Das Verschwinden der Dinge Byung-Chul Han: Undinge. Umbrüche der Lebenswelt

Ich kann mich erinnern, dass ich früher als Kind immer unglücklich bzw. unzufrieden war, wenn ich zum Geburtstag oder zu Weihnachten ein Geschenk bekommen habe, das kein richtiger Gegenstand, also kein Ding war, das Bestand hatte, sondern irgendwann verschwunden war, also zum Beispiel Süßigkeiten, ein Zeichenblock oder auch Blumen. Das war für mich einfach kein richtiges Geschenk, das zählte nicht. Daran habe ich mich erinnert, als ich Byung-Chul Hans neues Buch „Undinge. Umbrüche der Lebenswelt“ gelesen habe. Der bekannte koreanische Philosoph beschäftigt sich darin vor allem mit der Frage, was mit den Dingen in der digitalen Welt passiert, d.h. mit Dingen, die wir so richtig in echt anfassen können. Wie immer macht es Spaß, Han beim Denken zuzuschauen. Seine Bücher lesen sich in der Regel leicht und süffig. Wenn man bereits mehrere seiner Bücher gelesen hat, wird man zwar auch mit Redundanzen konfrontiert und nicht nur mit neuen Thesen und Erkenntnissen. Aber trotzdem findet man immer neue Ideen, die einen inspirieren und zum (Neu) Denken anregen.

Byung-Chul Han stellt der so genannten „terranen Ordnung“ die „digitale Ordnung“ gegenüber und schreibt zum Beispiel über das E-Book, dass es sich dabei um kein Ding, sondern um eine Information handelt. Das heißt, während physische Bücher und andere physische Dinge uns Geborgenheit und Sicherheit geben, sind die digitalen Informationen flüchtig, unverbindlich und verschwinden ganz schnell wieder. Ähnlich verhält es sich mit dem Hören von CDs und Schallplatten. Auch wenn in der Musikszene eine leichte Trendwende hin zu physischen Datenträgern festzustellen ist und die Umsätze langsam wieder wachsen, ist das Streamen von Musik in unglaublich kurzer Zeit populär geworden. Das bedeutet, dass Musik mittlerweile in erster Linie über Streaming-Anbieter konsumiert wird und damit auch die Erinnerungen verloren gehen, die wir zum Beispiel mit einer erworbenen Schallplatte und CD verbinden – wann und wo wir die Schallplatte gekauft und wie sehr wir sehnlichst darauf gewartet haben. Dementsprechend haben wir uns auch viel mehr auf dieses Ding konzentriert, es sorgfältig aufbewahrt, es immer wieder in die Hand genommen und die Erinnerungen daran aufleben lassen. Und da wir nicht wie heute fast jedes Album oder jeden Song aus der Musikgeschichte zur Verfügung hatten, konnten wir uns mehr und vor allem andauernder auf Musik und einzelne Künstler*innen konzentrieren. Han beschreibt dieses Gefühl so:

„Das Desaster der digitalen Kommunikation rührt daher, dass wir keine Zeit haben fürs Augenschließen. Die Augen werden zu einer ‚ständigen Gefräßigkeit‘ gezwungen. Sie verlieren die Stille, die tiefe Aufmerksamkeit. Die Seele betet nicht mehr.“

Der digitalen Kommunikation sind immer eine gewisse Melancholie, eine Leere und ein Gefühl des Verlusts eingeschrieben. Das wurde in den letzten Monaten während der vielen Videokonferenzen im beruflichen und privaten Kontext deutlich. Nach Beendigung der Konferenzen bzw. des Kontakts via Bildschirm bleibt eine Leere und das Gefühl des Verlorenseins zurück, während wir aus einem Treffen mit realen Personen emotional berührter hervorgehen – unabhängig davon, ob es sich um ein schönes oder weniger angenehmes Treffen gehandelt hat.

Gleichzeitig würde ich aber Han dahingehend widersprechen, dass der Verlust der materiellen Dinge nur negativ zu bewerten ist:

„Wir halten heute überall das Smartphone hin und delegieren unsere Wahrnehmung an den Apparat. Wir nehmen die Wirklichkeit durch den Bildschirm wahr. Das digitale Fenster verdünnt die Wirklichkeit zu Informationen, die wir dann registrieren. Es findet kein dinglicher Kontakt mit der Wirklichkeit statt. Sie wird ihrer Präsenz beraubt. Wir nehmen nicht mehr die materiellen Schwingungen der Wirklichkeit wahr. Die Wahrnehmung wird entkörperlicht. Das Smartphone entwirklicht die Welt.“

Man könnte es auch durchaus positiv betrachten, wenn wir uns weniger abhängig von materiellen Dingen und damit dem Besitz von Dingen machen. Das kann auch eine Befreiung sein und gerade im Gegenteil zu mehr Wertschätzung zwischenmenschlicher Beziehungen und damit auch zu mehr geistiger Beschäftigung führen – vorausgesetzt, wir werden nicht bequem und bleiben alle zu Hause in unseren Wohnungen hocken und verlernen allmählich die Kommunikation mit realen Menschen, so dass am Ende nur der Informationsaustausch übrigbleibt und keine reziproke Form des Austauschs, bei dem die Kommunikationspartner*innen gegenseitig auf ihre jeweiligen Kontexte Bezug nehmen, d.h. bestimmte Stimmungen, Zwischentöne und nonverbale Signale wahrnehmen. Wie so oft im Leben ist es wichtig, hier die individuelle aber auch gesamtgesellschaftliche gesunde Balance zu finden. Und dafür ist es wichtig, auf kritische Stimmen wie die von Byung-Chul Han zu hören und sich über die Gefahren und Auswirkungen der „entkörperlichten“ Wahrnehmung bewusst zu sein.

(Titelbild: Jeshu John, http://www.designerspics.com/)

2020 >> 2021

Ich weiß nicht, ob es am allgemeinen Älterwerden liegt, dass das Jahr 2020 für mich subjektiv sehr sehr schnell vergangen ist, oder an den drei medialen Pfeilern Corona, Brexit und Trump, die zwar mit zeitweise unterschiedlicher Gewichtung, aber doch zu jeder Tages- und Nachtzeit die großen Zeitungen, Nachrichtensendungen und Internetportale dominierten, andere Themen an den Rand drängten (etwa die Flüchtlingssituation in Moria oder die starken Wald- und Buschbrände in den USA und in Australien) und so keine Pause, kein zur-Ruhekommen zuließen, oder doch nur eines, zu dem ich mich wirklich zwingen musste.

Die Idee, doch einfach entsprechenden Medienkonsum zu reduzieren, ist nicht einfach umzusetzen, wenn man medientheoretisch-kommunikationssoziologisch geprägt ist. Das gehört dann nicht nur zur (frei)beruflichen Identität, sondern zum ganzen Selbstbild. Immerhin, im Lauf des Jahres gelang es mir, nicht mehr bis nachts zwischen Spiegel, Zeit, Süddeutscher, taz und FAZ hin und her zu „zappen“, und im Spätsommer war ich dann so weit, mich nur noch morgens auf den aktuellen Stand zu bringen. Und seit Weihnachten habe ich fast gar nicht mehr ins Internet geschaut, selbst E-Mails nur sporadisch gecheckt.

2020

Auf der aktiven, Medien produzierenden, Seite verging das Jahr ebenfalls sehr schnell. Vier große Projekte dominierten 2020. Zum einen kam mein Fachbuch „Nutzerverhalten verstehen — Softwarenutzen optimieren“ auf den Markt. Darin erkläre ich kurz und knapp, wie sich spätere Probleme der Softwarenutzung abfangen lassen, wenn man stärker als allgemein üblich qualitative Beobachtungen von Nutzer*innen während der Entwicklung einbezieht und dies vor bestimmten system- und differenztheoretischen Ansätzen auswertet. Im Allgemeinen findet sowas auch in sogenannten agilen Methoden nur in kleinem Rahmen statt; ich plädiere dafür, das auszuweiten. Kontext des Buches sind auch Gedanken zu mehr Transparenz, was Prozesse und Ergebnisse des Einsatzes von Software angeht, und zu denen ich im Januar zwei längere Artikel im Über/Strom-Blog veröffentlichen möchte.

Das zweite große Projekt war im August das GameStar-Sonderheft zum neuen Microsoft Flight Simulator, das einen großen Teil des Sommerurlaubs einnahm. Wir waren zu der Zeit gerade im Schwarzwald, im „Haus Rehblick“ in Saig, wo „zufällig“ auch Sitz des VST-Verlags und des FS MAGAZINs (der einzigen deutschsprachigen Fachzeitschrift zur Flugsimulation) ist. Die Tage teilten sich in schreiben (vormittags) und wandern (nachmittags). Ich habe ca. 48 der 146 Seiten des Hefts verfasst, vor allem Anleitungen/Tutorials. Das war alles ziemlich aufregend und stressig, weil wir nur wenig Zeit zur Verfügung hatten; gleichzeitig freue ich mich sehr, dass ich daran mitarbeiten konnte, weil mir gerade die Sonderhefte immer sehr gefallen (… die sind auch sehr hochwertig gedruckt).

Kurz vor dem Urlaub gelang es mir noch, mein Sachbuch „Let’s Play! Was wir aus Computerspielen über das Leben lernen können“ abzugeben. Im Gegensatz zu meinen anderen Büchern habe ich „Let’s Play“ auch selbst layoutet. Nicht, dass mir das Standardlayout meines Verlags nicht gefallen würde, aber ich wollte gerne zweispaltigen Satz, farbige Überschriften und Flexibilität bei der Bildgestaltung. Für den Satz habe ich die Open-Source-Software Scribus verwendet, was einige Einarbeitung benötigte. Das Endergebnis halte ich für recht gelungen, zumindest scheine ich keine ganz krassen Fehler gemacht zu haben. Als das Buch dann im November 2020 endlich erschien und ich meine drei Freiexemplare in der Hand hielt, war ich daher doppelt zufrieden.

Das vierte große Projekt schließlich ist die Buchreihe „Über/Strom“, in der „Let’s Play“ erschien und zu der auch dieses Blog gehört. Der erste Band der Reihe war im Frühjahr „Smiley, Herzchen, Hashtag. Zwischenmenschliche Kommunikation im Zeitalter von Facebook, WhatsApp, Instagram @ Co.“ von Dr. Uta Buttkewitz (Uni Rostock), die ebenfalls Herausgeberin der Reihe ist. Zwei Gedanken aus dem medientheoretisch fundierten Band haben es mir besonders angetan: die These, dass Kommunikation im Internet oft nur ein kurzer, folgenloser Kontakt ist, der mehr der Selbstbestätigung dient als einem ‚echten‘ Austausch, und dass wir deshalb in einem „Zeitalter des Verschwindens“ leben würden (siehe dazu auch das Interview, das ich mit der Autorin vor einiger Zeit führte).

Neue Über/Strom-Bücher 2021

Und es geht weiter — 2021 erscheinen unter anderem folgende Bände:

Das Buch „Wer sehen will, muss spüren“ beschäftigt sich aus vorwiegend leibphänomenologischer Sicht sowie mit Bezügen zur Psychologie mit dem Schauen von Filmen und Serien. Die Germanistin, Philosophin und Lehrerin an einer berufsbildenden Schule Wiebke Schwelgengräber fragt darin, wie wir leiblich (als Abgrenzung zur Körperlichkeit der üblichen Sinnensorgane) von Filmen/Serien betroffen sind, wenn es etwa um die Entstehung und Wahrnehmung von Atmosphären und Gefühlen geht.

Im Buch „Tabula Rasa 2.0“ geht die Neurobiologin Dr. Kathrin Marter dem Stress in unserer digitalen Welt nach. Sie zeigt anschaulich, was Stress ist und wie er entsteht, und gibt vielfältige Anregungen zu einem bewussteren Umgang mit dem Phänomen im Alltag. Leser*innen des Über/Strom-Blogs kennen die Autorin bereits aus mehreren Beiträgen.

Weitere Bände der Reihe sind bereits in Planung; mehr dazu zu gegebener Zeit.


Soweit mein kleiner Jahresrückblick bzw. -vorgriff.

Möge das Jahr 2021

ruhiger

gesünder und

(zwischen)menschlicher sein.

1 Jahr Über/Strom – 100 Beiträge zwischen Mensch und Technik

„Über/Strom: Wegweiser durchs digitale Zeitalter“: Im Mai 2020 ist unsere kleine Online-Zeitschrift ein Jahr alt geworden und gestern wurde der 100. Artikel veröffentlicht. In unserer Zielsetzung schrieben wir vor einem Jahr:

„Die Digitalisierung verändert unsere Gesellschaft – das ist nicht bloß eine Behauptung von Wissenschaft und Medien, sondern wir alle erleben das jeden Tag. Die Welt scheint in rasendem Tempo zu drehen, und wir sind mittendrin in diesem Flirren. Aber wo genau?“

Diese Website und unsere Buchreihe, deren erster Band ebenfalls 2020 erschienen ist,

„sollen Wege durch das Dickicht der ständig neuen technologischen Entwicklungen gefunden werden, um souverän und selbstbestimmt durchs Leben zu gehen – ohne sich durch die digital entstandene neue Komplexität der Welt aus der Ruhe bringen zu lassen.“

Einige unserer Artikel sind eher typische Blogbeiträge, andere haben eher einen feuilletonistischen Charakter. Einige sind theoretischer, andere sollen praktische Tipps geben. Daneben gibt es immer mal wieder Interviews mit interessanten Personen. Im Folgenden möchte ich einige Artikel noch einmal besonders hervorheben.

Eine Auswahl interessanter Artikel

Gesellschaft / Medien / Kommunikation

Leben mit Technik

Umwelt und Nachhaltigkeit

Leben und Corona

Bücher und Filme

Neben den hier aufgeführten Artikeln gibt es noch eine ganze Menge mehr — über das Kategorien-Menü, das Archiv auf der rechten Seite und die Schlagwort-Wolke kann man sie durchstöbern.

Danke, dass Sie mit uns gesprochen haben: Eliza (2019)

Nach meiner kürzlichen Skepsis zum Kommunikations’spiel‘ Kind Words habe ich mir gestern die 2019 erschienene Visual Novel Eliza vorgenommen, die schon lange auf meiner Liste steht — und überraschenderweise war das ein ziemlich intensives Erlebnis, das mich noch immer nachdenklich zurücklässt. Der ganz normale Alltag, menschliche Kommunikation, psychische Gesundheit und Künstliche Intelligenz — Eliza behandelt all dies in einer erwachsenen Erzählweise, die ihre Themen, Protagonist*innen und Spieler*innen ernst nimmt. Und das nur wenig interaktive Format der Visual Novel mit seinen Standbildern ist perfekt geeignet für die Thematik.

Wir erleben die Geschichte aus Sicht von Evelyn, die in Seattle als neue Angestellte beim Technologiekonzern Skandha arbeitet. Evelyns Job ist einfach: Als „Proxy“ (Stellvertreter*in) sitzt sie allen möglichen Klient*innen gegenüber, die in einer Art Therapiesitzung ihre Probleme ausbreiten. Doch nicht Evelyn selbst leitet die Sitzung, sondern das Computerprogramm „Eliza“, eine Künstliche Intelligenz (KI) und neuester Erfolg Skandhas. Basierend auf Machine-Learning-Verfahren, analysiert Eliza die Äußerungen der Klient*innen und formuliert Antworten, die Evelyn genau wie vorgegeben vortragen muss — die Proxys sind nicht mehr als menschliche Stimme und Antlitz der KI, was die Akzeptanz bei den Klient*innen (und damit den Umsatz Skandhas) steigern soll.

Diese Therapiesitzungen nehmen einen Großteil der Spielzeit der Visual Novel ein — wir hören uns die vollständig geskripteten Probleme der Klient*innen an, aber anstatt selbst eine Antwort auszuwählen, die wir Evelyn geben lassen wollen, klicken wir auf die einzig erlaubte, von Eliza erstellte Anwortmöglichkeit. Nach dem Ende der Sitzung geben die Klient*innen eine Bewertung ab, schön animiert wie in einem Computerspiel — Gamification at work.

Das hat mich alles sehr an Call-Center-Erfahrungen erinnert, wo man — je nachdem, für welches Projekt man als ‚Agent‘ arbeitet — auch mehr oder minder engen Skripts folgt; Entscheidungen mitunter durch ein Computerprogramm getroffen werden (und man diese nur den Anrufer*innen gegenüber kommunizieren soll); es nicht viel Zeit für Small Talk abseits des zu lösenden Kundenanliegens gibt; und die Arbeitsleistung am Ende auch auf wenige Zahlen — Kundenbewertung, Gesprächsdauer, Lösungsquote usw. — runtergebrochen wird.

Das Spiel gibt uns einen Eindruck davon, wie sich ein Proxy bei dem Job wohl fühlt, aber glücklicherweise gibt es auch viele Szenen, in denen wir uns mit anderen Leuten außerhalb der Arbeit treffen — dort haben wir dann mehr Auswahlmöglichkeiten in den Dialogen. Das ist eine einfache, aber effektive Methode, den Unterschied zwischen echten Kommunikationssituationen (die immer mit Unwahrscheinlichkeit und Ungewissheit behaftet sind) und den technisierten Therapiesitzungen zu zeigen.

Die fiktive Eliza-KI in dem Spiel wurde benannt nach Joseph Weizenbaums ELIZA-Programm aus dem Jahr 1966. Weizenbaum simulierte damit auf vereinfachte Weise ein psychotherapeutisches Gespräch. Sowas ist heute als Chatbot bekannt. Bestimmte Schlüsselworte der Äußerungen wurden durch das Programm erkannt und in Antworten des Programms eingebaut. Das funktioniert eigentlich erstaunlich schlecht, aber erstaunlich viele Menschen hatten damals trotzdem den Eindruck, sie würden mit einem echten Therapeuten reden. Wer das echte Eliza-Programm selbst ausprobieren will, kann das — sogar mit echt-synthetischer Audioausgabe und optionaler Spracherkennung — online tun.

Die fiktive Eliza-KI soll angeblich viel fortschrittlicher sein als Weizenbaums früher Versuch, aber in den Therapiesitzungen ist davon nur wenig zu spüren — letztlich spiegelt die KI auch nur bestimmte Schlüsselworte an die Klient*innen zurück und empfiehlt am Ende entweder eine — natürlich ebenfalls von Skandha angebotene — Virtual-Reality-App zur Entspannung (Angeln gehen … einen Waldspaziergang machen …) oder verschreibungspflichtige Medikamente. Uns, Evelyn und den Klient*innen wird schnell deutlich: Eliza versteht nicht, worum es eigentlich geht, und die Gespräche wie Lösungsansätze sind schematisch.

Diese Problematik nimmt im Laufe der Erzählung immer größeren Raum ein, und sehr schnell erfahren wir, dass Evelyn nicht einfach irgendeine beliebige Angestellte ist. Im Gegenteil — vor drei Jahren war sie als Informatikerin maßgeblich an der Entwicklung Elizas beteiligt, hat den Job dann aber aus persönlichen Gründen beendet und litt lange Zeit selbst an einer Depression. Die Tätigkeit als Proxy ist damit ihr erster Schritt zurück in ein ’normales‘ Arbeitsleben.

Zu Beginn können wir uns mit Evelyn noch vorstellen, diesen Job eine ganze Weile auszuüben, denn er ist bequem, bringt zwar wenig, aber ausreichend Geld und fühlt sich mitunter fast meditativ an (übrigens alles Punkte, die ich auch für’s Call Center bestätigen kann). Doch schnell kommen alte Bekannte auf sie zu — in der Technologieszene kennt man sich, und Evelyns Talente sind nicht vergessen. Frühere Vorgesetzte bemühen sich intensiv um sie — der Skandha-CEO will Evelyn zurück als Technologiechefin, um Eliza noch viel weiter auszubauen; der im Streit von Skandha gegangene frühere psychologische Leiter des Elizaprojekts will Evilyn für sein neues Startup. Evelyns frühere Arbeitskollegin Nora, die der Szene den Rücken gekehrt hat, will Evelyn dazu bringen, es ihr gleichzutun. Und Rae, Evelyns direkte Vorgesetzte, will eigentlich nur mit Evelyn befreundet sein und sich mit ihr abends zum Kuchenbacken treffen.

Und so geht es am Ende für uns und Evelyn nicht mehr um die Therapiesitzungen — vielmehr geht es darum, wie wir uns zu Technologien wie Eliza verhalten, welche Gesellschaft uns vorschwebt — und vor allem, was wir mit Mitte Dreißig aus unserem Leben machen wollen. Wenn es eine wichtige Spielentscheidung in Eliza gibt, dann ist es diese. Alle Erlebnisse im etwa fünfstündigen Spiel, alle Therapiesitzungen, alle fiktiven E-Mails und Messenger-Verläufe auf Evelyns Smartphone und alle Dialoge mit anderen Figuren bereiten uns darauf vor, diese Entscheidung zu treffen.

Die Geschichte, die in Eliza erzählt wird, ist natürlich nicht wahnsinnig neu; ich denke, wenn man einmal alle Staffeln von Black Mirror gesehen hat oder eines der unzähligen Bücher über Menschen, Technik und KI gelesen hat (zum Beispiel meines 😉 ) ist man über die wesentlichen Themen schon im Bilde. Aber der Zugang als Visual Novel ist doch ein etwas direkterer. Eliza ist glücklicherweise gut geschrieben und hat einen sehr guten Cast. Die Sprecher*innen geben ihre Rollen realistisch und glaubhaft wieder.

Der Autor und Regisseur von Eliza, Matthew Seiji Burns, hat das Spiel mit fünf möglichen Enden versehen. Glücklicherweise können wir nach einem erlebten Ende alle sieben Kapitel und Abschnitte einzeln aufrufen und so auch die anderen Enden anschauen. Allen davon wird ausreichend Zeit gegeben, keines erscheint aufgesetzt bzw. alle erscheinen plausibel. Und, wie gesagt, das Spielerlebnis wirkt noch eine ganze Weile nach.

Zum Schluss noch eines: In dem Ende, in dem wir weiter als Proxy arbeiten, erhalten wir auch noch ein letztes Mal eine Klientenbewertung. Es ist fast gruselig, wie befriedigend sich diese schlimme Gamification-Methode aus Spieler*in-Sicht anfühlt — nicht für Evelyn, sondern für uns, die wir ja gar nichts getan haben, außer mechanisch zu klicken …

(un)freundliche Worte: Zum ‚Spiel‘ Kind Words

Im … nennen wir es ‚Computerspiel‘ … Kind Words sendet man anonym „requests“ (Anfragen) an andere Spieler*innen und bekommt ebenfalls anonym Antworten darauf. Das ist optisch alles ziemlich kindlich gestaltet: das Spiel zeigt ein rosafarbenes Zimmer, die Briefe werden von einem Rentier gebracht, im Hintergrund spielt entspannende Musik. Thematisch geht es in den Anfragen jedoch um ernsthafte Probleme, die die oft jungen Spieler*innen gerade plagen.

A game about writing nice letters to real people. Write and receive encouraging letters in a cozy room. Trade stickers and listen to chill music. We’re all in this together. Sometimes all you need are a few kind words.

Kurzbeschreibung von Kind Words aus im Steam-Shop

Kind Words funktioniert wie der Kummerkasten einer Zeitschrift, der Besuch der Beichte oder das Erstellen und Bearbeiten von Support-Tickets im Kundendienst: Ein längerer Austausch zwischen zwei Personen ist nicht möglich. Die einzige messbare Belohnung für die antwortenden Spieler*innen sind Sticker, die man durch das Bearbeiten der requests sammeln kann; ansonsten wird Kind Words nur wegen der titelgebenden „freundlichen Worte“ gespielt. Die Befriedigung beim Spielen entsteht entweder, weil man etwas loswerden kann, das einem auf der Seele liegt, oder weil man anderen Menschen durch die eigene Antwort hilft — wobei es für letzteres keine Garantie gibt, denn eine nochmalige Rückmeldung auf eine Antwort gibt es nicht.

Man sollte annehmen, dass dieses Konzept auch ‚Trollen‘ Tür und Tor öffnen würde, mit Antworten, die bewusst nicht freundlich, sondern im Gegenteil verletzend gemeint sind. Aber offenbar hält sich die Anzahl entsprechend gemeldeter Beiträge bisher in Grenzen. Doch dies führt zu einer Kritik, die zu Kind Words mitunter geäußert wird: dass das Leben nicht nur aus Freundlichkeit bestehe bzw. dass lediglich freundliche Antworten nicht immer das sind, was eine Person in einer Problemsituation wirklich braucht. Und dass dies insbesondere jüngere Spieler*innen unter Umständen ein falsches Bild vom Menschen vermitteln würde.

Und so ist Kind Words am ehesten als anonymes, auf Kurzzeitkontakte ausgelegtes virtuelles Gruppenkuscheln zu beschreiben. Eine Sequenz aus Anfrage — Antwort mit der Anforderung, nur freundliche Aussagen enthalten zu dürfen, ist am Ende nicht mehr als der kurze, Smiley-geschönte, aber letztlich inhaltsleere und damit folgenlose Kontakt, den meine Kollegin, die Kommunikationswissenschaftlerin Uta Buttkewitz, in ihrem aktuellen Buch als fragwürdiges Merkmal unseres „Zeitalter[s] des Verschwindens“ (S. 71) beschreibt. Das kann für diejenigen, die auf ernstgemeinte verzweifelte Anfragen aufmunternde Antworten erhalten, zwar eine für den Moment positive Erfahrung sein — aber wie dann weiter? Eine Rückfrage, wie etwa eine Antwort gemeint war oder ob man etwas näher erklären kann, ist nicht möglich.

Gerade dies kann auch für die Antwortenden auf Dauer anstrengend sein. Man arbeitet sich an den echten Problemen anderer Menschen ab, ohne einen Fortschritt zu sehen (das Spiel belohnt einen, wie erwähnt, lediglich mit virtuellen Stickern, die man sammeln kann). Auch darum hat Kind Words mit echten Spielen wenig zu tun. Eher ist es eine verklausulierte Form der Gamification — dem Einzug bestimmter spielerischer Elemente ins Arbeitsleben.

Die Medienwissenschaftlerin Marlen Hobrack beurteilt Kind Words in einer Rezension in der Wochenzeitung „der Freitag“ daher eher skeptisch: „Ehrlich gesagt, kann ich mir nicht vorstellen, nach Feierabend an meinem PC zu sitzen und andere Menschen psychologisch zu beraten […] So viel Verantwortung erzeugt einen Modus der Ernsthaftigkeit […] man muss schon einen größeren Helferkomplex haben, um dieses ‚Spiel‘ mit Gewinn zu spielen“ (der Freitag, 23.04.2020, S. 14).

(Titelbild: Steam-Shop)

Am anderen Ende der Hotline – Kafka lässt grüßen

Sicher hat sich jede*r schon mal über die berühmten Warteschleifen in Hotlines geärgert genauso wie über die Tatsache, dass man ständig neue Mitarbeiter*innen an der Strippe hat, denen man zum x-ten Mal sein Anliegen vorbeten muss – auch wenn es das so genannte Ticketsystem gibt und jede*r Mitarbeiter*in immer wieder Notizen zum jeweiligen Fall macht, so dass die*der nächste Mitarbeiter*in mit Hintergrundwissen den Fall bearbeiten kann.

Vor zwei Wochen war es dann wieder soweit: Die Corona-Krise war da, die ersten Videokonferenzen verliefen holprig – ich musste also endlich ein Upgrade meines Internetvertrages vornehmen lassen, damit ich im Home Office gut arbeitsfähig bin und auch aktiv an Videokonferenzen teilnehmen kann und nicht nur zugucken muss, wenn Gespräche nicht so verlaufen wie ich es möchte, mich aber nicht zu Wort melden kann, weil mich keiner hört. Ich hatte schon lange über ein Upgrade nachgedacht, es aber immer wieder verschoben – nicht zuletzt aus Angst vor Hotlines und den daraus resultierenden Schwierigkeiten. Leider kam es wie befürchtet, obwohl es am Anfang scheinbar ganz gut lief.

Ich rief also bei meinem Internetanbieter vor Ort an, der für ein großes Telekommunikationsunternehmen Servicedienstleister ist. Sofort konnte ich auch mit einem Mitarbeiter telefonisch sprechen, der mich auch bis jetzt noch gut und schnell berät. Aber er machte mich auf ein entscheidendes Detail nicht aufmerksam – nämlich, dass mein neuer Vertrag kein WLAN enthielt.

Das neue Modem kam dann also pünktlich innerhalb von zwei Tagen nach Vertragsabschluss – ich war erleichtert und dachte bei mir, jetzt easy das Modem anschließen und alles ist gut. Der Anschluss verlief auch problemlos; nur: ich hatte zwar Internet, aber kein WLAN. Mmh, an meinem nagelneuen Rechner konnte es nicht liegen – also den Technischen Service des Telekommunikationsunternehmens anrufen – es war Wochenende und der Service vor Ort nicht erreichbar.

Da es Wochenende war und kurz nach Beginn der Coronakrise – hing ich teilweise bis zu einer Stunde in der Warteschleife. Der erste Mitarbeiter sagte mir, dass der neue Vertrag erst ab 00:00 Uhr gilt. Also schlief ich beruhigt ein und wartete gespannt auf den nächsten Morgen: Kein WLAN weit und breit– also wieder die Hotline anrufen. Jetzt sagte mir der gleiche Mitarbeiter, dass er gerade sieht, dass in meinem Vertrag gar kein WLAN gebucht wurde. Ich war erstaunt, war ich doch wie selbstverständlich davon ausgegangen, dass WLAN heutzutage immer inklusive ist, zumal ich auch vorher WLAN hatte – allerdings mit einem selbst gekauften Modem. Und mein neuer Rechner besitzt auch gar keinen LAN-Anschluss mehr. Und ich hatte auch keine Lust, mir einen teuren Adapter zu kaufen. Also was folgte? Richtig, ein erneuter Anruf bei der Hotline, diesmal beim Kundenservice. Der Mitarbeiter vom Technischen Service gab mir nämlich den Tipp, dort anzurufen und das Problem zu schildern, dass er übrigens selbst unmöglich fand – ich war also an einen kritischen Mitarbeiter geraten, immerhin. Die Mitarbeiter*innen dort würden mir das wahrscheinlich kostenlos dazubuchen – das Problem schien also öfter vorzukommen.

Ich rief also beim Kundenservice an und nach einer Stunde Wartezeit sagte mir dort eine Mitarbeiterin, dass sie jetzt bei meinem neuen Vertrag WLAN kostenlos dazugebucht hätte, obwohl sie das eigentlich nicht dürfe. Die neuen Verträge würden über Nacht freigeschaltet – spätestens am nächsten Vormittag hätte ich mein WLAN. Es wurde eine aufregende Nacht – am nächsten Morgen würde endlich alles gut sein, hoffte ich. Aber täglich grüßt das Murmeltier – wieder kein LED-Blinken am Modem. Sie können sich sicher vorstellen, was nun folgte… Ein netter Mitarbeiter vom Technischen Service sagte mir, dass er gerade sehe, dass das WLAN nicht dazugebucht wurde. Ich sagte, dass die andere Mitarbeiterin mir hundertprozentig gesagt hat, dass sie mein WLAN dazugebucht hätte. (Außerdem hatte ich in meiner Euphorie das Gespräch mit ihr super bewertet) Es half nichts, er wüsste auch nicht warum dies nicht passiert sei – er vom technischen Service könne das Problem jedoch leider nicht beheben, weil er mit dem Kundenservice nicht kommunizieren kann, was ihn selbst nerve. Danach hatte ich dann einen netten weiteren Mitarbeiter vom Kundenservice an der Hotline, der mir jetzt das WLAN noch einmal dazu buchte und mir versprach, dass es am nächsten Morgen definitiv so weit sei. Ich, mittlerweile schon zur Hotline-Expertin und zum Kontrollfreak geworden, rief clever wieder beim Technischen Service an und ließ mir dort bestätigen, dass diesmal das WLAN wirklich dazugebucht worden sei. Können Sie eigentlich noch folgen? Mir fiel es selbst schon schwer.

Zufrieden ging ich ins Bett und schlummerte ein. Am nächsten Tag schien wie immer die Sonne und es schien, ein perfekter Tag zu werden. Sie können sich sicher vorstellen, was passierte? Genau, gar nichts, nothing, zero – keine blinkende LED-Leuchte an der entscheidenden Stelle. Nahe dem Nervenzusammenbruch rief ich jetzt bei meinem Internetanbieter vor Ort an (das Wochenende war ja vorbei) und hatte sofort eine nette, verständnisvolle Mitarbeiterin am Apparat, bei der ich mich gleich geborgen und gut aufgehoben fühlte – ach wie schön – endlich jemand, die sich kümmert und keine anonyme, unwirkliche Hotline. Sie sagte mir, dass sie selbst eigentlich denkt, dass in meinem Vertrag das WLAN inklusive sei. Sie werde sich noch einmal mit einem Kollegen besprechen, der mich dann zurückruft. Parallel habe ich an meinen ersten Berater (sie erinnern sich) eine E-Mail geschrieben und mein Anliegen geschildert – ich wollte jetzt keinen Kommunikationsweg ungenutzt lassen – ich war wütend und selbstbewusst und mir verblieb nur noch ein Tag bis zur nächsten Videokonferenz.

Der erwartete Anruf von meinem lokalen Internetanbieter kam und ich erhielt die Antwort, dass die Zubuchung des WLANs im System hängengeblieben war. Ich hatte keine Kraft mehr, nach dem WARUM zu fragen und mich darüber aufzuregen, wie so etwas denn passieren könne. Mein Herz wurde leicht, als mir der nette Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung sagte, dass er es jetzt endlich geschafft hätte, das WLAN zu aktivieren. Auf einmal blinkte es an meinem Modem – erst noch ganz zaghaft und dann dauerhaft. Welch ein Glücksgefühl durchströmte mich in dieser Sekunde. Ich genoss diesen Moment. Vielleicht war der ganze Ärger mit der Hotline nur nötig, um mir mal wieder so einen richtigen Glücksmoment in der Krise zu verschaffen – DANKE HOTLINE!!!

Ich könnte jetzt diese Geschichte ausführlich weitererzählen und davon berichten, dass ich danach noch versucht habe, meinen WLAN-Kennwortschlüssel zu ändern, was nicht klappt, weil ich dieses über WLAN versuchte – dieses Wissen bekam ich aber erst nach zwei weiteren Hotline-Anrufen heraus. Schließlich rettete mich ein YouTube-Video vor einem weiteren Nervenzusammenbruch, weil mir die Mitarbeiterin der Hotline sagte, sie dürfe mir nicht sagen, wie mein Netzwerkschlüssel wieder vom PC erkannt würde – ich müsse dazu einen PC-Spezialisten befragen.

Am Ende war das Upgrade des Internets notwendig und sehr hilfreich (bin jetzt auch zufrieden), aber bei den Videokonferenzen verstand mich nach wie vor niemand. Schließlich fehlte die Installation eines Audiotreibers bei meinem neuen Rechner, was ich eines Abends zufällig entdeckte.

Dieses ganze Vorkommnis dauerte insgesamt eine Woche – ich war völlig erschöpft. Jetzt, zwei Wochen später, kann ich endlich ohne zu viele Emotionen darüber schreiben.

Wer wissen möchte, warum es gerade im digitalen Zeitalter so schwierig ist, den richtigen Kommunikationsweg zu finden und warum neben standardisierten Kommunikationscodes das „Zwischenmenschliche“ genauso wichtig ist, dem empfehle ich mein Buch „Smiley. Herzchen. Hashtag. Zwischenmenschliche Kommunikation im Zeitalter von Facebook, WhatsApp, Instagram @ Co.“, das seit gestern auch als Taschenbuch erhältlich ist.

Smiley. Herzchen. Hashtag. Zwischenmenschliche Kommunikation im Zeitalter von Facebook, WhatsApp, Instagram & Co.“ von Uta Buttkewitz ist jetzt bei Springer Fachmedien erschienen. Das Buch ist der erste Band der Buchreihe „Über/Strom: Wegweiser durchs digitale Zeitalter“.

(Titelbild Blogeintrag: Helmuth Pandora / pixabay.com)