Corona-Tools und das Bedürfnis nach transparenter Technik

Wenn es an den eigenen Körper geht, werden Menschen schnell vorsichtig. Während wir vielen Technologien und Techniken im Alltag sonst schnell vertrauen (oder dank effektiver Werbung gar nicht erst die Vertrauensfrage stellen), verspüren wir bei Werkzeugen, die unser Leben im engen Sinne betreffen — unsere Gesundheit –, Unbehagen. Wenigstens, solange das jeweilige Werkzeug sich nicht als sicher herausgestellt hat, oder solange nicht klar ist, dass seine Urheber*innen es (und unsere Daten, die bei der Nutzung anfallen) nicht für hintergründige Zwecke missbrauchen. Gerade kann man das sehr gut an diversen Diskussionen um Corona-Tools nachvollziehen: letztes Jahr die erfreulich offene Debatte um die Ausgestaltung der ‚offiziellen‘ Corona-Warn-App, dieses Jahr die Frage, ob die Luca-App zu vorsichtigen Öffnungen von Geschäften, Restaurants oder Kulturveranstaltungen taugt, oder auch die Ängste vor den neuen Impfstoffen gegen COVID19.

Beispiel 1: Luca-Quellcode: Missglückter Transparenzversuch

Beim IT-Portal golem.de erschein kürzlich ein sehr negativer Kommentar zur Luca-App. Insbesondere wurde die Intransparenz bemängelt. Zwar wurde der Quellcode der Luca-Android-App öffentlich einsehbar gemacht, durfte aber zunächst nicht bearbeitet oder verbreitet werden. Selbst Zitate aus dem Code, etwa in Analysen, die Probleme aufdecken würden, waren verboten. Nach starker Kritik wurde die Lizenz des veröffentlichten Codes auf die bekannte GPL (GNU General Public License) geändert.

Problematisch bleibt, dass der Code nicht exakt derselbe ist, auf dem die aktuelle Android-App auf den Smartphones der Nutzer*innen beruht. Der Code der iOS-Version ist bisher gar nicht öffentlich, ebenso wenig der Code für die ‚Gegenstelle‘, also die Server des Betreibers. Das ist alles nur ein Open Source ‚Light‘ und wirkt eher wie ein Feigenblatt, das nur oberflächlich Vertrauen schaffen kann.

Zwar kann der Quellcode von Software ohnehin nur von Menschen verstanden werden, die selbst in der jeweiligen Sprache programmieren können und die Systemzusammenhänge durchschauen. Aber davon gibt es durchaus genug. Doch wenn der Quellcode nicht aktuell ist, stellt die Herstellerfirma nur scheinbare Transparenz her, und gerade das weckt Zweifel. Kommunikativ ist das nicht gerade geschickt. Statt Vertrauen erzeugt das Vorgehen der Luca-Entwickler*innen bisher eher Misstrauen, selbst wenn die Herstellerfirma und ihr PR-Gesicht, der Rapper Smudo, nur das Beste wollen.

Beispiel 2: RNA-Code des BioNTech-Impfstoffes

Bei der Weltgesundheitsorganisation war die RNA-Sequenz des COVID-Impfstoffes von BioNTech eine ganze Weile als Word-Datei verfügbar. Mittlerweile ist der Link veraltet, aber im Internetarchiv gibt es noch eine Kopie: https://web.archive.org/web/20210110172535/https://mednet-communities.net/inn/db/media/docs/11889.doc ). Wenn man mal von der Grundsatzdiskussion absieht, ob DNA und RNA mit Software-Quellcode vergleichbar sind, dann können solche Veröffentlichungen genauso nützlich sein wie veröffentlichter Quellcode — wiederum nicht direkt für Laien, aber für jene „Trivialisierungsexperten“ (Luhmann), die ihn stellvertretend für uns einschätzen und erklären. Für den BioNTech-Impfstoff hat das der niederländische Softwareentwickler Bert Hubert getan (oben auf der Seite sind auch Übersetzungen des Artikels in andere Sprachen verlinkt, u.a. Deutsch). Eine faszinierende Lektüre, die nebenbei zeigt, wie technisch mit biologischen Mechanismen umgegangen wird.

Trivialisierungsexpert*innen sind diejenigen Instanzen, denen wir stellvertretend vertrauen, wenn wir den durch sie trivialisierten Zusammenhängen selbst nicht vertrauen können, weil diese zu komplex sind, als dass wir sie als Laien ohne unverhältnismäßig hohen Lernaufwand nachvollziehen könnten. Aber wenn ein*e Trivialisierungsexpert*in in der Lage ist, die Zusammenhänge und die Folgen von Technik auf eine Weise zu kommunizieren, dass sie auch für Laien anschlussfähig wird, dann kann sich viel unnötiges Misstrauen (mit all seinen mitunter stressigen Auswirkungen) auflösen. Lehrer*innen und Wissenschaftsjournalist*innen sind typische Beispiele.

Natürlich funktioniert der Vertrauensaufbau über Trivialisierungsexpert*innen nur, wenn wir diesen Menschen trauen. Wer sowieso jedes Vertrauen in etablierte Instanzen verloren hat, wird im RNA-Beispiel auch nach der Erklärung Huberts weiter misstrauisch bleiben, etwa weiter glauben, dass der Impfstoff die menschliche DNA verändert, obwohl das rein technisch gar nicht geht. Allerdings ist so eine misstrauische Grundstimmung, wie wir sie heute oft in sozialen Medien erleben, auch eine Folge einer jahrzehntelang erlernten Blackbox-Sicht auf komplexe Technik. Glücklicherweise ändert sich das seit einiger Zeit.

Technik-Transparenz als gesellschaftliches Ideal

In meinem Buch „Nutzerverhalten verstehen — Softwarenutzen optimieren“ (2020) habe ich Technik-Transparenz als Forderung an eine Gesellschaft gestellt, „in der Menschen nicht nur als Konsumenten von Produkten funktionieren“ (S. 19). Ich bezog mich im Buch nur auf Software im engeren Sinne, aber man kann das auch auf Technik insgesamt ausweiten.

„Transparent gegenüber Nutzer*innen ist Software, wenn Nutzer*innen jederzeit die Möglichkeit haben, sich über Hintergründe und Aktivitäten der Software in der aktuellen Situation sowie über das Zustandekommen der Berechnungs- oder Verarbeitungsprozesse zu informieren“ (S. 18).

Das ist aber nicht nur eine Bringschuld der Entwickler*innen von Software bzw. Technik, sondern auch wir Nutzer*innen, wir Laien, sind gefordert, uns mit Technik beschäftigen zu wollen, zumindest wenn wir als selbstbestimmte Menschen handlungsfähig bleiben wollen. Es braucht also einerseits eine lernförderliche Umgebung — Technik, die uns einlädt, sich tiefer mit ihr zu befassen — und andererseits unseren Wunsch, zu lernen und zu verstehen.

Das „Ideal transparenter Software“ hatte ich im Buch in einer einfachen Grafik zusammengefasst:

Das Ideal transparenter Software (aus meinem Buch „Nutzerverhalten verstehen – Softwarenutzung optimieren“, 2020, S. 20)

Was da für Software dargestellt wird, gilt in Wahrheit für Technik insgesamt. Es gibt bei jeder Technik (ob nun konkret ‚anfassbare‘ Sachtechnik oder Technik im Sinne eines Verfahrens) immer die Oberflächenstruktur, mit der wir auf Technik zu-greifen oder sie verwenden, und dahinter liegende Annahmen und Modelle, die bestimmen, was wir im Zu-griff tun können und wie wir das, was wir da eigentlich tun, verstehen können.

Ich plädiere für einen stärkeren Fokus auf die Vermittlungsebene. Es reicht nicht, eine Technik nur nach ergonomischen Kriterien, Effizienzgedanken oder auch Nutzungsfreude (Joy of Use) zu gestalten. Schon bei Planung und Entwicklung sollten Wege mitgedacht werden, wie Nutzer*innen bei Bedarf auf die Tiefenstruktur zugreifen können.

(Titelbild: SplitShire / Pixabay.com)

Corona-Müdigkeit IV: Gegen den Inneren Lockdown

Es ist jetzt fast auf den Tag genau ein Jahr her, dass ich das erste Mal über Corona-Müdigkeit schrieb. Da war COVID19 in Deutschland gerade erst so richtig angekommen, und mit „Müdigkeit“ bezog ich mich vor allem auf den medialen Lärm. Vier Monate später hatte sich dann Müdigkeit hinsichtlich der Gesamtsituation in mir breit gemacht, die aber dank der Sommermonate und viel Arbeit nicht sehr anhaltend war. Ende November kam sie zurück, und ehrlich gesagt hielt sie bis vor kurzem an. Während ich das im Dezember und Januar aber produktiv nutzen konnte, um unter anderem auch viele Texte für Über/Strom zu produzieren (auch eine Form von Eskapismus), waren der Februar und die erste Märzhälfte von einer echt unangenehmen Dumpfheit erfüllt, die ziemlich genau das war, wogegen sich zuletzt Kathrins Ideengeber-Artikel „Do’s & Don’ts im Lockdown des Jahrhunderts“ gerichtet hatte. Ach, diese Ironie. 🙂 Zwar habe ich weiter eine Menge geschrieben (vor allem sehr lesenswerte GameStar-Artikel). Aber bezogen auf andere Projekte habe ich mich innerlich doch irgendwie schreibblockiert gefühlt.

Und dann beschloss ich, angesichts gerade etwas niedrigerer Corona-Fallzahlen, das Home Office meines ’normalen‘ Jobs mal wieder zu verlassen und ins Büro zu gehen. Gott, war das eine gute Entscheidung. Echte Menschen. Echte Gesichter. Stimmen. Lachen. Fluchen. Diese typische Büro-Geruchsmischung aus Kaffee, Teppich, Computern, von draußen ekliger Zigarettenrauch, und irgendwo hat wieder wer nicht richtig die WC-Tür geschlossen, was man selbst mit FFP2-Maske wahrnimmt. War das schön. Ich komme eigentlich gut mit mir allein zurecht, aber offenbar kann selbst ich vereinsamen, wenn alle Kontakte nur virtuell sind.

Leider steigen die Fallzahlen jetzt wieder, sodass fraglich ist, wann ich das nächste Mal ins Büro gehe. Aber selbst diese eine Woche war ein scheinbar sehr nötiges soziales Auftanken, ohne das man gegen den inneren, ich möchte fast sagen seelischen, Lockdown nicht ankommt. Echt spannend.

„Home Office Service Center“? Vorteile und Fragen

Durch COVID19 ist Home Office in aller Munde. Auch Servicecenter haben vielleicht schon vorher geplante Vorhaben, Home Office anzubieten, beschleunigt. Eine gute Idee, denkt man etwa an den Vorfall in Südkorea, wo sich in einem Großraumbüro eines Call Centers fast die Hälfte der Menschen mit COVID19 angesteckt haben. Für mich hat Home Office einige — teilweise ganz einfache — Vorteile, aber es gibt auch einige Punkte, die zumindest nachdenkenswert sind. Je drei davon möchte ich im Folgenden mal Revue passieren lassen.

Auch wenn ich nur fünf Stunden am Tag (mal morgens, mal nachmittags/abends) für einen Kommunikationsdienstleister arbeite und den Rest der Zeit freiberuflich tätig bin, bin ich doch ganz froh, dass ich das seit ca. zwei Monaten komplett im Home Office mache. Ich bin nach wie vor etwas besorgt, mich irgendwo zu infizieren oder das Virus unbemerkt an andere weiterzugeben. Sollte das Virus zum Beispiel durch die Schulöffnungen zu uns nach Hause gelangen (meine Frau ist Lehrerin und seit kurzem wieder in der Schule, wo Abstands- und Hygieneregeln auch von älteren Schüler*innen nicht konsequent eingehalten werden), wäre es nicht gut, wenn ich es dann noch in ein vollbesetztes Servicecenter tragen würde.

An sich ist Home Office gar nichts Neues für mich. Meine freiberuflichen Autoren-, Forschungs- und Entwicklungstätigkeiten mache ich ohnehin meist von zu Hause aus. Ich habe auch schon drei Jahre lang Ticketsupport für ein Softwareunternehmen der Flugsimulationsbranche von zu Hause aus gemacht. Aber jetzt in einem speziell abgegrenzten Bereich, der normalerweise Wohnraum wäre, über einen Zeitraum von mehreren Stunden Anrufe hereinzubekommen — das ist doch noch etwas anderes.

Vorteile des „Home Office Service Center“

  1. Der beste Kaffee der Welt: Kein Kaffee schmeckt besser als der eigene, daran ändert auch der beste Kaffeeautomat nichts. Wenn ich mir zu Arbeitsbeginn erstmal eine schöne Porzellankanne voll starkem Kaffee koche und dann mit meiner Lieblingsmilch aus meiner „form follows function“-Lieblingstasse trinke, und dann draußen die Morgensonne scheint oder schönes Nachmittagslicht ins Zimmer strömt — dann geht es mir einfach gut. So kann ich mich viel entspannter auf andere Menschen einlassen.
  2. Ruhe und Fokus: Wenn in einem Servicecenter dutzende Menschen gleichzeitig reden, dann ist ein permanenter Lärmpegel vorhanden. Auch wenn man mit guten Headsets, baulichen Lärmschutzmaßnahmen und Abstand einiges dämpfen kann, ist das mitunter anstrengend. Dieses Problem gibt es im Home Office nicht. So fällt die Konzentration auf die Anliegen der Kund*innen wesentlich leichter. So ist man selbst weniger gestresst, was natürlich auch die Anrufer*innen mitbekommen. Besserer Fokus und wenig Stress sind auch eine Voraussetzung, um verbindlich, transparent und vorausschauend zu kommunzieren.
  3. Erdung: Ein Servicecenter als Ort ist auf eine spezifische Funktion ausgerichtet: Kommunikation, die nicht Selbstzweck ist, sondern effizient Probleme lösen soll. Daher steht ein Gefüge aus Mensch und Technik im Vordergrund; nicht immer sind individuelle Arbeitsplätze und deren ‚gemütliche‘ Gestaltung möglich oder erwünscht. Das ist im Home Office, das spontan wegen COVID19 entstand, anders: Man muss den Platz nutzen, der da ist, und kann dafür nicht mal eben ein Zimmer leerräumen und zum professionellen Servicecenter umgestalten. Und so findet die Arbeit an einem Ort statt, der voll ist mit Dingen und Erinnerungen, die bei jedem Anruf daran erinnern, dass man trotz der Arbeitssituation zu Hause ist. Jeder Anruf holt einem damit für kurze Zeit eine fremde Person in die eigentlich private Umgebung. Dies ‚erdet‘ das Gespräch gewissermaßen, d.h. es bringt einem auf zwischenmenschlicher Ebene die anrufende Person näher als es im Großraumbüro möglich wäre.

Wo sich Fragen stellen / Tipps

  1. Eindringen ins Private: Was ich eben mit Erdung als positiv beschrieben habe, kann sich negativ auch als ein Eindringen ins Private zeigen. Das Großraumbüro ist nicht nur effiziente Arbeitsumgebung — es ist dadurch auch Schutzraum. Werden Anrufer*innen aggressiv oder beleidigend (dazu ein ganz interessanter Medienbericht von 2018), dann lässt sich das im Büro leichter ignorieren als zu Hause. In der Regel sind Angriffe nicht persönlich gemeint, und so geht man nach Schichtende nach Hause, fährt vielleicht mit dem Fahrrad, und lässt den Ärger einfach hinter sich. Zu Hause ist das nicht so einfach. Anrufer*innen, die einen beleidigen oder anschreien, tun das in dem Moment zwar in einer Arbeitssituation — aber die findet halt doch in einem häuslichen Umfeld statt, das nur zeitweise der Arbeit umgewidmet wurde. Die emotionale Distanzierung kann dann schwerer fallen. Mir hilft es hier, vor und nach der Arbeit spazieren zu gehen oder Fahrrad zu fahren. Das simuliert sozusagen den Weg zur/von der Arbeit.
  2. Stressabbau durch Kommunikation: Stress kann im Servicecenter durch viele Faktoren entstehen (dazu einige Studienergebnisse der hessischen Arbeitsschutzverwaltung, das Jahr ist leider nicht angegeben), anstrengende Gespräche sind einer davon. An sich ist darum die Kommunikation mit Kolleg*innen wichtig. Sie verstehen am besten, wie man sich nach einer bestimmten Art von Anruf fühlt, sie sind hilfreich zur Selbstversicherung, ob man sich ‚richtig‘ verhalten hat, sie helfen fachlich weiter, und man kann mit ihnen Lachen. Im Home Office ist sowas nur indirekt möglich, etwa per Chat, oder nur punktuell, zum Beispiel bei Online-Meetings. Auf die Kolleg*innen bezogene soziale Faktoren der Arbeit sind also eingeschränkt, wenn man allein zu Hause arbeitet. Mir hilft es hier, den Kolleg*innenchat regelmäßig zu nutzen, hallo und tschüß zu sagen, auf Fragen anderer Kolleg*innen zu reagieren, eben so gut es geht die Möglichkeiten zu nutzen. Smileys auch.
  3. Abschottung des Arbeitsbereiches: Schon aus Datenschutzgründen ist es unbedingt nötig, dass der Arbeitsbereich für andere Personen nicht zugänglich ist, vor allem während der Arbeitszeit. Aber auch für die eigene Rolle ist so eine Abschottung hilfreich. Das kann Konflikte verursachen. Immerhin nutzt ein Unternehmen ein vorher allgemein zugängliches Zimmer, und vielleicht trifft das auf Unverständnis bei Partner*in oder Kindern, selbst wenn man das vorher mal erklärt hat. Es hilft, den Beginn und das Ende der Tätigkeit symbolisch deutlich zu machen. Neben der ohnehin zu schließenden Tür kann das ein „Ich gehe jetzt zur Arbeit“ sein (auch wenn man nur ins Nebenzimmer geht). Wenn man sowas wie Zugangskarten für das Großraumbüro hat, kann man die auch zu Hause tragen. Wichtig ist, den Status des Raumes als Arbeitsplatz vs. Zuhause klar zu machen, und den Status der eigenen Ansprechbarkeit zu markieren — anders als bei anderen Tätigkeiten, die im Home Office möglich sind, kann man bei einer Servicecenter-Tätigkeit in der Regel nicht mal eben kurz die Arbeit unterbrechen, wenn es an der Tür klingelt oder der*die Partner*in oder die Kinder etwas von einem wollen — man ist nicht da, so als wäre man normal zur Arbeit gefahren. Dies sollte man vorher und auch immer mal wieder kommunizieren, damit es nicht zu Enttäuschungen führt.