Das Zeitalter des Verschwindens und die Boshaftigkeit des Digitalen. Interview mit Uta Buttkewitz

Die Rostocker Kommunikations- und Kulturwissenschaftlerin und Autorin Uta Buttkewitz (auch Co-Herausgeberin dieser Online-Zeitschrift und der dazugehörigen Buchreihe) stellt in ihrem aktuellen Buch die These auf, dass wir im „Zeitalter des Verschwindens“ leben, dessen Kommunikationsform der „kurze, folgenlose Kontakt“ sei. Statt aber hektisch-aktionistisch zu werden und damit nur noch mehr folgenlose Kommunikation zu produzieren, plädiert sie für mehr Lässigkeit im Umgang miteinander und den uns umgebenden digitalen Medien. Ein Gespräch über den Luxus des Analogen und die ‚Boshaftigkeit‘ des Digitalen.

In deinem Buch sprichst du davon, dass wir im „Zeitalter des Verschwindens“ leben. Was ist damit gemeint?

Ich meine damit, dass immer mehr das, was wir tun, für unsere Mitmenschen nicht sichtbar ist. Wir tun ganz viel von dem, was wir früher offline gemacht haben, nun online, sozusagen in einer Black Box: einkaufen, die Bankgeschäfte erledigen, den Urlaub planen, kommunizieren, lesen, Musik hören, Filme schauen usw. Sobald ich meinen Laptop und mein Smartphone ausschalte, sind alle diese Tätigkeiten unsichtbar bzw. physisch nicht mehr greifbar: keine Überweisungsbelege, weniger Urlaubskataloge, kaum noch herkömmliche Briefe, keine CDs, keine DVDs usw.

Dr. Uta Buttkewitz studierte Germanistik, Geschichte, Ur- und Frühgeschichte und Englische Sprachwissenschaft an der Universität Rostock und wurde über das Problem der Simulation in Texten von Thomas Mann promoviert. Nach einem Volontariat am Museum für Kommunikation in Berlin arbeitet sie seit mehreren Jahren im Wissenschaftsmanagement an der Universität Rostock. (Foto: Julia Tetzke, Uni Rostock)

Ich sehe das nicht absolut, denn ich weiß natürlich, dass bei vielen Aktivitäten auch noch die Offline-Variante vorhanden ist bzw. praktiziert wird – aber der Trend geht eindeutig momentan noch weiter in die digitale Richtung – auch wenn an einigen Stellen das Pendel schon wieder umschwingt; Stichwort: das Revival der Vinylschallplatte. Und das Besondere an diesen vielen Online-Aktivitäten ist auch, dass sie nicht nur nicht sichtbar sind, sondern dass sie zur Vereinzelung der Menschen führen und damit etwas Gemeinsames, das die Menschen verbindet, verloren geht.

Vinylplatten – ist das nicht schon fast ein Sinnbild für einen „Luxus des Analogen“? Oder Online-Artikel im Internet, wo man oft auf die nächste Seite klicken muss, damit es weitergeht (und neue Werbung geladen wird), wovon man sich bei manchen Medien durch Abschluss eines Abos freikaufen kann („Artikel auf einer Seite“). Ist das Digitale heute das Normale, Alltägliche, während man das Analoge heute auf andere Weise wertschätzt, und für das man Zeit und ggf. auch Geld braucht?

Ja, das kann man so sagen.  Ich sehe auch schon wieder einen ganz leichten Trend zurück zum Analogen – die Erlebnisse in der Natur können glücklicherweise vom Digitalen noch nicht verschlungen werden, ebenso wenig wie die „echten“ zwischenmenschlichen Begegnungen, wie wir während der Corona-Pandemie auch bemerkt haben. Das zeigen ja auch die vielen Diskussionen zu der Frage, wieviel Digitales wir ertragen können, und die Sehnsucht nach unverfälschten und ursprünglichen Erlebnissen.

Das muss man sich leisten können, oder? Nicht nur finanziell – auch zeitlich, und vielleicht hat es sogar mit dem Bildungsstand zu tun?

Ich weiß nicht so recht, ob der Genuss von analogen Erlebnissen wirklich vom Bildungsstand, der Zeit oder den Finanzen abhängig ist. Meiner Meinung nach ist es einfach eine Sache der Gewöhnung und Bequemlichkeit. Wenn man bedenkt, dass viele Leute mehrere digitale Abos besitzen (Netflix; Amazon Prime; Spotify; Zeitungsabos; kostenpflichtige Apps usw.), dann sind wahrscheinlich die analogen Varianten kostengünstiger.

Zum Beispiel kaufe ich mir als absoluter Musikfan immer noch richtige CDs, die in ein paar Jahren sicher auch wie die Vinylschallplatten ein Revival erleben werden – die Preise für CDs sind innerhalb der letzten Monate auch schon gestiegen. Aber ich möchte wenigstens versuchen, mich in der Freizeit etwas vom Digitalen zu lösen, weil ich merke, dass ich beim analogen Musikhören und beim analogen Lesen viel konzentrierter bin. Und ich denke, dass ich am Ende dabei sogar kostengünstiger wegkomme, weil ich nur ausgewählte CDs kaufe und man sich diese in Bibliotheken auch ausleihen kann genauso wie DVDs. Das Digitale verleitet meines Erachtens zu mehr Konsum, weil dieser so bequem ist und man dafür einfach zu Hause bleiben kann.

Sowohl Richard David Precht als auch Byung-Chul Han sprechen beide davon, dass wir es verlernt haben, bekannte und vertraute Rituale wertzuschätzen und dadurch Glück und Zufriedenheit zu erleben, sondern immer gierig nach einem neuen Kick und der neuesten Technik streben. Der faustische Erkenntnisdrang ist im Menschen verankert, aber wir sollten uns dabei die Frage stellen, wie wir mit diesem umgehen und welche Verluste wir dafür in Kauf nehmen wollen.

Optische Datenträger wie CDs, DVDs oder Blu-rays sind an sich ja auch digital – ist das „ursprüngliche Erlebnis“, das du ansprichst, da das Haptische, das Herausnehmen aus der Hülle, das Papierbooklet, und evtl. die Begrenztheit des Speichermediums? Die CD ist irgendwann zu Ende und es wird nicht, wie bei Streaming-Diensten, ein potenziell endloser Strom „zueinander passender“ Musik gespielt, bei der das einzelne Lied oder bei Alben auch ein Albumkonzept schnell untergeht.

Ja genau. Ich mag es, CDs aus der Hülle zu nehmen, in Ruhe das Booklet durchzublättern und vor allem das ganze Album zu hören und wertzuschätzen. Jedes Musikalbum ist ein Gesamtkunstwerk und transportiert eine besondere Stimmung und Atmosphäre. Da gehört es auch dazu, dass einem einzelne Titel auf dem Album vielleicht nicht so gut gefallen. Aber diese einfach zu ignorieren und nur einige ausgewählte Songs zu hören – das ist für mich Konsumieren, während das andere für mich etwas mit Wertschätzung und Kunstgenuss zu tun hat. Einem gefallen ja in einer Gemäldegalerie auch nicht alle Bilder – aber man kann sich trotzdem mit ihnen auseinandersetzen, Besonderheiten entdecken und sich an verschiedenen Deutungen versuchen.

Ich denke, in der Zukunft wird das Digitale sich mehr in speziellen Technologien und bestimmten Branchen wiederfinden und dagegen im privaten Alltag mehr in den Hintergrund treten. Ich kann diese Prognose im Moment noch nicht richtig begründen; aber ich denke, es geht in diese Richtung.

Meinst du mit „in den Hintergrund“ treten, dass das Digitale immer ubiquitärer wird – es ist da, aber unsichtbar? Oder dass es weniger relevant wird, also nicht mehr da ist?

Ja, vielleicht kann man das so beschreiben. Das Digitale ist da, wird aber nicht mehr so bewusst wahrgenommen. Gleichzeitig bestimmt es nicht mehr so sehr unseren Alltag – der Umgang mit ihm wird routinierter und schafft dadurch Lücken, uns wieder dem sozialen Miteinander zu widmen. Das klingt jetzt sehr optimistisch und idealistisch. Ich hoffe einfach, dass es so kommt. Ein Motor für diese Entwicklung könnte die Corona-Pandemie sein, weil wir jetzt wirklich merken, was uns fehlt – nämlich Live-Erlebnisse und Ereignisse, die wir auch körperlich bzw. leiblich mit anderen Menschen teilen. Daraus entsteht die berühmte „Resonanz“, die Hartmut Rosa in seinen Büchern beschrieben hat, d.h. wir beziehen uns gemeinsam auf ein bestimmtes Ereignis, sprechen darüber, sind gemeinsam begeistert und bleiben nicht mit einem Erlebnis allein zurück, das ich mir gerade virtuell angeschaut habe. In öffentlichen Debatten rücken solche Themen wie Einsamkeit, Nachbarschaftshilfe und ehrenamtliches Engagement allmählich mehr in den Fokus. Darin sehe ich einen gegenläufigen Trend zum individualistisch geprägten Digitalen.

Folgenlose Kontakte

Du schreibst, die Kommunikationsform des „Zeitalters des Verschwindens“ sei der „kurze, folgenlose Kontakt“. Wie unterscheidet der sich von anderen Formen der Kommunikation?

Unter Kontakt verstehe ich ein schnelles Empfangen von Signalen wie bei der Kommunikation durch Kurznachrichten und teilweise auch durch E-Mails und in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Instagram. Wir nehmen in Bruchteilen von Sekunden eine Nachricht in Form eines Textes, eines Bildes oder eines Videos auf und antworten darauf sehr schnell, zum Beispiel in Form eines Likes, Smileys, Teilens oder eines sehr kurzen Textes. Das heißt, wir beginnen mit dem Sender der Nachricht keine längere Unterhaltung bzw. ein Gespräch, sondern nehmen diesen Kontakt nur kurz wahr und dabei bleibt es dann. Hier wird also eine Nachricht nach dem Sender-Empfänger-Modell codiert und decodiert, ohne dass beide Kontaktpartner*innen einen größeren persönlichen Kontext beachten würden. Der Philosoph Byung-Chul Han sagt, dass die digitale, extensive Kommunikation nicht mehr Beziehungen, sondern nur noch Verbindungen herstellt, das heißt, die digitale Kommunikation findet derzeit in einer derart hohen Frequenz statt, dass sie es gar nicht mehr schafft, auf die Beziehungsebene zu kommen.

Heißt das, wenn wir uns etwa am bekannten 4-Ohren-Modell der Kommunikation (Schulz von Thun) orientieren, dass nur noch eine oder zwei der Ebenen (Sachinhalt, Beziehung, Selbstaussage, Appell) im Vordergrund stehen, z.B. die Selbstaussage und bestenfalls der Appell (wie die Aufforderung: „Liked mich!“)?

Ja, dem würde ich zustimmen. Bei WhatsApp sind es wahrscheinlich eher die Ebenen Sachinhalt und Appell, die im Vordergrund stehen, da es häufig nur um einen kurzen Informationsaustausch geht und sich die einzelnen Nachrichten sprachlich wenig unterscheiden – egal ob sie an Freund*innen oder an Kolleg*innen gerichtet sind. Bei Facebook und Instagram würde ich auch sagen, dass vor allem der Appell und die Selbstaussage im Vordergrund stehen. Hier geht es zwar auch um die Übermittlung eines Inhalts, aber ein Post innerhalb eines sozialen Netzwerks verlangt nicht sofort eine inhaltliche Reaktion (anders als bei Kurznachrichtendiensten wie WhatsApp) sondern, wie du schon sagst, vor allem ein Like.

Unter vielen online veröffentlichten Artikeln gibt es Leser*innen-Kommentare. Mir erscheinen die oft wie Rauschen, bei dem einzelne Personen ihre immer gleiche Sicht unterbringen, die sie schon in ähnlicher Form unter andere Artikel geschrieben haben, egal worum es in dem gerade kommentierten Artikel eigentlich geht. Da verschwindet dann das ursprüngliche Thema. Aber auch die Absicht des Kommentars geht in der Masse anderer Kommentare unter. Wie könnte ein Kommentarsystem organisiert sein, um einerseits eine gewisse Themennähe sicherzustellen und andererseits die einzelnen Kommentare nicht nur als folgenlosen Kontakt erscheinen zu lassen, sondern als Kommunikation?

Für mich ist die virtuelle Kommunikation mit mir unbekannten Menschen zu einem bestimmten Thema generell nicht sinnvoll; einen möglichen Nutzen kann ich darin nicht erkennen. Wie Du schon sagst, gibt es unter den Artikeln eine Reihe von Kommentaren mit verschiedenen Meinungen auf unterschiedlichem Niveau. Mir erschließt sich nicht, was das für einen Mehrwert bringen soll.

Etwas anders sieht es bei moderierten Foren aus, in dem sich Gleichgesinnte zu einem bestimmten Thema austauschen. Dann ist bei den Kommentierenden zumindest der gemeinsame Nenner eines geteilten Interesses vorhanden. So eine Moderation müsste es dann generell bei allen Kommentierungsmöglichkeiten geben, wobei das aufgrund ihrer vorhandenen Vielzahl schlichtweg unmöglich erscheint.

Ist das geteilte Interesse aber hier nicht der Medienartikel, unter dem kommentiert wird, und der Wunsch, sich dazu auszutauschen? Ich erinnere mich noch, wie der Kommentarbereich bei Spiegel Online vor gar nicht so langer Zeit eine Weile als „Debatte“ bezeichnet wurde. Aber mittlerweile hat man sich von dem Begriff wieder verabschiedet – könnte das ein Eingestehen der Tatsache sein, dass eben nicht „debattiert“ wird, sondern bestenfalls Kontakte und Folgekontakte generiert?

Ich denke, viele dieser Kommentare werden sehr spontan geschrieben und haben keine Debatte und keinen Dialog als Ziel, sondern werden geschrieben, um einfach eine schnelle Meinung loszuwerden, ohne auf die Ansichten der Mitmenschen ernsthaft eingehen zu wollen. Oder es entstehen, wie teilweise im Fernsehen auch, nur kurzzeitige alarmistische Debatten. Da wird zum Beispiel bereits im Vorfeld eine Woche lang medial über die anstehende Demonstration der Gegner*innen der Corona-Regeln in Berlin diskutiert, wodurch man erst recht eine Vielzahl von Demonstrant*innen herbeischreit und quasi nur auf eine Eskalation lauert.

Mir fällt im normalen Arbeitsalltag auf, dass Menschen öfter Schwierigkeiten haben, die Kernaussagen eines Textes zu verstehen – also jetzt nicht in dem Sinne, dass sich nur das für die eigene Meinung oder Erwartungshaltung passende herausgepickt wird, sondern das selbst kurze Texte einfach nicht verstanden werden. Und zwar nicht, weil die Menschen es nicht könnten, sondern weil sie sich keine Zeit lassen – oder keine Zeit haben, weil es vielleicht einfach alles zu viel ist. Etwas Ähnliches ist vielleicht auch beim Kommentieren zu merken.

Mittlerweile potenzieren sich die digitalen informativen Angebote ja noch von Monat zu Monat. In der Corona-Krise sind die Podcasts quasi wie Pilze aus dem Boden geschossen. Mir persönlich ist es immer noch ein Rätsel, wie manche Menschen so viele verschiedene mediale Angebote in kurzer Zeit konsumieren können. Jedes Mal denke ich, jetzt müsste doch einmal der Zenit überschritten sein. Die hohe Frequenz der medialen News innerhalb verschiedener Formate und Plattformen führt zu einem oberflächlichen und weniger konzentrierten Lesen. Dazu gibt es auch schon wissenschaftliche Untersuchungen. Ich gehöre zu den Menschen, die sich lieber mit weniger Texten und Informationen beschäftigen – dafür gut ausgewählt und tiefgründig.

Ein Plädoyer für Lässigkeit

Du vergleichst die Menschen in sozialen Medien mit einer Flipperkugel, die sich umhertreiben lassen, was aber keiner Entspannung dienen würde. Du plädierst für mehr Lässigkeit. Was meinst du damit?

Der Begriff der Lässigkeit bedeutet für mich das Gegenteil von Aktionismus, der im digitalen Zeitalter immer mehr zu Tage tritt. Aus meiner Beobachtung heraus, sowohl beruflich als auch privat, reagieren die Menschen durch die Vielzahl der Nachrichten, die sie jeden Tag erreichen (In meinem Buch beschreibe ich die verschiedenen parallel vorhandenen Kommunikationsmedien), immer aktionistischer und bilden sich sofort eine Meinung, ohne erst einmal in Ruhe abzuwägen, zu überlegen, Hintergrundinformationen einzuholen und mit anderen darüber zu diskutieren, da die Zeit dafür oftmals nicht vorhanden ist.

Das Buch habe ich vor der Corona-Krise geschrieben. Aber viele Thesen daraus finden jetzt noch einmal im Besonderen ihre Bestätigung. Mit den vorgeschriebenen Regeln, die dazu dienen sollen, die Corona-Pandemie einzudämmen, zeigt sich, dass die Lässigkeit noch einmal mehr eingeschränkt wird. Damit meine ich, sich einfach so zu verhalten, wie man es selbst für richtig hält und wie es dem eigenen Gefühl, dem eigenen Sein entspricht – natürlich immer unter den gesetzlichen Rahmenbedingungen, die eine Gesellschaft ausmachen und für sie auch wichtig sind.

Damit möchte ich nicht die Corona-Regeln kritisieren, die ich prinzipiell für richtig halte. Aber es tritt dabei ein interessanter Aspekt zu Tage, nämlich der, dass Leute kritisiert und teilweise auch denunziert werden, wenn sie sich nicht korrekt verhalten. Ich finde die momentanen Abstands- und Hygieneregeln in Ordnung, weil ich auch keine andere Möglichkeit sehe. Aber eigentlich könnten wir uns auch darüber freuen, dass die Menschen generell die Sehnsucht haben, zusammen zu sein und die Nähe der Anderen zu spüren. Das ist ein sehr positives Zeichen für unsere Gesellschaft. Insofern leben wir derzeit wirklich in einer sehr paradoxen und absurden Situation.

Man kann jetzt einwenden, dass diese gewisse Gleichgültigkeit von Corona-Demonstrant*innen, zusammen mit Rechtsextremen auf derselben Demo zu sein, nicht nur paradox und absurd ist, sondern gefährlich, weil sie rechte Ideologien und teilweise auch Verschwörungsglauben legitimiert – als wäre das ein akzeptierter Teil einer breiten Gesellschaft. Wäre in solchen Kontexten nicht weniger Lässigkeit – weniger Laissez-faire – angebracht?

Meines Erachtens ist es sehr schwierig, das Gefahrenpotential dieser Demonstrationen einzuschätzen. Ich finde die Mischung der Demonstrant*innen wirklich sehr krude. Von daher glaube ich, dass sich die Demonstrationen größtenteils erledigt haben werden, wenn sich die Corona-Pandemie abschwächt. Ich bin überzeugt davon, dass man medial damit gelassener und souveräner umgehen muss. Damit meine ich nicht, den Rechtsextremismus herunter zu spielen und ihm gleichgültig gegenüber zu stehen – ganz im Gegenteil. Ich glaube aber, dass man mit medialem Hype eher das Gegenteil bewirkt – nämlich die Aufmerksamkeit auf diese Gruppen verstärkt. Souverän und lässig wäre es, darüber sachlich zu berichten und damit zu zeigen – „unsere Demokratie ist so gefestigt, dass wir uns von Euch nicht einschüchtern lassen“.

Der viel zitierte Begriff vom gläsernen Menschen, schränkt diese Lässigkeit insofern immer mehr ein, als dass man ständig aufpassen muss, wie und was man kommuniziert – das hat sich mittlerweile auch auf die Offline-Welt übertragen. Wir müssen wieder mehr lernen, unserem eigenen Lebenstempo zu vertrauen. Thomas E. Schmidt nennt das Naturzeit – im Gegensatz zur linearen kapitalistischen Globalzeit. An dieser Stelle möchte ich noch einmal den Philosophen Byung-Chul Han zitieren, der dazu in seinem Buch „Vom Verschwinden der Rituale“ sagt, dass gegenwärtig die Zeit zu einer bloßen Abfolge punktueller Gegenwart zerfalle und es damit das Verweilen nicht mehr gäbe oder Augenblicke, die einfach nur andauern.

Die Boshaftigkeit des Digitalen

Alles scheint derzeit weiter auf die Globalzeit hinauszulaufen. In einem taz-Artikel wurde kürzlich darauf hingewiesen, dass die Digitalisierung, zu der mittlerweile ja auch die metrische Erfassung des Menschen, seiner Wünsche, seiner Leistungen usw. gehören, „das Datensubjekt Untertan machen“ bzw. es „kolonisieren“ würden. Gibt es einfache Dinge, die man im Alltag tun kann, um sich nicht zu sehr vereinnahmen zu lassen? Oder geht letzten Endes nur: Stecker ziehen?

Was man dagegen tun kann, ist einfach, ständig kritisch und hellhörig zu bleiben und alles zu hinterfragen und sich neue digitale Entwicklungen  erst einmal ein paar Wochen und Monate anzuschauen, bevor man sie selbst nutzt.

Mir fällt es zum Beispiel gerade verstärkt auf, dass auf den von mir besuchten Webseiten ständig ein Fenster erscheint, bei dem ich anklicken muss, dass ich mit Cookies bzw. Tracking-Aktivitäten einverstanden bin. Und diese Fenster sind immer so gestaltet, dass man einfach auf „Akzeptieren“ klicken kann und schon geht es weiter. Man muss schon genauer hinschauen, um zu entdecken, dass ich die Einstellungen auch ändern kann und nicht alle Tracking-Aktivitäten bestätigen muss. Das zeigt für mich die „Boshaftigkeit“ des Systems.

Boshaftigkeit? Was meinst du damit genau?

Damit meine ich, dass das Internet, hinter dem natürlich Menschen und riesige Konzerne stecken, kein Interesse am Wohl des Menschen hat, sondern ständig den Profit im Auge hat und überlegt, wie man die Daten der User noch differenzierter analysieren kann, um sie zu immer mehr Konsum anzutreiben. Natürlich leben wir im Kapitalismus, so dass wir auch im Supermarkt den Werbepsycholog*innen ausgeliefert sind. Aber das Internet hat den Kampf um die Konsument*innen um ein Vielfaches verschärft und geht damit bis an die Grenzen des Erträglichen.

Ich fühle mich dabei als Person und Mensch angegriffen. Wenn es den Webseiten um die Menschen gehen würde, würde man anders handeln. Jede*r sollte wirklich für sich genau hinterfragen, ob er*sie nicht lieber analoge Zeitungen lesen möchte – ohne „Beobachtung“ bzw. Datenerfassung – oder sich vom System zwingen lässt, ein Abo zu kaufen, um sich von der Werbung freizukaufen. Warum nehmen wir so  ein entwürdigendes Vorgehen einfach so hin? Und mir wird auch häufig ganz anders, wenn ich gerade eine private E-Mail erhalten habe und ich kurz danach im Internet dazu passende Anzeigen sehe. Oder man bekommt ständig ungefragt automatische E-Mails, die man theoretische abbestellen kann, was aber häufig nicht funktioniert. Das Internet fühlt sich dann wie eine aufdringliche Schmeißfliege an, die man einfach nicht los wird und die sich ungefragt in unseren privaten Alltag einmischt.

Ich glaube, manchmal hilft es wirklich nur, den Stecker zu ziehen, um sich vor allem auch die nötige Distanz zum Digitalen zu bewahren und nicht Gefahr zu laufen, die Sicht eines*r kritischen Beobachters*in zu verlieren, die es uns noch ermöglicht, jeder Zeit aus dem System aussteigen zu können.


Uta Buttkewitz: Smiley. Herzchen. Hashtag. Zwischenmenschliche Kommunikation im Zeitalter von Facebook, WhatsApp, Instagram @ Co. Springer Fachmedien, Wiesbaden 2020.

Zur Anmutung von Zeitungsartikeln

Die Zeitung als Printmedium hat lange Zeit die für eine Gesellschaft gerade relevanten Themen gesetzt — im wahrsten Sinne des Wortes, denn auf dem begrenzten Blatt Papier drückt sich auch im Satzspiegel aus, was mehr oder weniger relevant ist: Wie groß wird ein Artikel dargestellt, ist er gar Aufmacher auf der Titelseite oder prominent auf Seite 3? Welche Bilder werden ausgewählt, welche weggelassen? Von welchen anderen Artikeln wird ein Text eingerahmt, von welcher Werbung wird er begleitet, und damit mal bewusst, mal unfreiwillig kontextualisiert?

Wenn dabei nicht aufgepasst wird, führt das manchmal zu schlimmen Peinlichkeiten. Im Jahr 2006 etwa verkündete ein Strom- und Gasanbieter: „E.ON sorgt schon heute für das Gas von morgen“. Die Anzeige erschien damals in der „Lüneburger Landeszeitung“ direkt neben einem Artikel, der eine Ausstellung zum Schicksal nach Auschwitz deportierter Sinti thematisierte; in weißer Schrift auf rotem Hintergrund nahm sie ein Viertel der Seite ein. Diese krasse Unachtsamkeit schaffte es als Medienereignis dann in viele andere Medien … Jedenfalls wird die Anmutung bzw. Wahrnehmung eines Artikels von seiner Gestaltung und seinem Kontext beeinflusst.

Beispiel: Feuer an der US-Westküste – Print und e-Paper

Man kann dies gut erkennen, wenn man den selben Artikel mal in der gedruckten Zeitung, mal im als Druck-Layout vorliegenden e-Paper und mal im auf Internet- oder App-Format optimierten Design anschaut.

Die „Washington Post“ berichtete gestern über die ausgedehnten Feuer an der US-Westküste. In der Printausgabe und im e-Paper war der Artikel zweigeteilt: Der Artikel war Aufmacher auf der Titelseite. Dort war er in der oberen Hälfte mittig platziert, die Überschrift „it burns your chest“ und die vier Textspalten waren von viel Weißraum umgeben, darüber das Foto einer Amerikanerin, die derzeit in Auto und Zelt lebt, aber immerhin mit Teppich, Campingtisch und Blumengesteck; hinter ihr Wohnwagen, grelle Flutlichter und der apokalyptische Dunst der rauchverhangenen Atmosphäre.

Eingerahmt wird der Artikel durch kürzere Artikelanfänge, darunter ein Text, der den Zusammenhang der Feuer mit dem Klimawandel hervorhebt, und ein Artikel, der die Auswirkungen Corona-induzierter Arbeitsplatzverluste auf das US-amerikanische Gesundheitsfürsorgeprogramm Medicaid zum Thema hat. Sie alle sind in der Zeitung fortgesetzt.

Der Aufmacher wird ebenfalls weiter hinten fortgeführt. „In their hair, in their clothes, in their cars, in their lungs“, fasst die Überschrift eine Kernaussage des Artikels zusammen (dass der Rauch und Ruß überall sind, dass man ihm nicht entkommen kann, dass man ihn nicht abgewaschen bekommt).

Die oberen zwei Drittel der Seite werden durch drei schwarz-weiß Bilder dominiert, um die herum der Text des Berichts gesetzt ist. Das untere Seitendrittel enthält einen weiteren Artikel, der sich mit dem Besuch Donald Trumps in Kalifornien und Angriffen Joe Bidens gegen Trump befasst.

Insgesamt mutet das Thema des Artikels durch seinen Umfang, seine Positionierung, seine Gestaltung und seine Flankierung durch verwandte Artikel wichtig an. Die Bildauswahl und -anordnung erzeugen eine bedrückende Atmosphäre, die die im Text beschriebenen Atemprobleme durch die starke Rauchbelastung widerspiegelt. Man muss sich etwas Zeit nehmen, den Artikel vollständig zu lesen und zu erfassen. Die Berichterstattung nimmt im Layout von Druckausgabe bzw. e-Paper den Raum ein, der dem Thema gebührt und lässt das Thema intensiv wirken.

Dagegen die für App und Online optimierte Darstellung

Die App der „Washington Post“ bietet neben der der Druckausgabe entsprechenden e-Paper-Ansicht auch eine für Bildschirme optimierte Darstellung, die man durch Antippen der einzelnen Artikel aufruft. Diese Darstellung ist wesentlich nüchterner und letztlich ein langer Fließtext, durch den man sich viel schneller scrollt als durch das Print-/e-Paper-Layout. Er ist zudem mit zusätzlichen Fotos illustriert, die Fotos werden alle farbig angezeigt und im Text sind ein paar Hyperlinks enthalten — eben ein typischer Beitrag, wie er auch auf der Internetseite der Zeitung erscheint. Obwohl der Text identisch ist, ist seine Darstellung / seine Anmutung und damit seine Wirkung eine andere.

Der Artikel, der auf der Titelseite der Printausgabe gerade durch den Weißraum und seine Position hervorgehoben war bzw. im Innenteil wie ein schwerer Monolith wirkt, verliert in der optimierten Darstellung seine Präsenz. Er wird von dominanten Fotos erdrückt und reiht sich nahtlos in den endlosen Strom aus Neuigkeiten ein, dem wir im Internet ständig ausgesetzt sind und der schnell an uns vorüberzieht. Das schnelle Scrollen verführt zum Überfliegen; der Blick bleibt eher an den Bildern hängen als sich auf die Worte einzulassen. Eher kommt es zum Querlesen, zum schnellen Fakten-suchen im Sinne der 6 journalistischen „W“-Fragen des Wer, Was, Wo, Wann, Wie und Warum. Ist das beantwortet, wischt es sich schnell zum nächsten Text.

Geschrumpfter Riese

Zum Schluss noch ein Blick auf ein ähnliches Beispiel aus der deutschsprachigen Zeitungslandschaft. Die Wochenzeitung „Die Zeit“ hat eine App, die im e-Paper ebenfalls das Layout der gedruckten Zeitung anzeigt. Aber wie winzig wirkt diese eigentlich so große, fast monumentale Institution auf dem Tablet-Bildschirm!

Die Seiten, die man sonst nur äußerst raumgreifend bequem lesen kann, werden zu Vorschauen reduziert (1. Bild oben), in die man zwar hineinzoomen kann (2. Bild), deren leibliche Wirkung sich als e-Paper aber trotzdem nicht einstellen will, sodass man am Ende vielleicht doch den nüchternen Fließtext aufruft (3. Bild), um sich schnell zu informieren, statt für längere Zeit in die vom Satz angelegte Atmosphäre einzutauchen.

(Titelbild: Th_G / Pixabay.com; die Screenshots der Apps von Washington Post und ZEIT dienen zur Verdeutlichung der Beobachtungen dieses Artikels.)

Mehr Spiele, Feste und Gemeinschaft bitte! Byung-Chul Han: Vom Verschwinden der Rituale. Eine Topologie der Gegenwart.

Byung-Chul Han, der Schnellschreiber im digitalen Zeitalter, hat wieder ein Buch vorgelegt, das äußerst inspirierend daherkommt und dem unverwechselbaren Han-Stil entspricht. Es ist nicht so leicht, Rezensionen zu Büchern des Philosophen und Diagnostiker des digitalen Zeitalters zu schreiben, da sie in sich sehr organisch sind und in ihrer Gesamtheit immer einen fortlaufenden Gedankenprozess an einem Stück darstellen – vergleichbar mit einem Kinofilm, der ohne einen einzigen Schnitt gedreht wurde und nur aus einer einzigen Einstellung besteht.

In seinem Buch „Vom Verschwinden der Rituale“ greift Han seine alten Themen wieder auf – nämlich die Beschreibung der aktuellen Digitalisierungsgesellschaft, die vom Subjekt und nicht mehr durch die Gemeinschaft bestimmt wird. Dieses Mal geht Han von Ritualen aus, die als symbolische und formalistische Handlungen der modernen Gesellschaft abhanden gekommen seien. Rituale bringen eine „Gemeinschaft ohne Kommunikation“ hervor, während unsere heutige Gesellschaft durch eine „Kommunikation ohne Gemeinschaft“ geprägt sei. Wir leben in einer Gesellschaft ohne „Symbolkraft“, sagt Han, denn Daten und Informationen haben nichts Bleibendes an sich, sondern ändern sich ständig, so dass sie der Gesellschaft keine Stabilität bieten und kein kontemplatives Verweilen mehr zulassen. Die Logik des Kapitalismus nimmt den Dingen ihre Dauer, da die Dinge ständig neu produziert und konsumiert werden. Auch das scheinbar Moralische, womit vor allem verschiedene Varianten der Selbstoptimierung gemeint sind, wird vom Kapitalismus absorbiert und sofort verwertet, so dass sich die moralischen Werte nicht auf die Gemeinschaft beziehen, sondern damit nur der eigene „Selbstwert erhöht wird“.

Die digitale Gesellschaft zeichnet sich laut Byung-Chul Han durch ständige Wiederholungen des immer Gleichen aus. Es handelt sich hierbei jedoch um eine andere Art des Wiederholens als bei Ritualen, die ja auch das Element der Wiederholung in sich tragen, aber dadurch gekennzeichnet sind, dass sie in sich geschlossen sind, so Han. Er stellt die These auf, dass sich Daten und Informationen uns in einer Endlosschleife präsentieren, aus der wir uns nicht befreien können und wodurch das Leben zu einem reinen Überleben verkommt ohne jegliche symbolische Rituale, die eine Gemeinschaft festigen. Die souveräne Lebenskunst und das sinnlose Verweilen gehen damit verloren. Der fortwährende kapitalistische Produktionszwang negiere den Abschluss des Lebens. Der Tod werde nicht mehr akzeptiert.

Rituelle Zeremonien wie Gottesdienste, religiöse Feiertage, benötigen laut Han keine Psychologie und keine Empathie, weil das Subjekt im Kollektivismus aufgeht und die eigenen, subjektiven Probleme keine Rolle mehr spielen. Der Mensch fühle sich im kollektiven Ritual geborgen und eingehaust. Leider wird Han an dieser Stelle nicht konkreter, so dass man sich ein paar Beispiele für rituelle Handlungen gewünscht hätte, die man wieder aktivieren könnte, ohne dass sie aus der Zeit gefallen wirken und ihr erneutes Aufleben nicht konstruiert wirkt. Denn bei dem Wort Ritualehaben wir sowohl negative als auch positive Assoziationen. Schöne Rituale können beispielsweise ein ausgiebiges Frühstück am Wochenende oder eingeübte und beruhigende Abläufe vor dem Schlafengehen sein. Wir denken wir bei Ritualen aber auch gleichzeitig an dunkle Geheimnisse und an mystische Begebenheiten.

Des Weiteren kritisiert Han, dass die digitalen Menschen ständig neue Reize benötigen, immerzu konsumieren und damit die Dinge keine Geschichten mehr erzählen und keine Erinnerungen in sich tragen. Außerdem wendet er sich gegen Veranstaltungen, die nur mehr Events genannt werden und damit die Flüchtigkeit schon im Namen tragen. Aus meiner Sicht widerspricht sich Han hier in gewisser Weise selbst, da zum Beispiel auch große Musikkonzerte etwas rituelles an sich haben, da sich die Zuschauer:innen dabei völlig entrückt verlieren können und in Ekstase geraten – ohne sich als Subjekt wahrzunehmen. Und gerade solche emotionalen Großereignisse verinnerlichen besonders junge Menschen sehr stark und bewahren sie dauerhaft als Erinnerung und wertvolle Zeit in ihrem Leben.

Gleichzeitig stimme ich Han dahingehend zu, dass er ähnlich wie ich in meinem Buch „Smiley Herzchen Hashtag. Zwischenmenschliche Kommunikation im digitalen Zeitalter“ die Leichtigkeit und die Gelassenheit in unserer gegenwärtigen Gesellschaft vermisst. Er vermisst vor allem das Spielerische und Theatralische und die oberflächliche Höflichkeit als rituelle Handlungen, wie sie im 18. Jahrhundert üblich waren und heute noch in der japanischen Gesellschaft gelebt werden. Han plädiert auch für das Spielerische, das Schauspielerische und die Schönheit von Sprache, die nichts meinen muss und nur durch den Schein des Schönen attraktiv ist.

Einige Sätze im Buch sind aus meiner Sicht etwas zu plakativ formuliert, zum Beispiel: „Den neoliberalen Dispositiven wie Authentizität, Innovation oder Kreativität wohnt ein permanenter Zwang zu Neuem inne. Sie erzeugen aber letzten Endes nur Variationen des Gleichen“. Meiner Meinung nach fehlt dem digitalen Zeitalter gerade Authentizität und Kreativität, wodurch alles mehr und mehr gleich wirkt. Im Kult der Authentizität erkennt Han dagegen eine Verrohung der Gesellschaft – eine mittlerweile inflationär gebrauchte Aussage in unserer Gesellschaft. Da verweise ich immer gern auf die Weltkriege im 20. Jahrhundert. Wenn wir jetzt eine Verrohung der Gesellschaft haben – was hatten wir dann damals?

Auch wenn sich Byung-Chul Han in seinen Büchern selbst zu Wiederholungen neigt, so findet man in ihnen immer wieder geniale Sätze, die einen inspirieren und verführen und wofür sich das Lesen seiner Bücher lohnt, wie zum Beispiel: „Die Depression entsteht am Nullpunkt der Resonanz […]. Das neoliberale Regime vereinzelt die Menschen. Gleichzeitig wird die Empathie beschworen. Die rituelle Gesellschaft benötigt keine Empathie, denn sie ist ein Resonanzkörper.“

(Titelbild: Free-Photos auf Pixabay.com)

Laptop, Internet und Yogalehr-Ausbildung gehen jetzt auch zusammen Teil 3/3

Eine der letzten analogen Hochburgen, die Yogalehr-Ausbildung ist nun auch digital. Ich durfte dabei sein! Dies ist Teil 3 von 3, meines Erfahrungsberichtes, aus dem sich Wertvolles und Hilfreiches für den Alltag im digitalen Zeitalter ableiten lässt. In der ersten Woche berichtete ich kurz von der Geschichte der Yogalehrtradition und vom Intensiv-Programm des analogen Formates im Ashram (klosterähnliches Meditationszentrum1 /Ort, an dem Yoga und andere spirituelle Praktiken praktiziert und gelehrt werden2).

In der zweiten Woche berichtete ich vom Online-Format und davon, wie Analog- und Onlineformat der Yoga-Lehrausbildung mit all seinen Gesunderhaltungsmaßnahmen zum Aufbau neuer gesünderer Verhaltensweisen anregen kann.

Nun möchte ich, nach zwei-wöchiger freiwilliger Isolation mit Intensiv-Programm in den eigenen vier Wänden, etwas zur sozialen Komponente der Online-Yogalehr-Ausbildung sagen.

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Wo Menschen sind, da menschelt’s!

Ein großer Vorteil der Online-Ausbildung war aus meiner Sicht, dass ich mich ganz auf mich selbst fokussieren durfte. Viele Gespräche, das ‚Sich zum Essen verabreden‘, sich gemeinsam über die Intensität des Programmes ärgern, oder darüber, dass der Dozent gefühlt immer überzieht, obwohl das Programm schon so dicht ist, sich gemeinsam über nervig oder überflüssig empfundene Fragen anderer Teilnehmer*innen ärgern und Höflichkeiten, wie das Türen aufhalten, fallen weg.

Hier besteht eine gewisse Gefahr, dass ihr mich im besten Fall für unsozial haltet. Das bin ich ganz sicher nicht. Wenn es nun aber für ein bis zwei Wochen das Ziel ist, nach innen zu schauen, zu beobachten auf welchen Schaukeln denn die Affen im eigenen Kopf so unterwegs sind und zur Ruhe zu kommen, ist es sinnvoll nicht unentwegt nach außen reagieren zu müssen.

Im Alltag und auch an den Schweigetagen im Analog-Format im Ashram merkte ich, wie wahnsinnig energieaufwendig und anstrengend Kommunikation doch sein kann.

Obwohl für die menschliche Psyche und darüber auch für den Körper unverzichtbar, wertvoll, freude-bringend und gesund, wenn erfolgreich, tun sich in zwischenmenschlicher Kommunikation eben auch immer wieder schwere Abgründe und Missverständnisse auf. Diese wiederum können das Gefühl von Unverstanden sein, unmittelbar damit verbunden, der Einsamkeit und tiefer Traurigkeit mit sich bringen.

Das liegt heute sehr viel daran, dass das Gegenüber in der Regel, vor allem im Alltagsstress und irgendwann aus Gewohnheit, gar nicht wirklich zuhört (im Sinne von Aktivem Zuhören nach Carl Rogers), sondern seine eigenen Neuronen schon auf der Suche nach eigenen Mustern sind, die dann als Antwort von den zuständigen Motoneuronen ausgespuckt werden und mit meiner Aussage nicht mehr viel zu tun haben. Häufig fängt der Satz des Gegenübers dann auch mit ‚aber‘ an, oder wird irgendeine Art von Belehrung.

„Ich weiß nicht, was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe.“

Paul Watzlawick

Herz und Kopf schmerzen mir dann, weil ich weiß, dass dies wieder eines der Gespräche ist, die nicht auf Augenhöhe stattfinden und nicht dafür da sind, das Gegenüber tatsächlich besser zu verstehen.

Und selbst wenn das Zuhören klappt, sind Realitäten, Worte und Interpretationen von Worten beider am Gespräch Beteiligter so vielschichtig, dass man doch häufig aneinander vorbei redet und es eben ganz viel Zeit, Herzwärme und aktives Zuhören braucht, bis sichergestellt ist, das Person B die Lebenswelt von Person A ansatzweise verstanden hat und so auch für sich selbst etwas neues mitnehmen kann.

Bildquelle: unbekannt

Wenn es bei all diesem Aufwand nur um das Wetter geht, darum, ob es nun zu warm, zu kalt, zu windig, zu wolkig, zu sonnig, zu trocken, zu nass ist, dann möchte ich mir den Energieverlust, welcher meinem Gehirn bei diesem Gespräch entstehen würde, gerne ersparen.

Die Schweigetage im Analog-Format der Ausbildung und das Online-Format boten sich hervorragend an, um selbst zu merken, welche Gespräche wirklich nötig sind und welche eben unnötig. Ganz herrliche Erfahrung, für die ich sehr dankbar bin.

Und doch möchte ich deutlich hervorheben, dass eine dauerhafte Isolation der Gesundheit schadet. Ich habe mich (so gut es eben durch die Corona-Maßnahmen ging) vorbereitet, z.B. habe ich vor und nach meiner zwei-wöchigen freiwilligen Isolation sehr proaktiv dafür gesorgt, Treffen mit Freund*innen zu haben und auch an den zwei halb-freien Tagen des Online-Formats unter Menschen zu sein und einige der Pausen draußen an der frischen Luft zu verbringen.

Auch handelte es sich bei der Online-Ausbildung zwar um einen längeren Zeitraum ohne körperliche Kontakte. Ich war aber doch den ganzen Tag intensiv und gemeinsam mit rund 40 anderen Teilnehmenden in ein Programm eingebunden und hatte so eine feste Struktur. Solch eine feste Struktur kann sehr viel Sicherheit mitbringen und konnte für mich so einige Unsicherheiten und fehlende Routinen im Zusammenhang mit den notwendigen Corona-Maßnahmen ausgleichen.

Wir brauchen den persönlichen Kontakt und das persönliche Gespräch, auch wenn es nicht immer zufriedenstellend sein sollte. Auch das muss sich beobachten und durch geeignete Werkzeuge aushalten oder ändern lassen.

Uta Buttkewitz veröffentlichte ja gerade zur Kommunikation im digitalen Zeitalter mit seinen Herausforderungen und möglichen Gefahren in der Über/Strom-Reihe ihr Buch „Smiley. Herzchen. Hashtag. Zwischenmenschliche Kommunikation im Zeitalter von Facebook, WhatsApp, Instagram @ Co.“

Tiefes Lernen durch tiefe Erfahrungen

In der Online-Ausbildung konnte ich mich sehr gut auf die Lehrinhalte konzentrieren. Ich konnte selbst mal eben etwas nachschlagen oder vertiefen und die Inhalte sind bei mir deshalb und aufgrund der stressfreien Umgebung auch sehr gut ‚hängen‘ geblieben. Inhalte, von denen ich ohnehin schon mehr weiß, als die Ausbildung abdecken konnte, z.B. Körperphysiologie, habe ich weniger intensiv gehört, bzw. tiefere Parallelen zum Yoga ziehen und verinnerlichen können.

Ohne Ablenkungen von außen war auch die Konzentration in der Meditation für mich leichter zu erreichen. Auch die Tiefenentspannung war tiefer und energetisierender. Und weil ich so ohne große Ablenkung war, habe ich auch Dinge gelernt, die ich in der Präsenzausbildung vermutlich nicht in Angriff genommen hätte. So kann ich jetzt auch den Kopfstand und übe das Rad. Am Pfau versuche ich mich auch, aber der braucht noch ein bissel bis ich ihn vorführen wollen würde.

Gemeinschaftsgefühl geht auch online

In unserer Online-Ausbildung gab es viele engagierte Teilnehmende, welche auch kleinere Gruppen für Chats und WhatsApp-Gruppen zum Austauschen organisiert haben.

Auch die Lehrproben fanden in kleinen Gruppen von 3-4 Personen statt, in denen wir hübsch geschnattert haben, Daumen für den Prüfling gehalten haben, uns anleiten lassen haben, selber Prüfling waren… Das hat ein schönes Gemeinschaftsgefühl geschaffen. 

Unsere Ausbilder*innen und das Team drumherum haben durch ihre persönliche Art und persönliche Geschichten viel Nähe geschaffen. Die Hauptausbilderin meinte sogar, dass sie in der Online-Ausbildung mehr Persönliches geteilt hat, als jemals zuvor in den Präsenz-Ausbildungen. Einer der Zoom-Technik-Verantwortlichen hat uns über WhatsApp, Bilder von ‚hinter den Kulissen‘ geschickt, weil er diese Ansicht mit uns teilen wollte. Das fand ich großartig und hat für mich viel Nähe geschaffen.

Der Höhepunkt an Gemeinschaftsgefühl war für mich der bunte Abend, den wir Teilnehmenden selbst organisierten. Hier haben viele Teilnehmenden Geschichten aus dem eigenen Leben erzählt. Eine Teilnehmerin hat aus ihrem Nepal-Reisetagebuch gelesen, das war sehr berührend. Andere haben musikalisch performt, eigene Gedichte gelesen, oder uns zu indischen Rezepten angeleitet.

In der Summe gab es sehr viele, sehr schöne soziale Gemeinschaftserlebnisse in der Online-Ausbildung, so dass zumindest ich mich in meinem zwei-wöchigen Rückzug niemals allein, geschweige denn einsam gefühlt habe.

Namasté und viele Sonnengrüße

Kathrin

Literaturverlinkungen

1 www.de.wikipedia.org/wiki/Aschram

2 www.wiki.yoga-vidya.de/Ashram

Die Balance zwischen Kontrolle und Loslassen (Teil I)

Was haben professionelle Kommunikation und Fliegen gemeinsam? Sie gelingen nur dann, wenn es eine Balance gibt zwischen geplantem Handeln (Steuern und Kontrolle) und der Bereitschaft, auch mal loszulassen und die Dinge laufen zu lassen. Darüber möchte ich in diesem zweiteiligen Artikel schreiben. Heute geht es zunächst ums Fliegen; nächste Woche dann um Kommunikation.

Disclaimer: Das Problem von Klimafolgen und Flugscham blende ich in diesem Artikel einmal komplett aus. Dazu kommt im Lauf des Sommers noch ein größerer Beitrag.

Vorbemerkung

Wie wir als Menschen mit Unsicherheit, Ungewissheit oder unerwarteten Ereignissen umgehen, treibt mich schon lange um. In Bezug auf Computertechnik habe ich dazu meine Dissertation geschrieben und daraus zwei Bücher gemacht. Ich finde das Thema erstens gesellschaftlich wichtig, weil früher gewohnte Sicherheiten heute einfach nicht mehr greifbar sind und neue Gewissheiten noch nicht erkennbar. Aber zweitens habe ich auch individuell damit immer mal wieder zu kämpfen.

Wenn ich selbst die Person bin, von der professionelles Handeln erwartet wird, neige ich dazu, einen Plan zu machen, diesen kontrolliert abzuarbeiten und Abweichungen vom Plan korrigieren zu wollen. Aber — und darum geht es in diesem Artikel — das ist oft gar nicht nötig. Es ist mitunter kontraproduktiv und das Ergebnis am Ende besser, wenn ich nicht ständig eingreife. Schauen wir uns das erstmal am Beispiel des Fliegens an, bevor ich in Teil II auf Kommunikation eingehe.

Das Steuer loslassen

Wenn wir mal das ganze Drumherum weglassen, das man bei großen Verkehrsflugzeugen findet und wir auf kleine propellergetriebene Flugzeuge schauen, dann sehen wir: Fliegen an sich ist erstaunlich einfach. Bei genügend Geschwindigkeit hebt man fast von allein ab. Solange man nicht zu langsam wird, hoch genug ist und genug sieht, kann auch nichts passieren. Den Umgang mit und die Zusammenhänge von Quer-, Höhen- und Seitenruder, der Motorleistung und den Landeklappen hat man schnell verinnerlicht. Einem entspannten Sonntagsausflug zum Bratkartoffelessen auf dem Nachbarflugplatz steht schnell nichts mehr im Wege.

Da die meisten Flugzeuge aerodynamisch stabil gebaut sind, muss man nach Erreichen der gewünschten Flughöhe kaum noch eingreifen (wenn nicht gerade etwas Unerwartetes geschieht — aufmerksam sein, ist natürlich wichtig). Das Flugzeug fliegt einfach so, wie man es eingestellt (getrimmt) hat. Vielleicht wackelt es wegen Thermik oder Turbulenzen hin und her, oder es hebt oder senkt mal die ‚Nase‘, aber in der Regel bringt es sich von selbst wieder in die eingestellte Ausrichtung. Und wenn es doch mal etwas stärker abweicht, genügen sanfte Stupser mit den Fingerspitzen, um das zu korrigieren. Man kann also sehr entspannt sein und die Landschaft genießen.

Eigentlich.

Ziemlich viel Betrieb für einen Sonntag morgen in der Schleuse Rothensee, die Elbe (hinten) und Mittellandkanal (vorne) verbindet.

Denn wie viele andere Flugschüler*innen vor mir neige ich dazu, zu viel Kontrolle ausüben zu wollen. ‚Mit dem Knüppel rühren‘, wird das genannt: Wie einen Kochlöffel bewegt man den Steuerknüppel nach links oder rechts, oder spielt ständig an der Motorleistung herum, um ein Verhalten des Flugzeugs ausgleichen zu wollen, das zwar für den Moment unerwünscht scheint, aber das sich in den meisten Fällen wenige Momente später ganz von selbst korrigieren wird. Man arbeitet also gegen die natürliche Stabilität des Flugzeugs.

Dass das auf Dauer sowohl körperlich anstrengend ist als auch generell stresst, kann man sich bestimmt denken. Körper und Geist sind angespannt statt entspannt, als wäre man ständig auf dem Sprung. Zwar ist es wichtig, aufmerksam zu sein, den Luftraum zu beobachten und die Instrumente im Auge zu behalten. Aber wenn man sich schon beim normalen Fliegen, wo absolut nichts Aufregendes passiert, ständig unter Strom setzt, ist es viel schwieriger, ruhig und besonnen zu bleiben, wenn wirklich mal was Unerwartetes geschieht. Man weiß dann zwar, was zu tun ist, kann das aber nicht, nicht richtig oder nur verzögert in Handlungen umsetzen. Was dann unter Umständen alles noch schlimmer macht.

Letztlich sollte man also darauf vertrauen, dass das Flugzeug das tut, wofür es gebaut wurde: Fliegen. Meine beiden Fluglehrer geben sich glücklicherweise viel Mühe, dass ich dieses Vertrauen immer wieder bestätigt sehe, und dafür, dass ich früher Flugangst hatte, sind wir sehr weit gekommen. Eine Übung haben wir heute einige Male gemacht: Für einige Sekunden den Schubhebel und den Steuerknüppel loslassen, die Hände auf die Oberschenkel zu legen, den Blick nach draußen schweifen lassen, die Landschaft genießen, das Flugzeug einfach machen lassen, tief durch die Nase ein- und langsam durch den Mund ausatmen, und dann körperlich und geistig entspannter wieder übernehmen. Trotz einiger spürbarer Thermik, tiefen Wolken und ziemlichem Wind hat sich das sehr positiv auf den weiteren Flug ausgewirkt.

Mein Rundflug heute um Magdeburg

Eigenstabilität der Kommunikation

Was hat das alles nun mit Kommunikation zu tun? Meine These ist, dass wir auch in Kommunikationssituationen, etwa zwischen Kund*in und Mitarbeiter*in einer Hotline, von einer Eigenstabilität der Kommunikation sprechen können, die wir dazu nutzen können, die Kommunikationssituation insgesamt ruhiger und erfolgreicher zu erleben.


Zu Teil II

Zu Teil III

(Titelbild: Mopsgesicht / Pixabay.com)

Auf dem Möbiusband: Kommunikation als Annäherung

Gestern an der Käsetheke: „Guten Tag 🙂 Haben Sie Old Amsterdam nur abgepackt, oder auch frisch?“ — „NEIN!! Nur abgepackt!! UND DER IST AUCH FRISCH!! Den habe ich gerade erst abgepackt!“ — „oh … okay … entschuldigung … . . .“ Hui. Das war mal herzlicher Kundenservice. Aber im Nachhinein fallen einem tausend Gründe ein, warum diese Kommunikationssituation so unbefriedigend verlief, und die haben alle mit Perspektivwechseln zu tun. In meinen Büchern benutze ich dafür zur Verdeutlichung gerne das Möbiusband: Als Kommunikationspartner stehen wir zwar auf einer Seite, aber finden uns doch weit entfernt — wie kommen wir zusammen?

Möbiusband?

Ein Möbiusband ist ein sich verdrehtes Band, das durch die Drehung nur eine durchgehende Seite hat, auf der man sich aber trotzdem getrennt voneinander gegenüberstehen kann. Man kann sich so ein Band leicht selbst aus Papier basteln und das Prinzip mit kleinen Legofiguren (oder Papierkügelchen) nachstellen.

Kommunikation auf dem Möbiusband: Wir stehen zwar auf derselben einen Seite, können aber trotzdem weit voneinander entfernt sein. Wir glauben also, dass wir doch dasselbe wollen, aber unsere Perspektiven können ganz unterschiedlich sein. Wie nähern wir uns an?
Kommunikation auf dem Möbiusband: Wir stehen zwar auf derselben einen Seite, können aber trotzdem weit voneinander entfernt sein. Wir glauben also, dass wir doch dasselbe wollen, aber unsere Perspektiven können ganz unterschiedlich sein. Wie nähern wir uns an? (Eigene Grafik, aus meinem Buch „Die Unschuld der Maschinen“, 2019)

Mir hilft dieses Modell als Metapher, die wesentlichen Herausforderungen zwischenmenschlicher Kommunikation zu verdeutlichen: Indem wir miteinander kommunizieren, setzen wir zumindest voraus, dass wir ein gemeinsames Interesse haben und dass wir Formulierungen wählen, die für unsere Partner verständlich sind. Das ist das Kooperationsprinzip, das der Sprachphilosoph Paul Grice formuliert hat. Wir sind auf derselben, einen (einzigen) Seite des Möbiusbandes. Aber oft erleben wir, dass trotzdem kein Zusammenkommen möglich scheint — wir stehen trotzdem weit auseinander, und müssen uns irgendwie aufeinander zu bewegen.

ine Kommunikationssituation ist mehr als die beiden Partner -- weitere Menschen, unsere Erwartungen, Erwartungen an Erwartungen anderer Menschen, allgemeines Weltwissen, spontane Umwelteinflüsse usw. können potenziell wichtig für Verständigung und Verständnis werden, hier symbolisiert als durchsichtige Kugel um das Möbiusband
Eine Kommunikationssituation umfasst mehr als die beiden Partner — weitere Menschen, unsere Erwartungen, Erwartungen an Erwartungen anderer Menschen, allgemeines Weltwissen, spontane Umwelteinflüsse usw. können potenziell wichtig für Verständigung und Verständnis werden, hier symbolisiert als durchsichtige Kugel um das Möbiusband (Eigene Grafik, aus meinem Buch „Die Unschuld der Maschinen“, 2019)

Im Eingangsbeispiel — der Situation an der Käsetheke — kann man sich etwa folgende zwei Perspektiven vorstellen (wobei ich meine bzw. die meiner Frau hier so darstelle, wie wir sie erlebten, während ich über die Perspektive der anderen Person nur aufgrund für uns sichtbarer Kontextfaktoren spekulieren kann):

  • Wir wollten gemütlich und in Ruhe leckere Dinge einkaufen, u.a. Käse. Sehr lange gab es gar keine Käsetheke in unserem Supermarkt, erst seit einem kompletten Neubau des Marktes (bei selben Inhabern) gibt es zumindest eine kleine Auswahl. Eine vernünftige Beratung durch Mitarbeiter*innen, die ihre Produkte kennen und sich Zeit nehmen, gehört zu unserem Idealbild dieser Einkaufssituation dazu. Auf eine scheinbar so einfache Frage so eine LAUTE, fast aggressive Antwort im „ham wa nich“-Stil zu bekommen, hat uns komplett überrascht und uns schnell von der Käsetheke vertrieben (und auch generell die Stimmung verdorben, aber dazu komme ich weiter unten im Artikel noch, wenn es ans Bezahlen an der Kasse geht).
  • Aus Sicht der Mitarbeiter*innen war die Situation wohl etwas anders. Erstmal die generelle Situation: Gerade war Ware angeliefert worden, viele Mitarbeiter*innen waren damit beschäftigt, sie in Regale einzusortieren. Es war relativ voll im Markt, und wegen der Corona-bedingten Einkaufswagenpflicht auch sehr eng. Durch die Nutzung von Gesichtsmasken war es schwierig, Gesichtsausdrücke einzuschätzen. Und dann die konkrete Situation der Mitarbeiterin, die sie uns auch mitteilte, sie hätte den von uns gewünschten Käse gerade erst selbst abgepackt.

Da waren also einerseits wir, die wir an einem Wochentag, am Vormittag, gemütlich einkaufen gehen, während um uns herum alle hektisch am Arbeiten waren. Durch unsere Frage nach nicht abgepacktem Käse stellten wir die gerade erst erledigte Arbeit der Supermarkt-Mitarbeiterin in Frage und zeigten (zwar ohne es zu wollen, aber die Absicht ist für das Ergebnis nicht von Bedeutung) kein Verständnis für die aus Mitarbeiter*innen-Sicht stressige Situation. Die machten wir uns erst hinterher bewusst, als wir mit einem Stück abgepacktem Käse Richtung Kasse rollten.

Die vier Differenzen menschlicher Kommunikation

Unsere scheinbar so einfache Frage nach nicht abgepacktem, frischen Käse betraf also eigentlich ein ganzes Bündel unterschiedlicher Aspekte. Die wichtigen kommunikationstheoretischen Überlegungen und praktischen Kommunikationsmodelle zu dieser Problematik kann man als vier grundlegende Differenzen ausdrücken:

  1. Informationstheoretisch und technisch: Kommunikation als Kodierung und Transport vom Sender zum Empfänger — hier denke ich vor allem an das Sender-Empfänger-Modell von Claude Shannon (1948), das auch auf spätere nichttechnische Modelle großen Einfluss hatte.
  2. Psychologisch: Kommunikation als Beziehung und Haltung der Kommunikationspartner — hier denke ich vor allem an Karl Bühler (Organon-Modell, 1934) und Paul Watzlawick (Axiome der Kommunikation, 1967); auch Schulz v. Thuns bekanntes 4-Seiten-Modell (1981) beruht auf diesen Vorarbeiten.
  3. Leibphänomenologisch: Kommunikation als Dynamik von Körper und Leib — hier denke ich vor allem an die neophänomenologischen Arbeiten des Philosophen Hermann Schmitz, der sich für eine Rehabilitierung leiblicher (d.h. nicht auf bloße messbare Sinnesdaten reduzierbare) Aspekte von Wahrnehmung starkmacht.
  4. Systemtheoretisch: Kommunikation als Differenz des tatsächlich Realisierten vor dem Hintergrund des potenziell Möglichen — hier denke ich an Luhmanns Begriff der Funktionsäquivalente, an Dirk Baeckers „Form und Formen der Kommunikation“ (2007), aber auch an Heinz von Foersters Konzept der nicht-trivialen Maschine.

Einigermaßen quer zu (1) und (2) liegen sprachphilosophische, linguistische und semiotische Modelle der Kommunikation, etwa die Sprachfunktionen Roman Jakobsons (1960), die Sprechakttheorie in der Tradition John Austins (1955) und John Searles (1969), die Konversationsmaximen von Paul Grice (1975) und die Relevanztheorie von Dan Sperber & Deidre Wilson (1986).

Lesetipps

Ich kann in diesem Artikel nicht auf jeden einzelnen der genannten Ansätze eingehen; wer einen umfassenden Überblick sucht, verweise ich gerne auf „Kommunikationswissenschaft. Eine Einführung“ (2018) meines früheren Doktorvaters Wolfgang Sucharowski. Denn das Buch schränkt Kommunikationswissenschaft nicht auf Publizistik und Medienwissenschaft ein, sondern gibt sprachphilosophischen und differenztheoretischen Ansätzen viel Raum. Eine spezifische Anwendungsperspektive biete ich zudem in meinem neuen Fachbuch „Nutzerverhalten verstehen — Softwarenutzen optimieren“ (2020).

Die vier Differenzen am Beispiel

Auf unser Käsebeispiel angewandt, lässt sich im Nachhinein folgendes feststellen (aber siehe unten: „Warum wir oft erst hinterher schlauer sind“):

  1. Kommunikation als Transport vom Sender zum Empfänger: Es war laut, es war hektisch, durch Masken kann man weder deutlich sprechen noch Gesichtsausdrücke einordnen. Was also allein auf Signalebene (Sprache, Mimik, Stimmlage usw.) von unserer eigentlich freundlich und sachlich gemeinten Frage bei der Mitarbeiterin ankam (und umgekehrt), ist fraglich.
  2. Kommunikation als Beziehung und Haltung zum Kommunikationspartner: Wie schon erwähnt, drückten wir durch unsere Frage nicht nur ein sachliches Informationsbedürfnis aus. Dass uns die Mitarbeiterin extra darauf hinwies, dass sie den abgepackten Käse gerade erst frisch verpackt hatte, ist ein Indiz, dass wir sie auch in ihrer Rolle als fachliche kompetente Person angegriffen hatten — einerseits, indem wir das Arbeitsergebnis selbst entwerteten (abgepackter Käse sei weniger gut als nicht abgepackter Käse), andererseits, indem wir ihr implizit zu verstehen gaben, sie würde sich nicht um die Frische der Produkte kümmern und damit unprofessional agieren.
  3. Kommunikation als Dynamik von Körper und Leib: Interessant an der Stelle sind die Körperhaltungen und die auch leiblich gespürten Regungen. Während wir zu Beginn körperlich aufgerichtet auftraten und leiblich nach außen zugewandt waren, sozusagen ’schwelgend‘, konsumierend und selbstvergessen die Atmosphäre des Marktes aufnehmend, wirkten die dominante Körperhaltung, die Stimme und der scharfe Blick der Mitarbeiterin leiblich engend auf uns, sodass wir danach auch körperlich etwas zusammensackten und ein wenig wie getroffene Hunde von dannen zogen. Dadurch veränderte sich auch unsere Wahrnehmung der Atmosphäre des Marktes. Jetzt spürten wir den Stress und die Hektik um uns herum.
  4. Kommunikation als Differenz des tatsächlich Realisierten vor dem Hintergrund des potenziell Möglichen: Welche alternativen Formulierungen unserer Frage wären angebracht gewesen? Welche, eine als positiv empfundene Beziehungsebene fördernden, Begriffe wären denkbar gewesen? Welche unserer eigenen Grundannahmen hätten wir zuerst in Frage stellen sollen, bevor wir die Frage stellen?

Warum wir oft erst hinterher schlauer sind

Im normalen Alltag, das heißt abseits professionell ausgeübter Kommunikationsformen, reflektieren wir diese Perspektiven kaum. Wir sind in einer Kommunikationssituation, nehmen sie nicht nur intellektuell, sondern auch leiblich und atmosphärisch wahr, und wir gehen damit relativ spontan um. Würden wir die Situation erst ewig durchdenken, dann würde sie, um mit Hermann Schmitz zu sprechen, in eine Konstellation zerfallen, also in einzelne Elemente, bei denen das Wesentliche fehlt.

Darum ist es zwar relativ einfach, gestörte Kommunikation als Beobachter*in von außen zu erkennen oder sie im Nachhinein zu analysieren, aber so schwer, das Scheitern in der Situation zu vermeiden.

Damit das gelingt müssten wir uns eine Haltung angewöhnen, in der wir zwar als, sozusagen, ganze Menschen in der Situation verhaftet sind, aber dennoch eine Metaperspektive auf sie einnehmen und uns selbst reflektieren können. Wir müssten erkennen: Ich stehe hier, du stehst da, und das sind die Perspektiven, die wir auf uns und die Umwelt einnehmen.

Das kann funktionieren, wenn man ähnliche Situationen bereits kennt, oder Kommunikation, wie in beruflichen Situationen, nach den immer gleichen Skripts abläuft, aber wenn man spontan auf Unerwartetes reagieren muss, ist es nicht so leicht. Oft macht uns dabei auch unsere Emotionaliät und unser Ego einen Strich durch die Rechnung.

Epilog

Der Supermarkt-Besuch aus dem Eingangsbeispiel ging noch weiter. Wir standen an der Kasse und wollten bezahlen, aber die Paprika ließ sich nicht über den Scanner ziehen. Ich fragte die Kassiererin, ob ich nochmal nachschauen soll, sie nickte, ich tat es. Den Einkaufswagen ließ ich an der Kasse. Da das Gemüse im Eingangsbereich liegt, hielt ich mich also kurzzeitig ohne Einkaufswagen im Gemüsebereich auf, um den Preis nachzuschauen. Und wurde sofort zurechtgewiesen: „Bitte NUR MIT EINKAUFSWAGEN DEN MARKT BETRETEN!“ Laute Stimme, böser Blick, und aus Sicht der Mitarbeiterin zurecht. Denn sie konnte nicht wissen, dass ich nur einen Preis nachschauen wollte. Ich finde grundsätzlich gut, wenn die Mitarbeiter*innen darauf achten, dass Abstände eingehalten werden.

Dennoch war ich mittlerweile von der gesamten Einkaufssituation (Käseerlebnis, Enge, seit zwanzig Minuten unter der warmen und feuchten Maske, und die Notwendigkeit, überhaupt den Preis nachgucken zu müssen) so genervt, dass ich für meine Verhältnisse ungewöhnlich laut und genervt antwortete: „Wir STEHEN bereits MIT dem Wagen an der KASSE, ABER IHRE KOLLEGIN WEIß NICHT, was die Paprika kostet, deswegen gucke ich das hier schnell nach“. Und warf ebenfalls einen bösen Blick zurück.

Ich bin rückblickend nicht glücklich darüber, insbesondere war mein Ausdruck „ihre Kollegin weiß nicht“ eine stellvertretend an alle Mitarbeiter*innen gerichtete Du-Botschaft. Sie diente eindeutig dazu, mich emotional abzureagieren. Normalerweise tue ich sowas nicht, sondern bin ziemlich defensiv. Gerade auch, weil ich weiß, wie nervenzehrend es im Kundendienst ist, wenn man anstrengende Kund*innen hat, die glauben, sie hätten immer Recht. Aber ich fühlte mich selbst ungerecht behandelt, glaubte ich doch, gerade helfen zu wollen.

Da waren sie wieder, die Perspektiven. Immer wieder aufs Neue müssen wir wahrnehmen und reflektieren, in welcher Kommunikationssituation wir gerade sind. Um zu vermeiden, dass wir andere Menschen, die es nicht verdient haben, zu verletzen.

(Titelbild: Reimund Bertrams / Pixabay.com)

Kundenservice als Kommunikation statt Kontakt

Meine Kollegin Uta Buttkewitz hat neulich ihre kafkaesken Erfahrungen mit der Hotline ihres Internetanbieters geschildert: stundenlanges Warten — die Weiterleitung von einer Person zur nächsten — die Feststellung, dass ein gebuchter Service trotz Zusicherung doch nicht gebucht wurde — ein erneuter Buchungsversuch, der angeblich gar nicht erlaubt sei, aber trotzdem gemacht würde. Solche Situationen, wo scheinbar die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, haben wir wohl alle schon mal erlebt. Gefühlt dauert sowas ewig bis zur Lösung eines Problems. Für ein befriedigendes Erlebnis müsste der ganze Lösungsprozess mit seinen Einzelschritten als konsistente, zielführende Kommunikation wahrgenommen werden, nicht als Reihung unverbundener, offenbar folgenloser Kontakte. Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation helfen dabei.

Ob es um das Internet geht oder die Gesundheit, die Steuer oder das Bankkonto, die Urlaubsplanung oder das seelische Gleichgewicht: Wir suchen uns Hilfe, wenn wir ein Problem nicht selbst lösen können.

Ein Problem lösen heißt, einen unerwünschten Ausgangszustand schrittweise in einen erwünschten Endzustand zu transformieren.

Wenn wir die nötigen Schritte zur Transformation von Ausgangs- in Endzustand nicht kennen, nicht ermitteln können oder vielleicht gar nicht genau wissen, wie der Endzustand sein sollte, übergeben wir das Problem an Menschen, von denen wir glauben, dass sie dafür Expert*innen sind — „Trivialisierungsexperten“, wie Luhmann dies nannte. Sie sollen alles einfacher machen.

Wir glauben an die Fähigkeit dieser Menschen, uns zu helfen, denn sie wurden dafür ausgebildet, haben jahrelange Erfahrung oder arbeiten einfach in der Branche. Deswegen geben wir ihnen einen Vertrauensvorschuss, wenn wir uns mit einem Anliegen bei ihnen melden. Und sind enttäuscht, wenn schon allein die Kommunikation mit diesem Hoffnungsträger*innen zum stundenlangen Warte- und Ratespiel wird.

Nur ein Ausschnitt: Der einzelne ‚Kundenkontakt‘

Ich hatte in dem Buchmessen-Vortrag letztes Jahr schon mal auf die unterschiedlichen Wahrnehmungen von Anrufer*in und Support-Mitarbeiter*in bei Kundendienst-Situationen hingewiesen (vgl. die Abbildung unten).

Als Mitarbeiter*in (links) und als Anrufer*in (rechts) hat man mitunter unterschiedliche Wahrnehmungen der Kommunikation bei einer Kundendienst-Situation.
Als Mitarbeiter*in (links) und als Anrufer*in (rechts) hat man mitunter unterschiedliche Wahrnehmungen der Kommunikation bei einer Kundendienst-Situation.

Solche und ähnliche Wahrnehmungen spielen eine Rolle für das einzelne Gespräch: Als wie freundlich, wie gestresst, wie hilfsbereit bzw. bereit zur Mitarbeit nehmen Anrufer*in und Mitarbeiter*in sich gegenseitig war? Wie empathisch wirkt der*die Mitarbeiter*in? Als wie flexibel oder wie bürokratisch erscheint das Unternehmen, mit dem man gerade ‚Kontakt‘ hat?

Diese Eindrücke kann man im einzelnen Gespräch (analog: E-Mail, Chatnachricht, usw.) beeinflussen, dafür kann man auch schön mit Trainings arbeiten. Gut für die Statistik ist es, wenn — wie auch Uta in ihrem Blogeintrag schrieb — das Gespräch dann in der Euphorie positiv bewertet wird: Endlich wurde man mal verstanden, endlich hat sich ein*e Mitarbeiter*in bemüht, die Lösung zu finden. Aber das hält nur an bis zum Moment der Wahrheit.

Denn da zeigt sich, ob das Gespräch ein echter Schritt zur Lösung des Anliegens war (= im Problemlöseprozess ein Schritt Richtung erwünschter Endzustand) oder ob man sich weiter im Kreis dreht. Zwar kann man das als Anrufer*in nicht völlig beurteilen, denn man kennt ja die internen Prozesse des Unternehmens gar nicht. Aber es kommt auf den Eindruck an, den man hat: Noch ein Tag ohne Internet — der Defekt am Auto immer noch nicht behoben — nach wie vor Abstürze der Software, usw. „Und schon so viel Zeit in der Hotline verplempert.“ Der nächste ‚Re-Contact‘ ist dem Unternehmen sicher.

Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation für konsistente Kommunikation

Auch wenn das Ideal die „Erstlösungsquote“ ist (d.h. die Lösung des Problems beim ersten Kontakt; siehe hier zur Erklärung dieses und anderer üblicher Indikatoren): Viele Probleme lassen sich gar nicht in einem einzelnen Kundenkontakt lösen, oder nur, wenn man idealisierte Szenarien annimmt: Anrufer*innen, die mitarbeiten können; Systeme, die sauber funktionieren; Kolleg*innen, die alles genau nach Prozess erledigen. Leider ist das selten so perfekt. Und so besteht eine Dienstleistung von Anfang bis Ende eben doch aus mehreren Anrufen, Rückrufen, E-Mails, usw.

Für ein befriedigendes Erlebnis muss daher der ganze Lösungsprozess im Auge behalten werden. Die Einzelschritte zur Problemlösung müssen als konsistente, zielführende Kommunikation wahrgenommen werden, nicht als Reihung unverbundener, folgenloser Kontakte, über die Uta Buttkewitz in ihrem Buch schreibt.

Um dies zu erreichen, gibt es drei Faktoren, die ich in den letzten Jahren bei der praktischen Arbeit mit Kund*innen als hilfreich erlebt habe:

  • Verbindlichkeit über den Prozess der Problemlösung
  • Transparenz über zu erwartende Ungewissheiten
  • Rechtzeitige Antizipation von Alternativen.

Verbindlichkeit über den Problemlöseprozess

Dass man verbindlich kommunizieren soll, lernt jede*e Call-Center-Agent*in in der Schulung. Das wird gerne reduziert auf den Gebrauch von Konjunktiven und ähnlichen ‚Weichmachern‘. Ich bin der Ansicht, dass es vom konkreten kommunikativen Kontext abhängt, ob man Formen wie „würde“, „vielleicht“, „könnte“, „sollte“ usw. benutzen kann oder nicht. Gibt man außerhalb der Reihe mal einen persönlichen Tipp, kann man das schon mal so ‚weich‘ formulieren.

Aber geht es um die konkreten Problemlösungsschritte oder bestimmte vorgegebene Prozesse, dann vermitteln solche Formen Ungewissheit über den weiteren Ablauf. Sie künden von Unsicherheit über das eigene Vorgehen und erzeugen damit letztlich den Eindruck, bei dem Unternehmen nicht gut aufgehoben zu sein. Wenn das Gespräch also an einer Stelle angelangt ist, in der ein konkreter Lösungsschritt verkündet oder das weitere Vorgehen kommunziert wird, sollte 😉 man in der Tat auf solche Wörter verzichten.

Transparenz über Ungewissheiten

Verbindlichkeit heißt nicht, dass man so tun muss, als wäre zu jeder Zeit alles glasklar. Es gibt — je nach Branche andere — Situationen, in denen der Erfolg eines Lösungsschrittes nicht absehbar ist. Wie jeder Plan muss sich auch ein Plan zur Problemlösung in der spezifischen Situation bewähren (und dass das nicht selbstverständlich ist, hat Lucy Suchman in „Plans and Situated Actions“ sehr schön herausgearbeitet).

Ob etwa ein Routerneustart oder Routertausch die ständigen Internetabbrüche beheben, weiß man nicht — erfahrungsgemäß hilft es zwar oft, aber mitunter eben auch nicht, weil nicht alle Faktoren einer Situation bekannt und ermittelbar sind. Also muss man es ausprobieren, und genau das kann man kommunizieren: „Wir machen jetzt XYZ, beobachten das bis nächste Woche und dann entscheiden wir gemeinsam, wie es weitergeht“.

Antizipation von Alternativen

Jede Entscheidung, die wir treffen, schließt andere Entscheidungen aus, die wir stattdessen hätten treffen können. Jede kommunikative Äußerung und jede Handlung ist eine Auswahl aus einem Bereich anderer, in der Situation ebenfalls denkbarer Äußerungen und Handlungen. Unter Berücksichtigung des Kontexts entscheiden wir uns für diejenige, die uns als am voraussichtlich erfolgreichsten erscheint.

Im Kundendienst ist das oft durch Prozesse geregelt. An einem bestimmten Schritt der Problemlösung darf nur X, Y oder Z erfolgen, auch wenn der*die Mitarbeiter*in denkt, dass A, B oder C sinnvoller wären. Also muss X, Y oder Z umgesetzt und den Anrufer*innen als sinnvoll verkauft werden. Das heißt aber nicht, dass man da nicht schon Alternativen vorhersehen kann und sich für diese gedanklich offenhalten.

„Wir starten jetzt das Programm neu und dann wird es garantiert wieder funktionieren“ klingt zwar schön verbindlich und erzeugt für den Kontakt vielleicht eine gute Bewertung, kann aber im gesamten Lösungsprozess in Enttäuschung umschlagen, wenn es doch nicht klappt. Daher ist es verbindlicher und transparenter, Alternativen mitzudenken: „Wir machen jetzt XYZ. Meistens funktioniert das schon, aber falls das nicht reicht, werden wir danach ABC machen.“

Zusammenfassung

Wenn Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation von allen beteiligten Mitarbeiter*innen berücksichtigt werden, dann kann auch ein über mehrere Kontakte dauernder Problemlöseprozess als zielführende Kommunikation erlebt werden — sodass sowohl Kund*innen als auch Mitarbeiter*innen das Gefühl haben, an einem Strang zu ziehen, um planvoll, aber situationsgerecht ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Nebeneffekt: Viele Kund*innen fühlen sich dadurch auch ernster genommen, als würde man — für den Kontakt verbindlich, aber für das Ganze blind — Prozesse durchklicken.


Mehr zur Kommunikation im technischen Support unter Berücksichtigung gegenseitiger Kund*innen- und Mitarbeiter*innen-Erwartungen finden Sie in meinem Sachbuch „Die Unschuld der Maschinen“ (2019).

(Titelbild: Alexas_Fotos / pixabay.com; Headset-Illustration: Gerd Altmann / pixabay.com)

(un)freundliche Worte: Zum ‚Spiel‘ Kind Words

Im … nennen wir es ‚Computerspiel‘ … Kind Words sendet man anonym „requests“ (Anfragen) an andere Spieler*innen und bekommt ebenfalls anonym Antworten darauf. Das ist optisch alles ziemlich kindlich gestaltet: das Spiel zeigt ein rosafarbenes Zimmer, die Briefe werden von einem Rentier gebracht, im Hintergrund spielt entspannende Musik. Thematisch geht es in den Anfragen jedoch um ernsthafte Probleme, die die oft jungen Spieler*innen gerade plagen.

A game about writing nice letters to real people. Write and receive encouraging letters in a cozy room. Trade stickers and listen to chill music. We’re all in this together. Sometimes all you need are a few kind words.

Kurzbeschreibung von Kind Words aus im Steam-Shop

Kind Words funktioniert wie der Kummerkasten einer Zeitschrift, der Besuch der Beichte oder das Erstellen und Bearbeiten von Support-Tickets im Kundendienst: Ein längerer Austausch zwischen zwei Personen ist nicht möglich. Die einzige messbare Belohnung für die antwortenden Spieler*innen sind Sticker, die man durch das Bearbeiten der requests sammeln kann; ansonsten wird Kind Words nur wegen der titelgebenden „freundlichen Worte“ gespielt. Die Befriedigung beim Spielen entsteht entweder, weil man etwas loswerden kann, das einem auf der Seele liegt, oder weil man anderen Menschen durch die eigene Antwort hilft — wobei es für letzteres keine Garantie gibt, denn eine nochmalige Rückmeldung auf eine Antwort gibt es nicht.

Man sollte annehmen, dass dieses Konzept auch ‚Trollen‘ Tür und Tor öffnen würde, mit Antworten, die bewusst nicht freundlich, sondern im Gegenteil verletzend gemeint sind. Aber offenbar hält sich die Anzahl entsprechend gemeldeter Beiträge bisher in Grenzen. Doch dies führt zu einer Kritik, die zu Kind Words mitunter geäußert wird: dass das Leben nicht nur aus Freundlichkeit bestehe bzw. dass lediglich freundliche Antworten nicht immer das sind, was eine Person in einer Problemsituation wirklich braucht. Und dass dies insbesondere jüngere Spieler*innen unter Umständen ein falsches Bild vom Menschen vermitteln würde.

Und so ist Kind Words am ehesten als anonymes, auf Kurzzeitkontakte ausgelegtes virtuelles Gruppenkuscheln zu beschreiben. Eine Sequenz aus Anfrage — Antwort mit der Anforderung, nur freundliche Aussagen enthalten zu dürfen, ist am Ende nicht mehr als der kurze, Smiley-geschönte, aber letztlich inhaltsleere und damit folgenlose Kontakt, den meine Kollegin, die Kommunikationswissenschaftlerin Uta Buttkewitz, in ihrem aktuellen Buch als fragwürdiges Merkmal unseres „Zeitalter[s] des Verschwindens“ (S. 71) beschreibt. Das kann für diejenigen, die auf ernstgemeinte verzweifelte Anfragen aufmunternde Antworten erhalten, zwar eine für den Moment positive Erfahrung sein — aber wie dann weiter? Eine Rückfrage, wie etwa eine Antwort gemeint war oder ob man etwas näher erklären kann, ist nicht möglich.

Gerade dies kann auch für die Antwortenden auf Dauer anstrengend sein. Man arbeitet sich an den echten Problemen anderer Menschen ab, ohne einen Fortschritt zu sehen (das Spiel belohnt einen, wie erwähnt, lediglich mit virtuellen Stickern, die man sammeln kann). Auch darum hat Kind Words mit echten Spielen wenig zu tun. Eher ist es eine verklausulierte Form der Gamification — dem Einzug bestimmter spielerischer Elemente ins Arbeitsleben.

Die Medienwissenschaftlerin Marlen Hobrack beurteilt Kind Words in einer Rezension in der Wochenzeitung „der Freitag“ daher eher skeptisch: „Ehrlich gesagt, kann ich mir nicht vorstellen, nach Feierabend an meinem PC zu sitzen und andere Menschen psychologisch zu beraten […] So viel Verantwortung erzeugt einen Modus der Ernsthaftigkeit […] man muss schon einen größeren Helferkomplex haben, um dieses ‚Spiel‘ mit Gewinn zu spielen“ (der Freitag, 23.04.2020, S. 14).

(Titelbild: Steam-Shop)

Buch: Nutzerverhalten verstehen — Softwarenutzen optimieren: Kommunikationsanalyse bei der Softwareentwicklung

Im Juni 2020 erscheint bei Springer endlich mein Fachbuch über Kommunikationsanalyse bei der Softwareentwicklung — vorab ist bereits die eBook-Version verfügbar (auch für Kindle). Das Buch ist sozusagen der letzte Teil einer Trilogie zu diesem Thema, das mit der Veröffentlichung meiner Dissertation 2016 begann und 2019 als leicht verdauliches Sachbuch „Die Unschuld der Maschinen“ aufbereitet wurde. Mein neues Fachbuch ist nun die praktische Essenz aus meiner damaligen Untersuchungsmethodik.

Hier der Klappentext:

Software muss nicht nur technische Definitionen, Standards und Normen erfüllen, sondern von ihren Benutzern auch entsprechend wahrgenommen werden. Nutzer und Käufer erwarten eine bestimmte Leistung, die zu den eigenen Zielen passen muss und es ist Aufgabe der Softwareentwickler, diese Leistung zu liefern.

Da es hierbei nie eine vollständige Passung geben kann, entsteht ein Kommunikationsproblem – ein Kommunikationsproblem zwischen Menschen, das noch zu selten ernstgenommen wird. Über bekannte Ansätze hinausgehend zeigt das Buch anhand vieler praxisnaher Beispiele ein Verfahren, mit dem Sie Kommunikationsprobleme während der Entwicklung von Software aufdecken und bearbeiten und mit dem Sie auch nach der Veröffentlichung Ihrer Software Möglichkeiten der Optimierung identifizieren können.

Zusätzliche Fragen per App: Laden Sie die Springer Nature Flashcards-App kostenlos herunter und nutzen Sie exklusives Zusatzmaterial, um an weiteren Beispielen zu üben und Ihr Wissen zu prüfen.

Laws of Form als Formular – Lesetipp: „Formular komplexer Form“ (Dirk Baecker)

In aller Kürze nur ein schneller Lesetipp: Der Soziologe Dirk Baecker teilt in seinem catjects-Blog ein Manuskript, in dem er den Nutzen zeigt, den Spencer-Browns Laws of Form für die Kommunikationsforschung haben, insbesondere tatsächlich die, hm, Grundform, die Baecker in seinen anderen Texten immer wieder (man möchte fast sagen formelhaft) auf seine Gegenstände anwendet:

Zu Baeckers Beitrag

Ein guter Text, da er wie eine Einführung in Baeckers Zugang (und sich daran orientierende Ansätze) funktioniert.