kapitel und Abschnitte einzeln aufrufen und so auch die anderen Enden anschauen. Allen davon wird ausreichend Zeit gegeben, keines erscheint aufgesetzt bzw. alle erscheinen plausibel. Und, wie gesagt, das Spielerlebnis wirkt noch eine ganze Weile nach.

Zum Schluss noch eines: In dem Ende, in dem wir weiter als Proxy arbeiten, erhalten wir auch noch ein letztes Mal eine Klientenbewertung. Es ist fast gruselig, wie befriedigend sich diese schlimme Gamification-Methode aus Spieler*in-Sicht anfühlt — nicht für Evelyn, sondern für uns, die wir ja gar nichts getan haben, außer mechanisch zu klicken …

Technik verstehen — statt blind zu vertrauen

Dank immer vernetzterer Technologien wird unsere Alltagswelt immer ’smarter‘, ’schlauer‘. Sie versucht, unsere Bedürfnisse vorausahnend zu erfüllen. Dabei scheint sie zumindest oberflächlich immer einfach zu bedienen zu sein. Trotzdem verstehen wir oft nicht, was ‚das Ding‘ da gerade tut — oder was sich ‚die Entwickler‘ da eigentlich gedacht haben.

Mitunter frustriert das, manchmal belustigt es, aber eigentlich soll der Umgang mit Technik vor allem eines sein: einfach. „Einfach einschalten und loslegen“ ist ein Versprechen, das bei Vermarktung und Verkauf von Technik gegeben wird. Wir sollen uns nicht kümmern müssen und da sind wir ganz froh drüber. Technik soll uns schließlich helfen und nicht zusätzliche Arbeit machen.

Natürlich wissen wir, dass Technik ausfallen kann. Das verdrängen wir im Alltag aber häufig. Erst wenn wirklich etwas ausfällt müssen wir uns dem stellen. Meistens verstehen wir von der jeweiligen Technik aber zu wenig, oder es ist gar keine Interventionsmöglichkeit vorgesehen, selbst wenn wir nötige Kenntnisse haben. Also fragen wir Expert*innen — auf der Arbeit, die eigenen Kinder, Freund*innen und, am Ende, den technischen Kundendienst / Support, per Anruf oder ‚Ticket‘. Zumindest von dieser berufsmäßig mit Techniknutzungsproblemen befassten Instanz erhoffen wir uns nicht nur eine Lösung, wir erwarten sie — wir fordern sie ein, gern mit Verweis auf die hohen Kosten, die die Technik selbst und deren Ausfall uns verursacht.

Doch oft wird auch dieses Vertrauen enttäuscht. Entweder kann der Support selbst auch nichts tun (oder will er nicht?), oder wir erreichen ihn gar nicht erst. In meinem Buch „Die Unschuld der Maschinen“ beschreibe ich das recht ausführlich, aber für diesen Artikel greife ich nur drei Aspekte des menschlichen Vertrauens in Technik heraus:

  1. Die Beziehung von Mensch und Technik, die manchmal nicht ganz unproblematisch ist
  2. Die Arbeit an dieser Beziehung — in Form des Versuchs, Technik zu verstehen
  3. Die Unterstützung, die Support uns geben soll (wenn wir im Bild der Beziehung bleiben wollen, könnten wir hier sarkastisch von Paartherapie sprechen)

Beziehungsstatus: Es ist kompliziert

Am Anfang ist alles schön. (Bild: MabelAmber / pixabay.com)

Am Anfang erscheint Technik wie durch eine rosarote Brille. Wenn wir uns ein neues technisches Gerät kaufen oder eine neue Software ausprobieren, erkunden wir die Möglichkeiten. Wir testen, was die Technik für uns Neues oder wie sie etwas Bekanntes anders tun kann. Wir vergleichen mit dem, was wir vorher hatten. Wir reden uns auch ein, dass unsere Entscheidung gut und richtig war. Das neue Notebook ist schneller, mit dem neuen WLAN-Router haben wir endlich stabiles Internet, die neue Software hat tolle neue Funktionen oder hilft uns, Zeit zu sparen.

In diesen positiv gefärbten Momenten sehen wir das Versprechen, das Technik uns gibt. Sie soll für uns eine Umwelt, die komplexer ist als wir selbst, und immer komplexer wird, vereinfachen (Niklas Luhmann sprach von „funktionierender Simplifikation“): Mit Technik können wir idealerweise Zeit und Geld sparen … uns über lange Distanzen vernetzen … Daten für die Arbeit austauschen … uns von A nach B transportieren … unser Leben insgesamt bequemer, wenigstens effizienter gestalten. (Im Buch gehe ich genauer auf die Arten von Bedürfnissen ein, die wir mit Technik zu erfüllen versuchen).

Um dieses Versprechen zu erfüllen, verlangt Technik, dass wir uns auf sie einlassen — dass wir erstmal vertrauen, dass sie funktioniert. Ohne dieses Vertrauen würden wir uns keine Technik kaufen, uns nicht in die U-Bahn setzen, keine E-Mails schreiben, kein Facebook nutzen usw. Wo wir Technik grundsätzlich misstrauen, neigen wir dazu, sie zu vermeiden. Die Schnittstellen von Technik (Benutzeroberflächen, Bedienelemente), Handbücher, Tutorials usw. sind idealerweise Medien, um Vertrauen in Technik aufzubauen.

Wir vertrauen außerdem in Technik, weil wir davon ausgehen, dass wir bei Problemen schon irgendwo Hilfe bekommen werden, und weil wir darauf vertrauen, dass Behörden, Vereine, Stiftungen usw. eine gewisse Kontrolle über technische Risiken ausüben, gegebenenfalls auch sanktionieren, uns also schützen. Dass dieses Vertrauen genauso enttäuscht werden kann, war zuletzt besonders prägnant bei der Zertifizierung des MCAS-Systems der Boeing 737 Max zu beobachten, wo die amerikanische Luftfahrtbehörde FAA ein offenbar sehr ‚herstellerfreundliches‘ Vorgehen an den Tag legte.

Die Personen, die unser Vertrauen in Technik aufbauen oder wiederherstellen, fungieren als „Trivialisierungsexperten“ (Luhmann) — sie machen Komplexität aushaltbar. Doch irgendwann zeigt sich, dass es nicht so einfach ist. Technik ist als von Menschen gemachtes Produkt nie perfekt. Irgendwann geht sie kaputt oder passt nicht mehr auf die Nutzungssituation, für die sie einst angeschafft wurde; ist mit ihrem Umfeld nicht mehr kompatibel oder wird zu anfällig für neue Arten von Störungen von außen:

  • das WLAN im Zug zur Buchmesse, das nicht stabil ist
  • der ’streikende‘ Computer vor uns
  • der Kaffeeautomat, der alle paar Tage ausfällt
  • Automatisierungssysteme wie der erwähnte Boeing-737-Vorfall

Was also dürfen wir von Technik überhaupt erwarten? Sollten wir ihr überhaupt trauen, oder sollten wir ihr, wie manche Autor*innen sagen, lieber grundsätzlich misstrauen? Da ist einerseits der Idealzustand, den uns die Werbung verspricht: Anschalten und los. Da ist andererseits die Erwartung oder das Wissen, mit Ungewissheit leben zu müssen — deswegen trauen manche Menschen Technik gar nicht mehr. (Beides erlebe ich als Support-Mitarbeiter, als Kommunikationsforscher und als Mit-Entwickler von Simulationssoftware immer wieder).

Die ‚Wahrheit‘ zwischen eher „konstruktiven“ und eher „fatalistischen“ Zugängen (diese Unterscheidung nach Rainer Kuhlen) zu Technik liegt, wie so oft, irgendwo dazwischen. Wir sind auf Vertrauen angewiesen, wenn wir uns nicht vom technischen Fortschritt ausschließen wollen. Aber es schadet nicht, sich beizeiten mit Alternativen zu befassen — damit wir wissen, was wir tun können, wenn es mal nicht funktioniert. Dabei hilft auch, gewisse Grundprinzipien zu verstehen (z.B. was der Computer eigentlich alles tut, wenn wir ihn unbedarft verwenden). Vertrauen hilft zwar, Ungewissheit auszuhalten, aber Wissen ist zumindest in Teilen eine Alternative.

Beziehungsarbeit: Technik verstehen

Wie gesagt: Technik dient der Leistungssteigerung und soll Umweltkomplexität verringern oder besser: handhabbar machen. Ob Technik eine Leistung erbringt, ist beobachterabhängig und hängt von Kontext & Situation ab. Nicht jedes Produkt eignet sich für jede*n, aber das vergessen Entwickler*innen, Verkäufer*innen und Kund*innen manchmal. Dann werden unhaltbare Versprechen abgegeben, die von Idealsitationen ausgehen, oder Produkte werden mit Erwartungen überfrachtet, die sie gar nicht erfüllen sollen.

Jedenfalls ist es wichtig, mit Ausfällen zu rechnen, ohne sich davon aus der Ruhe bringen zu lassen. Wir werden nicht jede Technik im Detail verstehen können, aber wir sollten es zumindest in groben Zügen nachvollziehen versuchen. Es geht darum, in unserer ’smarten‘ ‚künstlich intelligenten‘ Welt als Menschen handlungsfähig zu bleiben und Technik nicht zunehmend als neuer Naturgewalt gegenüberzustehen.

Natürlich ist das nicht so einfach. Gerade vernetzte Computer, KI-Systeme oder Quantencomputer erscheinen uns so komplex, dass man kapitulieren will. Zumal wir oft feststellen: Selbst Expert*innen können nicht immer helfen. Ein fiktives Beispiel (das aber diverse ähnliche Situationen aus diversen Branchen aufgreift): Wenn der Computer eines Call-Center-Mitarbeiters ihm aufgrund bestimmter automatischer Kriterien den Button ausgraut, mit dem er Ihnen eine*n Techniker*in für Ihren kaputten smarten Kühlschrank rausschicken kann (weil der Prozess zum Beispiel vorsieht, dass Sie als Besitzer*in des Kühlschranks erstmal selbst ein Software-Update aufspielen), dann hilft kein Bitten, kein Schmeicheln, kein Fluchen, kein Beschimpfen und auch kein Verlangen der Vorgesetzten — das sozio-technische System aus Sachtechnik und sozialen Organisationsstrukturen lässt dann keine Intervention zu. Als Nutzer*in müssen Sie dann erstmal selbst das Update aufspielen, und erst dann kann es vielleicht weitergehen.

Das Innere eines alten Z80-Prozessors aus den 1970ern (Bild: Wikipedia)

So etwas führt zu Frust und Ärger — aber auch zu Angst. Luhmann sprach von „unsichtbaren Maschinen“ im Computer. Damit meinte er nicht die, zumindest auf mikroskopischer Ebene, sichtbaren inneren Strukturen etwa eines Mikroprozessors, wo dann auch Bit für Bit sichtbar gemacht werden kann, was ein Computer tut. Es geht um die Unmöglichkeit, die mitunter unwahrscheinlichen Folgen komplexer Berechnungen vorhersehen und rekonstruieren zu können. Im Buch zeige ich das am Beispiel des WLAN-Routers, der eben nicht nur ein einfaches Gerät ist, das funktioniert oder nicht, sondern dessen Leistungsfähigkeit vom Zusammenspiel mit Umweltbedinungen abhängt, was Ihnen Ihr Internetanbieter aber eher selten erklärt (denn das Versprechen ist: anschalten und fertig).

Douglas Rushkoff prägte für das Ziel, grundlegende Funktionsweisen von Computern, Algorithmen und KI-Systemen zu verstehen, den Begriff „Code Literacy“, quasi eine digitale „Alphabetisierung“. Technik soll nicht nur benutzt, sondern hinterfragt und verstanden werden. Damit einher geht auch die Ausdrucksfähigkeit, d.h. die Kompetenz, auch als Nutzer*in über technische Probleme so sprechen zu können, dass uns geholfen werden kann.

Damit so ein Ideal aber erreichbar ist, müsste Technik das auch erlauben. Der in der Software-Entwicklung bei der Gestaltung von Schnittstellen genutzte Begriff der „Lernförderlichkeit“ (ISO-Norm zur Dialoggestaltung) weist in diese Richtung, muss aber grundsätzlicher verstanden werden. Nicht nur Benutzeroberflächen, sondern auch Konzeption und Konstruktion von Software, sowie genutzte Algorithmen und Modelle, müssen nachvollziehbar präsentiert werden.

So eine Art der Lernförderlichkeit scheint zurzeit nicht erreichbar. Open Source ist ein unterstützenswerter Ansatz, müsste aber durch geeignete Maßnahmen aus der Expert*innen- und Nerd-Ecke rausgeholt werden. Und abseits der Open-Source-Bewegung wird Technik immer abgeschlossener, man kann immer weniger selbst nachschauen, verändern, usw. Dadurch sieht Technik oberflächlich immer einfacher aus, obwohl sie gleichzeitig im Innern komplexer wird. Auch ihre Leistungen werden immer komplexer und überraschender. All das verringert Steuer- und Kontrollmöglichkeiten. Und das in der Informatik manchmal vorliegende Verständnis von Transparenz als Durchsichtigkeit (Technik als nicht sichtbare ‚Schicht‘) statt Offenlegung verschärft das Problem.

„Paartherapie“ und Coaching im Minutentakt: technischer Support

Kommen wir zum Schluss noch kurz zu den angesprochenen Trivialisierungsexpert*innen: zu den Menschen im Familien- und Freundeskreis, die wir um Hilfe bitten; vor allem aber zu den Mitarbeiter*innen in Support-Einrichtungen der Technikhersteller. Ihre Tätigkeit ist mit dem bloßen Versuch, ein technisches Problem zu lösen, nicht getan. Tatsächlich ähnelt die Arbeit mehr einem Coaching — freilich im Minutentakt, Kund*in für Kund*in.

Um nämlich ein technisches Problem zu lösen, insbesondere wenn es nicht durch ‚Schema F‘ lösbar ist, müssen Support-Mitarbeiter*innen:

  • Vertrauen aufbauen, indem sie die Menschen emotional auffangen, ihnen Mut zusprechen, ggf. auch Angst nehmen
  • herausfinden, was überhaupt das Problem ist (denn das wird selten klar formuliert, da die entsprechende Ausdrucksfähigkeit fehlt)
  • die nötigen und v.a. die sachlich richtigen Informationen zur Eingrenzung und Lösung des Problems herauskitzeln
  • dafür zur Mitarbeit motivieren, wenn die Bereitschaft zum aktiven Handeln gar nicht mehr gegeben ist
  • um die Ecke denken — sowohl um im Gespräch die eben genannten Punkte umzusetzen, als auch hinsichtlich des Mutes, sich für Kund*innen über Vorgaben hinaus einzusetzen, auch wenn das u.U. Ärger mit den eigenen Vorgesetzt*innen bedeutet
  • Hilfe zur Selbsthilfe zu geben — also am Aufbau einer sachbezogenen Code Literacy mitzuwirken

Damit so etwas ‚funktioniert‘ ist Kooperation beider Seiten (also Kund*in und Mitarbeiter*in) nötig. Da Support-Mitarbeiter*innen jedoch meist die Seite mit mehr Erfahrung mit Support-Situationen sind, sind auch sie es, die selbst bei ’schwierigsten‘ Kund*innen (schreiende Kund*innen, weinende Kund*innen, mit dem Anwalt drohende Kund*innen usw.) ruhig, gelassen und hilfreich sein müssen.

Als Mitarbeiter*in (links) und als Kund*in (rechts hat man nicht immer dieselbe Wahrnehmung der Support-Situation …

Natürlich ist bei all dem ein Problem, dass ökonomische Vorgaben oft dazu führen, dass für eine vernünftige Umsetzung dieser Aufgaben viel zu wenig Zeit bleibt; dass Prozesse eng gestrickt sind; dass die Menschen, die in so einer Branche arbeiten, unterschiedlichste Hintergründe haben, was wiederum mit den meist geringen Grundgehältern zu tun hat, usw., sodass man am Ende doch zu ‚Schema F‘ greift, im Vertrauen darauf, dass das schon funktioniert.

Damit vermittelt man zwar für den Moment weiter die Illusion, dass Technik immer ganz einfach und steuerbar sei. Diese Illusion ist vielleicht gewünscht — von Unternehmen wie Kund*innen gleichermaßen –, aber sie trägt nicht zur Verbesserung der Gesamtsituation bei.

Im Kleinen erleben wir das, wenn wir nach der scheinbar schnellen und einfachen Lösung des Problems eine Woche später schon wieder dasselbe Problem haben. Im Großen bekommen wir es an Medienereignissen mit, wie den 737-Max-Problemen, die nicht das letzte Ereignis dieser Art gewesen sein werden.


Dieser Text ist eine leicht veränderte Verschriftlichung meines Vortrags, den ich am 20.10.2019 auf der Frankfurter Buchmesse anlässlich meines Buches „Die Unschuld der Maschinen. Technikvertrauen in einer smarten Welt“ hielt.

„Und, was machst du so?“ Erfahrungen mit beruflicher Identität als Projekt

Es ist mittlerweile ein soziologischer Allgemeinplatz, dass persönliche Identität über den Verlauf eines Lebens heute weit weniger stabil bleibt als früher; viel Plausibles dazu findet sich z.B. in Hartmut Rosas Buch „Beschleunigung“ (2005) und in Arbeiten Dirk Baeckers zur „nächsten Gesellschaft“ (seit 2007 immer wieder). Aber es zeigt sich auch im Alltag – wenn die Frage gestellt wird: „Und, was machst du so?“

Meist stellen diese Fragen die Arbeit der befragten Person in den Vordergrund und gehen gleichzeitg davon aus, dass sich diese Arbeit im Verlauf kurzer Zeit ändern kann. Diese Fragen sind sozusagen das Gegenstück zu der früher, zu Studienzeiten, gestellten und verhassten Frage: „Ach, Germanistik, soso!? Und, was willst du damit später machen?“ So wie es früher ehrlicherweise nicht so einfach war, darauf eine Antwort zu geben, die für die Fragenden klar und überzeugend gewesen wäre, so ist es heute nicht so einfach, dieses „Machen“ in kurzen Worten zu beschreiben.

„Autor“?

Ich selbst wechsle im Lauf weniger Tage und oft auch im Lauf eines Tages häufig mein berufliches Kleid. Gerade war ich zum Beispiel in Berlin. Dorthin begebe ich mich gerne für zwei, drei Tage ins Hotel, um Texte zu schreiben oder über neue Texte nachzudenken. (Dass ich dazu übrigens sagen kann: „Ich bin Autor“, ist noch relativ neu für mich — ich tendiere immer noch zum vorsichtigen „Ich schreibe so Texte“). Auch das „Netzwerken“ mit Bekannten, die für diese Texte eventuell eine Rolle spielen können, gehört mitunter dazu.

Die Identität, die ich dort konstruiere, baut sich mit Hilfe von Requisiten wie Zeitunglesen im Café, Museumsbesuchen, stundenlangen Aufenthalten in Buchhandlungen usw. auf – alles priviligierte Handlungen, die ich mir schon früher ausgemalt hatte, zu Beginn des Studiums, als ich mir noch arg romantisierend vorstellte, später irgendeine geisteswissenschaftliche Tätigkeit 24 Stunden am Tag auszuüben.

Dazu ist es glücklicherweise nicht gekommen – stattdessen führte mich das Unileben viele spannende Jahre in die sehr abwechslungsreiche, interdisziplinäre Welt von Informatik und Kommunikationswissenschaft. Das ist nun auch schon wieder über vier Jahre her, aber die Vorstellung, dass ich dauerhaft einer Tätigkeit nachgehen müsste, erschreckt mich mittlerweile ganz schön. Daher freue ich mich auch, dass ich jetzt wieder auf dem Weg nach Magdeburg bin, um dort morgen wieder meinem 5-Stunden-Job für einen Kommunikationsdienstleister nachzugehen.

„Customer Service Professional“?

Magdeburg, das sich unter dem Motto „Out of the Void“ gerade als Kulturhauptstadt 2025 bewirbt, ist aus mancher Perspektive vor allem Hauptstadt der Call Center; diese Branche dominiert den Arbeitsmarkt und die großen Werbeflächen der Stadt mit ständiger Suche nach Mitarbeiter*innen. Natürlich geht jede*r „nur übergangsweise“ ins Call Center – und bleibt doch jahrelang, denn auch wenn die Arbeit nicht immer einfach ist (Zeitdruck, je nach Projekt auch Verkaufsdruck, unter Umständen Schichten bis oder nach Mitternacht, mitunter unhöflichste Anrufer*innen), so bietet der Job doch eine gewisse Befriedigung: Es ist schön, Menschen zu helfen; gute „Calls“ lassen ein Flow-Gefühl entstehen; und manche machen auch einfach Spaß.

Und es sorgt für Stabilität: Während ich früher als wissenschaftlicher Mitarbeiter Verträge hatte, die bestenfalls ein Jahr gingen, häufiger aber sechs oder gar nur drei Monate, und ich die Hälfte der Zeit damit beschäftigt war, das nächste Projekt zu beantragen, um mir irgendeine Art von Weiterbeschäftigung zu sichern, arbeite ich nun die Hälfte des Tages in einer Branche, die zwar einen sehr schlechten Ruf hat (der so nicht immer gerechtfertigt ist) – die mir aber mit einem unbefristeten Vertrag und getakteten Arbeitszeiten mehr innere Ruhe lässt als früher, und die mich in gewisser Weise auch erdet, außerhalb des engeren akademischen Kontexts.

Aber auch hier denkt man in Projekten. Viele Call Center übernehmen outgesourcte Tätigkeiten für andere Unternehmen und die Mitarbeiter*innen wechseln zwischen diesen Projekten. Ich habe erst vier Jahre lang für ein großes Telekommunikationsunternehmen gearbeitet und dann wurde, von einer Woche auf die andere, beschlossen, dass ich, beim selben Arbeitgeber, nun in die Finanzbranche wechsle. Andere Kolleg*innen haben vorher schon für Zeitungsverlage und die Bauwirtschaft gearbeitet. Irgendwann ist man als Mitarbeiter*in im Kundendienst wohl so erfahren, dass man das alles ‚wegtelefoniert‘, denn die Kommunikationsformen ähneln sich, nur die konkreten Funktionen sind andere.

Schon diese brancheninterne Beobachtung passt zu dem, was Hartmut Rosa über die „Beschleunigungsgesellschaft“ geschrieben hat:

Das „Schrumpfe[n] des Selbst zu einem Punkt, von dem aus alle Beziehungen — die räumlichen, sachlichen und sozialen — kontingent und gestaltbar werden […] ist ein funktionales Erfordernis einer radikalisierten ‚Beschleunigungsgesellschaft‘, in der Bezugsgruppen, Kommunikationspartner, Gegenstände, Ideen, Jobs etc. so schnell wechseln, dass ihre Inhalte zunehmend gleichgültig und austauschbar werden“ (Hartmut Rosa, Beschleunigung, 2016, S. 378).

Mehr noch gilt das natürlich für das Wechseln zwischen komplett anderen Tätigkeiten, wenngleich ich zum jeweiligen Zeit-Punkt der Tätigkeit keine Gleichgültigkeit spüre — wenn Sie bei mir anrufen, dann interessiere ich mich auch für Sie und Ihr Anliegen. Rosas Beobachtung der Austauschbarkeit und Gleichgültigkeit betrifft eher die Auswahl des Kontexts, aber nicht das ernsthafte Handeln in dem gewählten Kontext.

Meine freiberuflichen Tätigkeiten, die parallel zur Arbeit im Call Center laufen, sehe ich für mich als Glücksfall an. Um diese auszuüben, brauche ich den kurzen 5-Stunden-Tag, aber dank dieser Tätigkeiten kann ich mir diesen kurzen Tag überhaupt nur erlauben. Man könnte etwas zynisch sage: Wenn es im Büro anstrengend wird (was bei mir spätestens nach sechs Stunden Telefonieren eintritt), habe ich Feierabend und wechsle wieder das Kleid der beruflichen Identität.

„Simulant“?

Neben dem Schreiben berührt diese oft noch ein drittes Feld: Fliegen und Flugsimulation. So ist im nächsten FS MAGAZIN ein großer Bericht von mir über die Simulation der US-Bundesstaaten Washington und Oregon, ab und an programmiere ich an simulierten Flugzeugmodellen mit, und bis Weihnachten muss ich ein umfangreiches Handbuch für das nächste große Produkt des französischen Herstellers Aerobask schreiben und layouten – alles Projekte.

Ohne jetzt das „Hochstapler-Syndrom“ zu bemühen (das sich manchmal als unbehagliche Sorge einschleicht, von all dem nichts richtig gut zu machen, weil ich keinem Projekt 100% der verfügbaren Arbeitszeit widmen kann), fühle ich mich bei all diesem Hin und Her manchmal selbst wie eine Simulation. Gestern war ich der Autor mit wissenschaftlichem Background, morgen bin ich der „professionelle Kundendienstmitarbeiter“. Heute bin ich mal eben kurz Luftfahrt- und Flugsimulationsexperte.

Irgendwo dazwischen stehe „ich“.

Was soll man nun antworten?

Eine Antwort auf die Frage „Und, was machst du so?“ ist so immer abhängig vom Kontext, und je nach Kontext reicht den Fragenden wahrscheinlich eine Teilantwort – die, die gerade erwartet wird. Die Querverbindungen zwischen den Projekten, die mir selbst für ein kohärentes Selbstbild wichtig sind, wären da nur Overhead, der die Fragenden in dem Moment wahrscheinlich überfordern würde.

Es gibt Verknüpfungen zwischen Schreiben, Call Center und Flugsimulation – insofern nämlich alle mit Kommunikation und Technik zu tun haben –, aber die Erklärung dieser Verbindungen ist nicht die Antwort auf das, was mit der Frage eigentlich gemeint ist – manchmal sind das Status und Geld (‚Und, ist der erfolgreich?‘)

– manchmal aber auch einfach nur: „Geht es dir gut?“