Windows 11 und das Problem fehlender Technik-Transparenz

Microsofts kommendes Windows-Update „Windows 11“ war in technikaffinen Medien zuletzt häufig Thema. Unter anderem, weil Microsoft eher undeutlich kommuniziert, auf welchen Computern das Betriebssystem überhaupt funktioniert und so implizit nahelegt, sicherheitshalber Geld für neue Hardware auszugeben. Aber Windows 11 steht auch stellvertretend für einen jahrelangen Trend zu immer mehr Abgeschlossenheit von Computern. Bei GameStar Plus (leider Paywall) hat Georg Löschner einen sehr guten, etwas sarkastischen Kommentar geschrieben, der auf den Punkt bringt, was das Problem bei den Produkten großer Computerkonzerne heute ist: Konzerne wie Microsoft und Apple stellen nur noch hübsche, glattgebügelte Oberflächen bereit, die kaum noch echte Eingriffe seitens der Nutzer*innen zulassen.

Die zunehmende Abgeschlossenheit von Computern bei ihrer gleichzeitig immer größeren Verbreitung in verschiedenen Formen ist ein Problem, das auch bei Über/Strom immer wieder Thema ist, und mit dem ich mich seit Jahren befasse. In meinem Buch „Nutzerverhalten verstehen – Softwareenutzen optimieren“ schreibe ich:

„Transparent gegenüber Nutzer∗innen ist Software, wenn Nutzer∗innen jederzeit die Möglichkeit haben, sich über Hintergründe und Aktivitäten der Software in der aktuellen Situation sowie über das Zustandekommen der Berechnungs- oder Verarbeitungsergebnisse zu informieren. Die undurchsichtige Blackbox Software soll also ein Stück weit transparent gemacht werden.“ (S. 18).

Diese Art von Transparenz halte ich für wichtig, wenn wir als Nutzer*innen nicht nur Konsument*innen sein wollen, sondern weiter selbstbestimmt handeln. Und ja, das ist mit Arbeit verbunden, sowohl für Entwickler*innen als auch für Nutzer*innen:

Nutzer∗innen haben gewissermaßen eine Holschuld, indem sie bereit sein müssen, grundlegende Funktionsprinzipien von Software verstehen zu lernen. Anstatt mal indifferent, mitunter staunend, oft fluchend vor den Ausgaben eines Programms zu sitzen, sollten sie eine Vorstellung davon entwickeln wollen, was das Programm gerade für sie tut. Auf der anderen Seite haben Entwickler∗innen eine Bringschuld, indem sie Software so gestalten, dass Nutzer∗innen sie verstehen können(Hervorh. M.D., S. 19).

Ist Techniktransparenz elitär?

Aber das sehen nicht alle so. Der Nutzer „Zwart“ kommentierte unter Löschners Artikel:Elitärer Bullshit. Dass der Betrieb von PC immer einfacher wird und immer mehr Menschen dazu befähigt, das Potential zu nutzen, ist eine gute Entwicklung.“ (Hervorh. M.D.; Tippfehler habe ich im Zitat korrigiert). Auf den ersten Blick könnte man Löschners Artikel tatsächlich so sehen. Schreibt da nicht nur jemand, den es nervt, dass sein eigenes Expertentum heute nicht mehr gebraucht wird, weil heute eben jede*r einen Computer benutzen kann?

Aber der Kommentar übersieht den Kerngedanken des Artikels: Die Leute sollen heute gar nicht mehr tun wollen, was abseits schicker Oberflächen eigentlich möglich wäre. Je abgeschlossener und „glatter“ Technik wird und je weniger echte Einblick- und Eingriffsmöglichkeiten sie bietet, desto weniger wissen Menschen, welches Potenzial da eigentlich vorhanden wäre. Genau dadurch entsteht dann erst das Elitäre. Sie kommen auch gar nicht auf die Idee.

Meine Frau, die Lehrerin an einer berufsbildenden Schule ist, hat mir neulich erzählt, dass ein u.a. Technik unterrichtender Kollege festgestellt hat, dass Schüler*innen heute gar nicht mehr auf die Idee kommen, technische Geräte einfach mal auseinander zu nehmen und nachzugucken, wie die innen drin aufgebaut sind. Klar – wieso sollten sie auch? Technik lädt ja nicht mehr dazu ein. Smartphones und Tablets sind meistens verklebt, keine Schrauben oder große Lüftungsschlitze trüben das Bild. Nichtmal Akkus lassen sich wechseln.

Techno-Schamanismus?

Also ist die Technik halt da, und sie ist, wie sie ist. Georg Löschner schreibt in seinem Artikel:

„Wir beten den Rechner an, weil er läuft, ohne dass wir darüber nachdenken müssen, warum. Und wie bei jeder göttlichen Anhimmelung inklusive Selbstaufgabe stehen wir dumm da, wenn dann mal irgendwas nicht funktioniert. Denn heutzutage wird das Suchen nach dem Fehler hinter schicken ‚Ich helfe Dir! (kurz nach Hause telemetrieren, brb)‘-Mitteillungen versteckt, aber mangels Wissen, was da wo rödelt … denkt euch euern Teil.“

Die religiöse Metapher ist nicht neu, aber immer noch treffend. Schon Anfang der 1990er gab es dahingehend in einem Usenet-Posting eine dystopische „Vision“: Irgendwann wäre Software so verbreitet und verschlossen, dass wir sie nur noch wie eine Naturgewalt wahrnehmen. Nur sogenannte Techno-Schaman*innen wären in der Lage, sie im Auftrag ihres Stammes zu beherrschen. Sie wissen zwar nicht mehr, warum bestimmte Handlungen funktionieren (das hat die Gesellschaft insgesamt längst vergessen), aber zumindest, dass sie funktionieren, was für den Alltag der neuen Stammesgesellschaft ausreicht.

Unterscheiden lernen

Auch der Soziologe Niklas Luhmann sprach von Technik als Umwelt und als „zweiter Natur“, aber ganz so düster wie in o.g. Vision hat Luhmann das meines Wissens nicht ausgemalt. Technik war für Luhmann Umwelt von Gesellschaft, aber für seine eigenen Analysen noch nicht im Zentrum. Luhmann-Schüler Dirk Baecker hat das Thema seit den 2000ern dankbar aufgegriffen und theoretisch erarbeitet, wie sich Kommunikation in der „Computergesellschaft“ verändert.

In meiner Dissertation (ein kostenloses Druckexemplar schicke ich auf Anfrage gerne zu … ehrlich, die müssen weg) habe ich vor ein paar Jahren Baeckers „Formen der Kommunikation“ (2004) angewendet, um Nutzer*innen bei der Computernutzung zu beobachten und ihr Handeln besser zu verstehen. Ich habe also aufgezeichnet, was sie tun und das dann interpretiert. Systemtheoretisch ausgedrückt: Ich habe das Treffen von Unterscheidungen von Nutzer*innen-Systemen beobachtet, d.h. wie sie mit Selektionen bestimmte Elemente der Nutzungssituation vor dem Hintergrund der Situation unterschieden und damit andere Möglichkeiten ausschließen.

(Das klingt komplizierter, als es ist, darum hab ich ja auch später das oben erwähnte andere Buch geschrieben 😉 ).

Im Fazit der Arbeit schrieb ich jedenfalls:

„es [ist] nicht ausreichend, den Umgang mit Strukturen der Software zu ‚erlernen‘ oder möglichst effiziente Modelle von Nutzerhandeln zu entwickeln. Erfolgreiche Nutzung benötigt die immer wieder neue Erschließung der Software im jeweiligen Einsatzkontext. Immer wieder muss während der Nutzung erkannt werden, vor welchen Hintergründen die Nutzung weitergehen kann – grundsätzlich, und im Falle von Problemen ganz besonders. Das verlangt, sich (a) zu orientieren über die Möglichkeiten; (b) die Möglichkeiten auf ihre Eignung zum je aktuellen Zeitpunkt zu prüfen; und (c) sich zu entscheiden für eine Möglichkeit, was neue zu prüfende Möglichkeiten mit sich bringt. […] [Dazu] ist [es] nötig, das hinter der Oberfläche verborgene Funktionsprinzip der Software zu durchschauen. […] Nur wenn hinterfragt wird, was geschieht, wenn eine bestimmte sichtbare Option ausgewählt wird, kann geprüft werden, ob die Option eine geeignete Selektion wäre. (Hervorh. M.D., S. 325f.)

Früher war alles besser?

Der Trend geht freilich in genau die entgegengesetzte Richtung. Technik wird immer glatter und ihre Funktionsweise wird immer mehr versteckt. In den großen Consumer-Systemen Windows und macOS wird man kaum mehr motiviert, hinter die Oberfläche zu blicken, und weil sich Nutzer*innen daran gewöhnen, wird das auch gar nicht mehr hinterfragt oder nachgefragt. Selbstironisch stellt sich Georg Löschner im Autorenkasten seines Artikels als aus der Zeit gefallen dar. Er

„ist ein grummeliger alter Sack. Influencer und das laute Geschrei von Social Media nerven ihn, und dass die jetzt (wahrscheinlich) auch noch das neue Windows zuspammen dürfen, beschert ihm mehr Puls als ein achtfacher Espresso auf nüchternen Magen. Er kommt nämlich noch aus einer Zeit, als Rechner sich so zurechtpfriemeln ließen, wie man das gerne hätte.“

War also früher alles besser? Nein, natürlich nicht. Früher war es eine Grundvoraussetzung, zu wissen, wie ein Computer im Innern funktioniert, um ihn zu benutzen. Das war gesellschaftlich nicht gut, weil es viele Leute ausschloss.

Aber heute haben wir das andere Extrem – durch die einfachen, funktional einschränkenden Oberflächen sind Computer zwar so verbreitet wie noch nie. Aber sie sind jetzt so „einfach“, dass man gar nicht mehr auf die Idee kommt, hinter die Oberfläche zu blicken und oft nicht hinterfragt, ob das, was einem da vorgesetzt wird, wirklich wünschenswert ist.

Auch heute sind Expert*innen die einzigen, die das können; das ist nicht anders als früher. Und nach wie vor sorgt das nicht nur für Stress und Frustration, sondern – und das ist eben das Neue – für große Unklarheit darüber, was ein Computer eigentlich gerade mit unseren Daten tut. Die Hürde, das zu kontrollieren, ist hoch, und die einzige echte Wahl besteht heute nur noch darin, abzuschalten, sich mit alternatien Systemen wie Linux anzufreunden (was aber, wenn es kontrolliert sein soll, Wissen voraussetzt, das man aus genannten Gründen heute nicht mehr voraussetzen kann, also wiederum in Abhängigkeit von Expert*innen drängt) oder einfach mitzumachen in der schönen glatten durchdesignten Welt.


(Titelbild: sdx15 / shutterstock.com)

Zwei Jahre Über/Strom

Fast vergessen: Über/Strom hatte schon wieder Geburtstag. Seit zwei Jahren gibt es jetzt diese Mischung aus Blog und Online-Zeitschrift, immer noch auf der Suche nach der Beziehung von Mensch und Digitalisierung.

Das Design der Seite hat sich immer mal wieder verändert; auch habe ich vor ein paar Monaten die Kategorie „Interview“ eingeführt, weil das ja doch ein recht wichtiger Bereich geworden ist.

Ich könnte nun langweilige Statistiken benennen; auswerten, was für Artikel und Themen „gut liefen“ und welche weniger gut, aber ich denke nicht, dass das wirklich von Interesse ist. Ich möchte viel lieber Uta Buttkewitz, Kathrin Marter und Jessica Kathmann für ihre Beiträge danken, und allen Leser*innen für Ihr Interesse! 🙂 Mal sehen, was das nächste Jahr so bringt.

Die Buchreihe

Die Über/Strom-Website begleitet die gleichnamige Buchreihe, deren erste zwei Bände 2020 erschienen sind:

Und bald erscheint der nächste Band:

Weitere Bände sind in Arbeit.

Eine Auswahl interessanter Artikel

Wie schon letztes Jahr, folgt auch hier wieder eine unvollständige Auswahl interessanter Artikel, die seit Beginn veröffentlicht wurden. Die Liste habe ich teils so gelassen wie 2020, teils etwas angepasst, damit sie nicht zu lang wird.

Gesellschaft / Medien / Kommunikation

Leben mit Technik

Umwelt und Nachhaltigkeit

Leben mit (und ohne) Corona

Bücher und Filme

Neben den hier aufgeführten Artikeln gibt es noch eine ganze Menge mehr — über das Kategorien-Menü, das Archiv auf der rechten Seite und die Schlagwort-Wolke kann man sie durchstöbern.

Lesetipp: „Avantgarde der Computernutzung. Hackerkulturen der Bundesrepublik und DDR“ von Julia Gül Erdogan

Der [sic, da fälschlich meist männlich vorgestellte] Hacker wird von vielen Leuten noch immer als Bedrohung angesehen. Da sind Bilder von Einbrüchen und Diebstählen im Kopf. Dabei geht es beim Hacken eigentlich um Zweckentfremdung von bzw. kreativen Umgang mit Technik. Die Historikerin Julia Gül Erdogan hat nun ein Buch vorlegt, das Hackerkulturen in Deutschland untersucht — und zwar, was sehr erfreulich ist, in beiden früheren deutschen Staaten. Denn auch in der DDR gab es eine lebhafte Computerszene; ich selbst bekam kurz nach der Wende einen ausgemusterten „Kleincomputer KC85/3“ geschenkt und damit habe ich sehr viel gelernt, was mir heute noch hilft. Vor allem, dass wir vor Computern und ihren für Laien manchmal undurchschaubaren Leistungen keine Angst zu haben brauchen. Die Blackbox lässt sich öffnen.

Ein offenes Verhältnis zur Technik ist sowohl Folge als auch Voraussetzung für einen selbstbewussten Umgang mit ihr. Um in der immer mehr von Computern strukturierten Welt handlungsfähig zu bleiben, dürfen wir uns selbst nicht als der Technik hilflos ausgesetzt ansehen. Leider wird das durch immer abgeschlossenere technische Systeme heute stark erschwert — Technik wird in der Bedienung einfacher, aber wollen wir sie tiefer durchdringen, gibt es oft keine handhabbaren Ansatzpunkte mehr, zumindest nicht für Selbststudium oder das spielerische Ausprobieren. Das war in der 1980ern noch anders, und wie sich das in Ost wie West in der Gesellschaft niederschlug — inklusive der Frage nach weiblichen Hacker*innen — stellt Julia Gül Erdogan in ihrem Buch ausführlich da.

Lesetipp zum Verstehen von Komplexität: Tobias Moebert zur Wahrnehmung von Mensch-Technik-Interaktionen

Forderungen an Entwickler*innen, Technik transparent zu gestalten, sowie Forderungen an Nutzer*innen, sich aktiv um ein Verständnis von Technik zu bemühen, sind zwei Seiten einer Medaille: Es geht um Handlungsfähigkeit in einer technisierten Welt. Statt jede neue Technologie (bzw. deren konkrete Ausprägung als technisches Werkzeug) immer naiv zu begrüßen oder Technik gleich grundsätzlich abzulehnen, geht es um einen reflektierten Umgang, der Vor- und Nachteile bewusst erkennt, abwägt und entsprechende Handlungsoptionen identifiziert. Das ist gerade in unserer heutigen Gesellschaft wichtig, in der es immer mehr technische Systeme gibt, die unseren Alltag auf vielfältige Weise prägen, die aber uneinsehbar erscheinen, etwa Systeme maschinellen Lernens bzw. Künstlicher Intelligenz oder erste Ansätze zum Transhumanismus.

Der vom Soziologen Niklas Luhmann gern genutzte Begriff der Blackbox, des uneinsehbaren schwarzen Kastens, ist eine bequeme Metapher, um ein grundlegendes Wahrnehmungsproblem von Technik zu bezeichnen: Wir können als bloße Nutzer*innen nicht einfach in die internen Abläufe eines Computers reinschauen. Wir können auch die Wechselwirkung technischer Systeme mit ihrer Umwelt nicht immer einfach erkennen. Und selbst Expert*innen sind mitunter von den Ergebnissen maschinellen Lernens überrascht, weil zum Beispiel künstliche neuronale Netze so viele Schichten aufweisen, dass die Funktionsweise des Netzes zwar theoretisch erklärbar, aber das Zustandekommen eines konkreten Ergebnisses nicht mehr herleitbar ist. Es ist eben alles sehr komplex mit (post)moderner Technik.

Es ist kompliziert. Oder?

Aber was genau heißt das überhaupt — Komplexität in Mensch-Technik-Zusammenhängen? Was ist der Unterschied zu Kompliziertheit? Und wie nehmen Entwickler*innen und Nutzer*innen beides wahr? Das ist eine Fragestellung, die an der Schnittstelle von Kommunikationssoziologie und Informatik angesiedelt ist und noch viel zu wenig bearbeitet wird.

Sie deutet sich an in der bekannten Arbeit der amerikanischen Anthropologin Lucy Suchman, die in „Plans and Situated Actions“ in den 1980ern ethnomethodologisch untersucht hat, wie Menschen mit Kopiergeräten umgehen. Suchman hatte das konkrete Handeln der Nutzer*innen beobachtet und analysiert und so einige Grundkonzepte menschlicher Erwartungen an Technik aufgedeckt. Insbesondere die „What’s next?“-Erwartung ist da zentral — wir neigen dazu, eine Ausgabe einer Maschine sinnhaft zu interpretieren und daraus den nächsten möglichen Handlungsschritt abzuleiten.

Wir fragen uns also „Wie geht es weiter?“ um die Nutzung aufrechtzuerhalten, ganz ähnlich wie wir auch in menschlicher Kommunikation davon ausgehen, dass unsere Partner*innen etwa entsprechend des Grice’schen Kooperationsprinzips agieren und wir deren Äußerungen sinnhaft einordnen. Problematisch wird es, wenn wir da ‚auf dem Holzweg‘ sind (Suchman nennt das „garden path“), wir also entweder eine falsche Erwartung haben oder wir glauben, wir hätten etwas falsch gemacht, obwohl wir das gar nicht haben. Solche Missverständnisse entstehen, wenn die Maschine nicht transparent und verstehbar kommuniziert, wie ihre Situationsdefinition gerade aussieht.

Doch technische Systeme sind keine Menschen und die Grundannahmen ihrer Entwickler*innen liegen selten offen. Wieso reagiert der Computer nicht auf meinen Mausklick? Wieso druckt der Drucker nicht? Und „was macht er denn jetzt schon wieder?“ — der Legende nach eine häufige Frage von Airbus-Pilot*innen, wenn der Bordcomputer des Flugzeugs wieder mal was anderes tut, als man erwartet. Wir nehmen also an, dass das System auf unsere Eingabe hin etwas Bestimmtes tut, aber dann macht es doch etwas anderes oder gleich gar nichts.

Durch die enttäuschte Erwartung kann die Nutzungssituation kompliziert, komplex, sogar chaotisch erscheinen. Das führt zum Erleben von Ungewissheit, die die fortgesetzte Nutzung gefährdet und sich nebenbei auch phänomenologisch zeigen sowie psychische Auswirkungen haben kann. Diese Beobachtung sowie deren Einbettung in aktuelle soziologische Annahmen zur Unsicherheit der Gesellschaft — ob wir sie nun mit Dirk Baecker als Computergesellschaft, mit Ulrich Beck als Risikogesellschaft oder mit Andreas Reckwitz als Gesellschaft der Singularitäten bezeichnen — war vor einigen Jahren die Grundannahme meiner eigenen Disseration zur Softwarenutzung (gibt’s auf Nachfrage aus kostenlos von mir); Ungewissheit der Softwarenutzung liegt auch meinem 2020 erschienenen Fachbuch zugrunde. In beiden Büchern plädiere ich für die direkte Beobachtung von Nutzungssituationen, um die Merkmale der Situationen außerhalb des Labors herauszuarbeiten — und die Schwierigkeiten beim Umgang mit konkreter Technik.

Wie ‚es weitergeht‘ war für Lucy Suchman eine entscheidende Frage, die wir uns als Technik-Nutzer*innen bei jedem Nutzungsschritt beantworten müssen. Daran hat sich bis heute nichts geändert. Die dabei entstehende Komplexität wird nun durch eine Arbeit von Tobias Moebert (Universität Potsdam) untersucht. (Bild: Razmik Badalyan / Pixabay.com)

Doch was Kompliziertheit und Komplexität in diesem Zusammenhang eigentlich sind, war trotz bestehender Arbeiten bisher ein Desiderat. Natürlich gibt es unterschiedliche Definitionen dieser Begriffe, doch wie beides beim ganz konkreten Umgang mit Technik wahrgenommen wird und sich auf die Nutzungssituation aus Sicht der Betroffenen auswirkt, ließ sich bislang nur indirekt aus früheren Ergebnissen ableiten. Umso positiver, dass an der Universität Potsdam am Institut für Informatik und Computational Science nun eine Dissertation zum Thema erschienen ist, die genau in diese Lücke vordringt.

Tobias Moebert: Zum Einfluss von Adaptivität auf die Wahrnehmung von Komplexität in der Mensch-Technik-Interaktion

Der Informatiker Tobias Moebert hat im März 2021 seine Arbeit „Zum Einfluss von Adaptivität auf die Wahrnehmung von Komplexität in der Mensch-Technik-Interaktion. Dargestellt am Beispiel Bildungstechnologie“ vorgelegt (Download als PDF über den Publikationsserver der Uni Potsdam). Moebert entwickelt darin „ein Werkzeug“, um zu untersuchen, wie Menschen Komplexität der Techniknutzung wahrnehmen und so auch den Begriff für seinen Anwendungsbereich näher einzugrenzen. Wer aber bei einer Informatik-Dissertation unter „Werkzeug“ nur ein weiteres Computerprogramm oder ein weiteres, in einer Techniker*innenblase entstandenes Vorgehensmodell erwartet, oder auch eine bloße Studie zur Benutzbarkeit eines Produkts (Usability), wird positiv überrascht. Denn Moebert hat sich intensiv mit soziologischen und sozialwissenschaftlichen Perspektiven auf Komplexität und Techniknutzung auseinandergesetzt. Konkret fragt der Autor:

„Wie nehmen Menschen Komplexität wahr? Welche Ursachen hat die Wahrnehmung von Komplexität? Welche Folgen hat die Konfrontation mit Komplexität?“ (S. 164)

Zur Beantwortung der Fragen wurden Leitfadeninterviews mit Studierenden und Wissenschaftler*innen aus Informatik, Soziologie und Psychologie durchgeführt und die erhaltenen Aussagen anschließend inhaltsanalytisch (nach Mayring) interpretiert. Die befragten Personen waren allesamt mit zwei beispielhaft untersuchten Softwarewerkzeugen aus dem Bildungsbereich befasst — Software, deren Einsatz zu genau den erwähnten komplexen, mithin ungewissen, Nutzungssituationen führen kann, zumal sich diese Software auch wechselnden Nutzungskontexten anpassen sollte (Adaptivität).

Theoriegeleiteter Ausgangspunkt der Untersuchung war, dass komplexe Situationen dynamisch sind und dass die der Situation zugrundeliegenden Ursache-Wirkungs-Beziehungen und die Handlungsfolgen der Nutzer*innen unvorhersehbar sind. Dies lässt sich durch mehrere Indikatoren ausdrücken, etwa die Wahrnehmung einer Software als „kontraintuitiv“ (Ursache/Wirkung ist nicht allein durch Intuition erfassbar und steht oft im Widerspruch zu unseren Erwartungen, S. 27) oder als „interventionsbeständig“ (weil ein System komplexer ist als unsere Fähigkeit, es zu verstehen, scheitern Eingriffe in das System oder führen zu unerwarteten Folgen, ebd.). In der Inhaltsanalyse zeigte sich nun, dass insbesondere das Merkmal der Kontraintuitivität in allen untersuchten Beispielen auftrat.

Das Problem der Intransparenz

Interessant ist in diesem Zusammenhang der Verweis auf die Wahrnehmung von Intransparenz:

„Diese Kontraintuitivität war in der Regel darauf zurückzuführen, dass den Beteiligten entscheidendes Wissen über die zugrundeliegenden Zusammenhänge der Situation gefehlt haben. Entweder war dieses Wissen generell nicht verfügbar oder durch die Intransparenz des Systems versteckt. [Hervorh. M.D.] Als Folge konnten die Beteiligten […] oft nicht richtig intuitiv beziehungsweise zielführend handeln und es war zu erwarten, dass unerwartete Handlungsfolgen auftreten würden“ (S. 165).

Gerade der Versuch, die Software als kontextsensitiv (adaptiv) zu gestalten, führte zu Transparenzproblemen:

„Auch wenn in beiden Anwendungen grundsätzliche Bemühungen vorgenommen wurden, um die basale Funktionsweise des Adaptierungsmechanismus sichtbar zu machen, bleiben viele konkrete Details jedoch im Verborgenen (z. B. Auswahl von Lehrinhalten, getroffene Annahmen etc.)“ (S. 166)

Dies führte nach Moebert zu einem für Nutzer*innen „unerreichbare[n] Detailwissen […], das lediglich dem Konstruktionskonsortium“, sprich: den Entwickler*innen bekannt war (ebd.). Genau das ist das Problem, das bei der meist üblichen intransparenten Technik häufig der Fall ist: Wir verstehen sie nicht, wir können ihre Entscheidungen nicht nachvollzuziehen, gerade wenn die Technik Fehlverhalten zeigt:

„Als Folge haben es die Nutzenden zuweilen schwer, die Adaptierungen nachzuvollziehen. Dies trifft ganz besonders dann zu, wenn Kontexterfassung und/oder Adaptierung fehlerhaft funktionieren“ (ebd.).

Moeberts Untersuchung deckte noch einige weitere typische Problemfelder auf, die sich in anderen Untersuchungen andeuteten, aber bisher, soweit mir bekannt, zumindest nicht in dieser Stringenz empirisch untersucht wurden.

Der Autor bietet im Anschluss Orientierungspunkte für Entwickler*innen, unter anderem, um intransparentes Systemverhalten zu verbessern. Moebert empfiehlt, „zwar weiterhin die komplizierten internen Mechanismen [einer adaptiven Software] außen vor zu lassen, aber Nutzenden die Möglichkeit zu geben, adaptive Entscheidungen nachzuvollziehen“ (S. 173).

Das heißt konkret, man muss als Nutzer*in nicht im Detail die Algorithmen und Modelle offengelegt bekommen, nach denen eine Software sich an einen Kontext anpasst (und wir könnten verallgemeinern: nach denen eine Software Entscheidungen trifft und Ergebnisse ermittelt). Aber die Software kann all dies durchaus in Alltagssprache verdeutlichen, und zwar nicht versteckt in der Dokumentation, sondern an der Stelle während der Nutzung, an der ein entsprechender Hinweis auch relevant ist. In dem Zusammenhang dürfte auch Moeberts Empfehlung, „die Offenheit und Ungewissheit menschlicher Lebenserfahrungen“ (S. 169) stärker zu berücksichtigen, von Bedeutung sein.

Fazit: Nicht nur für Informatiker*innen

Die Stoßrichtung von Moeberts Untersuchung und seiner abgeleiteten Empfehlungen ist unbedingt zu unterstützen und sollte weiter ausgebaut werden. Dass ich Technik-Transparenz als gesellschaftliches Ideal ansehe, habe ich erst kürzlich wieder betont. Für das Feld der KI-Forschung kennen wir die Richtung der Explainable Artificial Intelligence. Doch auch nicht-KI-basierte Technik kann komplex sein und bedarf entsprechender transparenter Unterstützung für ihre Nutzer*innen. Dies ist etwas anderes als früher übliche Forschungen zu Usability (Benutzbarkeit) und User Experience (Benutzererfahrung). Es geht um Erklärbarkeit des Handelns mit Technik in einer Situation. Hier ist noch viel zu tun, und Moeberts Arbeit ist ein wichtiges Puzzlestück dazu.

Verwandte offene Fragen sind, welche Rolle „Trivialisierungsexperten“ wie Handbuch-Autor*innen, Technik-Journalist*innen, technikbezogene Influencer*innen, die Werbung oder der technische Kundendienst in dem Kontext spielen. All diese Instanzen können Transparenz entweder fördern oder aber Komplexität bloß verschleiern. Auch eine phänomenologische Perspektive auf die Wahrnehmung von Techniknutzung ist noch ein Desiderat.

Abschließend ein Hinweis. Wie erwähnt, handelt es sich um eine Dissertation und damit eine wissenschaftliche Qualifikationsarbeit im Fach Informatik; entsprechend formal ist der Stil. Doch davon sollte sich niemand, die*der am Thema interessiert ist, abschrecken lassen. Der Text ist durchgehend gut lesbar und technisch wird es vor allem bei der Beschreibung der Fallbeispiele. Für Nicht-Techniker*innen mögen diese Kapitel etwas ermüdend sein, aber sie sind nötig, weil sie der Hintergrund sind, vor dem sich die empirischen Ergebnisse der Inhaltsanalyse erst abheben, also verstehbar werden. Und einen letzten Vorteil hat das Format der Dissertation: Die Rohdaten der Interviews (Transkripte) sind vollständig im Anhang vorhanden und ermöglichen so einerseits den direkten Nachvollzug der Ergebnisse und andererseits laden sie geradezu zu weiteren Forschungen ein.


Titelbild: Gerd Altmann / Pixabay.com

Tipps gegen Update-Stress

Wir leben in der Zeit der „ewigen Beta“. Die Programme, die heute auf unseren Computern, Tablets und Smartphones laufen, werden immer weniger als fertiges Produkt angesehen, sondern als Dienstleistung — „Software as a Service“. Wir bezahlen keine Ware, sondern erwerben eine Nutzungslizenz, oder wir schließen Abonnements ab. Eine neue Version der Software wird so oft nicht mehr explizit erworben, sondern kommt automatisch, und wenn wir ein Programm starten, um einfach damit zu arbeiten, müssen wir mitunter erstmal minutenlang warten, bis es sich aktualisiert hat.

Bekanntestes Beispiel ist Microsofts Betriebssystem Windows 10, das ca. zwei Mal im Jahr ein großes Update erhält und dazwischen mehrere kleine. Die lassen sich zwar für einige Tage verschieben, sind aber schließlich zwingend zu installieren. Auch Apple hat Mitte 2020 in seinem Betriebssystem macOS die Möglichkeit entfernt, Updates zu ignorieren. Das mobile Betriebssystem Android, viele Spiele und Anwendungsprogramme (oder „Apps“) erscheinen ebenfalls als „rolling release“ ohne absehbaren Endzustand.

Beispiele für Update-Stress

Solch regelmäßige Aktualisierungen beheben heute nicht nur Fehler, damit am Ende ein möglichst ‚rundes‘ Produkt entsteht. Oft fügen sie neue Funktionen hinzu, verändern oder entfernen bekannte Funktionen und bringen leider auch neue Fehler mit. Das alles kann auf Nutzer*innen-Seite echten Stress verursachen.

Nicht nur an mir selbst, auch in meinen diversen Kundenservice-Erfahrungen erlebe ich immer wieder Kombinationen von Situationen wie den folgenden:

  • Ein Update verändert Bezeichnungen, Symbole oder die Anordnung von Bedienelementen so, dass bekannte Funktionen nicht mehr wiedergefunden oder nicht mehr korrekt bedient werden können, obwohl sie ansonsten weiter vorhanden sind. Das bereitet Menschen große Schwierigkeiten, die sich mit Mühe in eine Nutzerschnittstelle eingearbeitet hatten und nun umlernen müssen. Das betrifft mehr Leute, als man als computeraffiner Mensch glaubt.
  • Ein Update verändert bekannte Funktionen so, dass die Leistungen dieser Funktionen (ihre Ergebnisse oder Effekte) anders sind als zuvor. Funktion A hatte vor dem Update Effekt 1 und 2, nach dem Update hat sie vielleicht noch Effekt 3, oder Effekt 2 wurde entfernt, weil dafür nun eine neue Funktion B eingeführt wurde.
  • Ein Update verändert die ‚harten‘ technischen Voraussetzungen, die nötig sind, damit das Programm vernünftig läuft — es benötigt auf einmal mehr Speicher, einen besseren Prozessor oder eine bessere Grafikkarte, um genauso schnell wie zuvor auf unsere Wünsche zu reagieren. Im schlimmsten Fall stellen wir dann fest, dass wir auch die Hardware selbst aktualisieren müssen, damit alles wieder gut funktioniert.
  • Ein automatisches Update wird genau dann durchgeführt, wenn man es gerade am wenigsten brauchen kann — statt einfach schnell die jeweilige Aufgabe zu erledigen, muss man erstmal warten, bis das Update fertig ist. Wenn dafür auch noch lange Downloads nötig sind, während der Internetzugang vielleicht gerade durch andere Haushaltsmitglieder ausgelastet ist, kann das sehr frustrierend sein.
  • Ein automatisches Update ist nicht verhinderbar („Zwangsupdate“) oder kann nicht auf einen geeigneteren Zeitpunkt verschoben werden.
  • Es wird nicht verständlich erklärt, was ein Update für Änderungen zur Folge hat, und ob es wichtig oder unwichtig für meine eigene, ganz konkrete Nutzungssituation ist.

Ihnen fallen sicher noch andere Punkte ein. Jedenfalls kann all das ‚ganz schön stressig‘ sein.

Tipps gegen den Updatestress

Auf Updates zu verzichten, ist keine gute Idee, denn oft sind die Änderungen positiv und wichtige Fehlerquellen oder Sicherheitslücken (die sich eben nie ganz im Vorfeld verhindern lassen) werden behoben. Auch Zwangsupdates können sinnvoll sein, um gegen akute Sicherheitsprobleme oder Fehler mit großen Auswirkungen vorzugehen. In diesen Fällen mag das — eigentlich ziemlich übergriffige — Verhalten der großen Softwarefirmen gerechtfertigt erscheinen, denn ein nicht aktuell gehaltenes System wird im Internet auch zur Gefahr für andere.

Daher folgen nun einige einfache Tipps, wie man Updatestress vorbeugen kann.

  1. Vereinfachung I: Man muss nicht gleich „Digital Detox“ machen, aber was nicht installiert ist, braucht auch keine Updates. Viele Geräte werden von Anfang an mit Software geliefert, die man gar nicht verwendet. Misten Sie Ihre Geräte daher regelmäßig aus und vermeiden Sie es, irgendwelche Programme aus dem Internet oder Apps aus dem Appstore runterzuladen, nur weil die Werbung irgendwelche Wunder verspricht oder ein neues Programm toller aussieht als das alte. Neu ist nicht immer besser.
  2. Vereinfachung II: Im Laufe der Zeit sammeln sich heute ziemlich viele Geräte an. Das ist nicht nur ein Problem für die natürlichen Ressourcen der Erde, das Klima und die Stromrechnung. Jedes Gerät will gewartet sein, und gerade Geräte, die wir nur selten verwenden, sind beim nächsten Mal erstmal lange mit Aktualisierungen beschäftigt. Beschränken Sie sich daher auf wenige, möglichst langlebige Geräte, die Sie wirklich brauchen und regelmäßig verwenden.
  3. Erkennen Sie Ihren Bedarf: Um zu ermitteln, welche Geräte und Programme wir ‚wirklich brauchen‘, hilft es, mal einen Monat Tagebuch über die eigenen Nutzungsgewohnheiten zu führen. Was tue ich in welchem Umfang mit meinem Smartphone, meinem Tablet, meinem PC und meinem Laptop? Kann ich eventuell bei der nächsten Mobilfunkvertragsverlängerung auf ein neues Gerät verzichten? Kann das Tablet möglicherweise PC und Laptop ersetzen? Muss das Telefon wirklich ’smart‘ sein, wenn ich daneben auch ein Tablet habe? Verzichte ich vielleicht sogar ganz auf Smartphone und Tablet, um die Computer dorthin zu verbannen, wo sie hingehören (nämlich auf den Schreibtisch statt auf die Couch oder neben das Bett)? Habe ich das Gefühl, dass die Verwendung von Gerät A, Programm B oder App C mir einen echten Nutzen oder Freude bringt? Wenn nicht, weg damit.
  4. Legen Sie Updates auf eine günstige Zeit: Um zu vermeiden, dass sich Updates gerade dann in den Vordergrund drängen, wenn Ihnen das gar nicht passt, planen Sie regelmäßige Zeitfenster für Updates ein — so wie für den Hausputz. Der ist übrigens eine gute Zeit, um größere Updates durchzuführen (besser, als Geräte dafür nachts angeschaltet zu lassen, während wir schlafen). Während wir Staub saugen, das Bad putzen oder abwaschen, können parallel Updates runtergeladen und installiert werden — die Geräte nutzen wir da ohnehin nicht und wenn wir mit der Hausarbeit fertig sind, dürften die meisten Updates auch abgeschlossen sein. Falls zwischendurch ein Neustart nötig ist, ist der auch schnell erledigt.
  5. Verschieben Sie brandneue Updates eine Weile, wenn möglich: Wenn es nicht gerade um wichtige Sicherheitslücken geht, warten Sie einige Tage ab. Schon öfter hatten etwa Nutzer*innen von Windows 10 das Problem, dass der Computer nach Updates nicht mehr startete; der Hersteller zog dann diese Updates zurück und brachte später korrigierte Versionen heraus. Mittlerweile kann man eine „Update-Pause“ für bis zu 35 Tage in Windows 10 einstellen; unter Umständen ist das sinnvoll.
  6. Informieren Sie sich im Internet, ob ein Update Probleme bereiten könnte. Seriöse Seiten sind dafür etwa technische Nachrichtenportale wie heise.de oder golem.de; Social Media und Foren verbreiten hingegen oft auch oft Halbwissen und Mythen.
  7. Machen Sie Backups: Wertvolle Texte, Fotos, Musik, usw. sollten regelmäßig gesichert werden — das geht zwar in der Cloud, aber falls das Internet mal ausfällt, schadet es auch nicht, traditionelle Backups auf externen Datenträgern zu haben. Das nimmt die Sorge davor, alles zu verlieren, wenn mal etwas schiefgeht. Sie müssen dazu keine komplexe Backupstrategie mit zig Versionen einführen. Machen Sie einfach jede Woche eine Sicherung der wichtigsten Ordner und löschen Sie nach vier Wochen die jeweils älteste Sicherung. Auch dies lässt sich übrigens mit dem Hausputztermin kombinieren.

Fazit

Natürlich könnte man noch viel weitergehen. Man könnte selbst zum ‚Techniknerd‘ werden, ein freies Betriebssystem wie Linux installieren und so eine fast vollständige Kontrolle über die eigenen Geräte und Programme erlangen. Dies jedoch verschiebt den eigenen Fokus von der möglichst einfachen Nutzung und verlangt zeitaufwendige Einarbeitung (an deren Ende zwar ebenfalls eine elegante Form von Einfachheit stehen kann, aber der Weg dahin braucht etwas Zeit und Lernwillen). Die genannten Tipps hingegen — sie dienen letztlich der Systematisierung und dem Gewinnen eines Überblicks — lassen sich auch in einem ’normalen‘ Nutzungsalltag umsetzen.

(Titelbild: mohamed_Hassan / Pixabay.com)

Als Technik noch „hart“ war: Die Zukunft von vorgestern (Reisetagebuch Cyberpunk 2077, Teil II)

Ein ausgedehnter Städtetrip, trotz Corona, ganz ohne Maskenpflicht und Abstandsregeln: Seit einer Woche durchstreife ich Night City, den äußerst atmosphärisch umgesetzten Schauplatz des gerade erschienenen Spiels Cyberpunk 2077. Heute: Wie das Spiel uns mit Retrofuturismus an die vermeintlich sicheren 80er Jahre erinnert. (Zu Teil I hier entlang).

Cyberpunk ist ein — heute eher anachronistisches — Subgenre der Science Fiction. Die Hauptwerke des Genres entstanden in den 1980ern. Sie dachten Technik weiter, die damals gerade entstand oder sich durchzusetzen begann. Dadurch erscheint die gezeigte Technik heute oft retrofuturistisch — in der Funktion futuristisch, in der Form veraltet. Dass Science Fiction irgendwann von der Wirklichkeit überholt wird, ist nicht schlimm, denn Science Fiction ist vor allem Kommentar aus und zu ihrer eigenen Zeit. Sie geht vom Aktuellen aus und denkt es weiter. Dass es in der Realität meist anders kommt, ist zweitrangig, solange ihr Kommentar bleibenden Eindruck hinterlässt.

Computertechnik war in den 1980ern noch sehr von „do it yourself“ geprägt. Während heutige Betriebssysteme und Programme auf einfachste Bedienbarkeit ausgelegt sind (mit mehr oder weniger Erfolg), musste man damals mindestens kryptische Kommandos kennen oder, insbesondere auf Heimcomputern, sogar programmieren können, um etwas mit den Geräten anzufangen. Nur wenig war standardisiert. Das bot Freiraum zum Experimentieren.

Das „do it yourself“-Prinzip war ein Anknüpfungspunkt des Cyberpunk zu seinem Wortbestandteil „punk“. Das Selbermachen, die Unabhängigkeit von vorgeschriebenen Konventionen, war für den Punk als Bewegung von großer Bedeutung, und Anklänge darin finden sich im Cyberpunk, wenn Hacker-Underdogs, am Rande der Gesellschaft lebend, die Sicherheitssysteme zwielichtiger Großkonzerne überwinden oder wenn nicht zertifizierte „Kliniken“ Menschen um technische Implantate erweitern – im Spiel Cyberpunk 2077 suchen wir diese „Ripperdocs“ auf, um unserer Spielfigur mittels Technik bessere Fähigkeiten zu verleihen, die für die Aufträge des Spiels nützlich sind.

Die Leistungen jener Technik sind Science Fiction. Echte Gehirnchips sind heute bestenfalls im Entwicklungsstadium, Virtual Reality wird mittels des alten Prinzips der Stereoskopie erreicht und Hacker sehen den Cyberspace nicht im Wortsinne räumlich vor sich, sondern sitzen auch bloß vor Tastatur und Bildschirm. Anders im Cyberpunk: Regelmäßig werden die kognitiven und körperlichen Fähigkeiten durch Implantate erweitert, Virtual Reality wird direkt im Geist wahrgenommen und der Cyberspace, in dem Firmennetzwerke gehackt werden, ist ein Teil dieser „Realität“.

Doch die Form der Technik wirkt im Cyberpunk oft haptischer als unsere heutige Computer- und Netzwerktechnik es ist. Heutige Technik ist zunehmend von Mobilfunk, WLAN und Bluetooth geprägt, Tastaturen werden virtuell auf Touchscreens eingeblendet und Daten werden in irgendwelche Clouds ausgelagert. Dadurch erscheint die Technik vielen Menschen seltsam ungreifbar. Entsprechende Zusammenhänge wirken sehr abstrakt und kaum nachvollziehbar. Also benutzt man die Systeme einfach und hofft, dass alles gut geht. Man könnte auch sagen: die Technik ist unfassbar, sowohl im wörtlichen wie übertragenen Sinn.

In Szenarien wie Cyberpunk 2077 hingegen sieht man vielerorts dicke Kabelstränge, aus der Hand zieht man sich Netzwerkkabel, und USB-Stick-ähnliche Datenmodule („Splitter“) verbindet man mit einer Schnittstelle im eigenen Kopf. Der Begriff der Hardware behält so seine Berechtigung. Sie ist sichtbar, anfassbar, und dadurch verspricht sie Kontrollierbarkeit. Da ist etwas Konkretes, mit dem man arbeiten kann, wie früher in den Achtzigern. Das suggeriert eine gewisse Sicherheit: Stecker ziehen und alles ist gut. Natürlich stimmt das nicht. Wie damals wird das Versprechen der Kontrollierbarkeit komplexer Technik nur für diejenigen eingelöst, die sich damit bewusst auseinandersetzen wollen, und das will natürlich kaum jemand. Es soll einfach funktionieren. Gut so für die Hacker*innen, die als Expert*innen für Computertechnik von entsprechenden Aufträgen leben.

Die Nutzung und Zweckentfremdung der Technik geschieht im Cyberpunk vor einem dystopischen, turbokapitalistischen Hintergrund, bei dem Regierungen (wenn es sie noch gibt) nicht mehr funktionieren und durch Konzernherrschaft ersetzt wurden. Auch im Spiel Cyberpunk 2077 stehen sich mehrere Konzerne feindselig und gewalttätig gegenüber. Die Bewohner*innen der Welt werden bestenfalls in Ruhe gelassen, schlimmstenfalls zwischen den Konzernen aufgerieben. Die (Anti)helden des Cyberpunk richten sich zwar gegen die Konzerne, sie sind aber keine Revolutionäre, die das System dauerhaft zum Besseren verändern. Es geht eher gegen die schlimmsten Auswüchse, ansonsten aber um das Streben nach persönlichem Wohlstand und manchmal auch um Rache — überhaupt durchziehen solche eher maskulinen Prinzipien Cyberpunk-Welten, selbst wenn die Protagonist*innen keine Männer sind. Dazu mehr im nächsten Teil: Die maskuline Zukunft von Cyberpunk 2077.

1 Jahr Über/Strom – 100 Beiträge zwischen Mensch und Technik

„Über/Strom: Wegweiser durchs digitale Zeitalter“: Im Mai 2020 ist unsere kleine Online-Zeitschrift ein Jahr alt geworden und gestern wurde der 100. Artikel veröffentlicht. In unserer Zielsetzung schrieben wir vor einem Jahr:

„Die Digitalisierung verändert unsere Gesellschaft – das ist nicht bloß eine Behauptung von Wissenschaft und Medien, sondern wir alle erleben das jeden Tag. Die Welt scheint in rasendem Tempo zu drehen, und wir sind mittendrin in diesem Flirren. Aber wo genau?“

Diese Website und unsere Buchreihe, deren erster Band ebenfalls 2020 erschienen ist,

„sollen Wege durch das Dickicht der ständig neuen technologischen Entwicklungen gefunden werden, um souverän und selbstbestimmt durchs Leben zu gehen – ohne sich durch die digital entstandene neue Komplexität der Welt aus der Ruhe bringen zu lassen.“

Einige unserer Artikel sind eher typische Blogbeiträge, andere haben eher einen feuilletonistischen Charakter. Einige sind theoretischer, andere sollen praktische Tipps geben. Daneben gibt es immer mal wieder Interviews mit interessanten Personen. Im Folgenden möchte ich einige Artikel noch einmal besonders hervorheben.

Eine Auswahl interessanter Artikel

Gesellschaft / Medien / Kommunikation

Leben mit Technik

Umwelt und Nachhaltigkeit

Leben und Corona

Bücher und Filme

Neben den hier aufgeführten Artikeln gibt es noch eine ganze Menge mehr — über das Kategorien-Menü, das Archiv auf der rechten Seite und die Schlagwort-Wolke kann man sie durchstöbern.

Kundenservice als Kommunikation statt Kontakt

Meine Kollegin Uta Buttkewitz hat neulich ihre kafkaesken Erfahrungen mit der Hotline ihres Internetanbieters geschildert: stundenlanges Warten — die Weiterleitung von einer Person zur nächsten — die Feststellung, dass ein gebuchter Service trotz Zusicherung doch nicht gebucht wurde — ein erneuter Buchungsversuch, der angeblich gar nicht erlaubt sei, aber trotzdem gemacht würde. Solche Situationen, wo scheinbar die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, haben wir wohl alle schon mal erlebt. Gefühlt dauert sowas ewig bis zur Lösung eines Problems. Für ein befriedigendes Erlebnis müsste der ganze Lösungsprozess mit seinen Einzelschritten als konsistente, zielführende Kommunikation wahrgenommen werden, nicht als Reihung unverbundener, offenbar folgenloser Kontakte. Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation helfen dabei.

Ob es um das Internet geht oder die Gesundheit, die Steuer oder das Bankkonto, die Urlaubsplanung oder das seelische Gleichgewicht: Wir suchen uns Hilfe, wenn wir ein Problem nicht selbst lösen können.

Ein Problem lösen heißt, einen unerwünschten Ausgangszustand schrittweise in einen erwünschten Endzustand zu transformieren.

Wenn wir die nötigen Schritte zur Transformation von Ausgangs- in Endzustand nicht kennen, nicht ermitteln können oder vielleicht gar nicht genau wissen, wie der Endzustand sein sollte, übergeben wir das Problem an Menschen, von denen wir glauben, dass sie dafür Expert*innen sind — „Trivialisierungsexperten“, wie Luhmann dies nannte. Sie sollen alles einfacher machen.

Wir glauben an die Fähigkeit dieser Menschen, uns zu helfen, denn sie wurden dafür ausgebildet, haben jahrelange Erfahrung oder arbeiten einfach in der Branche. Deswegen geben wir ihnen einen Vertrauensvorschuss, wenn wir uns mit einem Anliegen bei ihnen melden. Und sind enttäuscht, wenn schon allein die Kommunikation mit diesem Hoffnungsträger*innen zum stundenlangen Warte- und Ratespiel wird.

Nur ein Ausschnitt: Der einzelne ‚Kundenkontakt‘

Ich hatte in dem Buchmessen-Vortrag letztes Jahr schon mal auf die unterschiedlichen Wahrnehmungen von Anrufer*in und Support-Mitarbeiter*in bei Kundendienst-Situationen hingewiesen (vgl. die Abbildung unten).

Als Mitarbeiter*in (links) und als Anrufer*in (rechts) hat man mitunter unterschiedliche Wahrnehmungen der Kommunikation bei einer Kundendienst-Situation.
Als Mitarbeiter*in (links) und als Anrufer*in (rechts) hat man mitunter unterschiedliche Wahrnehmungen der Kommunikation bei einer Kundendienst-Situation.

Solche und ähnliche Wahrnehmungen spielen eine Rolle für das einzelne Gespräch: Als wie freundlich, wie gestresst, wie hilfsbereit bzw. bereit zur Mitarbeit nehmen Anrufer*in und Mitarbeiter*in sich gegenseitig war? Wie empathisch wirkt der*die Mitarbeiter*in? Als wie flexibel oder wie bürokratisch erscheint das Unternehmen, mit dem man gerade ‚Kontakt‘ hat?

Diese Eindrücke kann man im einzelnen Gespräch (analog: E-Mail, Chatnachricht, usw.) beeinflussen, dafür kann man auch schön mit Trainings arbeiten. Gut für die Statistik ist es, wenn — wie auch Uta in ihrem Blogeintrag schrieb — das Gespräch dann in der Euphorie positiv bewertet wird: Endlich wurde man mal verstanden, endlich hat sich ein*e Mitarbeiter*in bemüht, die Lösung zu finden. Aber das hält nur an bis zum Moment der Wahrheit.

Denn da zeigt sich, ob das Gespräch ein echter Schritt zur Lösung des Anliegens war (= im Problemlöseprozess ein Schritt Richtung erwünschter Endzustand) oder ob man sich weiter im Kreis dreht. Zwar kann man das als Anrufer*in nicht völlig beurteilen, denn man kennt ja die internen Prozesse des Unternehmens gar nicht. Aber es kommt auf den Eindruck an, den man hat: Noch ein Tag ohne Internet — der Defekt am Auto immer noch nicht behoben — nach wie vor Abstürze der Software, usw. „Und schon so viel Zeit in der Hotline verplempert.“ Der nächste ‚Re-Contact‘ ist dem Unternehmen sicher.

Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation für konsistente Kommunikation

Auch wenn das Ideal die „Erstlösungsquote“ ist (d.h. die Lösung des Problems beim ersten Kontakt; siehe hier zur Erklärung dieses und anderer üblicher Indikatoren): Viele Probleme lassen sich gar nicht in einem einzelnen Kundenkontakt lösen, oder nur, wenn man idealisierte Szenarien annimmt: Anrufer*innen, die mitarbeiten können; Systeme, die sauber funktionieren; Kolleg*innen, die alles genau nach Prozess erledigen. Leider ist das selten so perfekt. Und so besteht eine Dienstleistung von Anfang bis Ende eben doch aus mehreren Anrufen, Rückrufen, E-Mails, usw.

Für ein befriedigendes Erlebnis muss daher der ganze Lösungsprozess im Auge behalten werden. Die Einzelschritte zur Problemlösung müssen als konsistente, zielführende Kommunikation wahrgenommen werden, nicht als Reihung unverbundener, folgenloser Kontakte, über die Uta Buttkewitz in ihrem Buch schreibt.

Um dies zu erreichen, gibt es drei Faktoren, die ich in den letzten Jahren bei der praktischen Arbeit mit Kund*innen als hilfreich erlebt habe:

  • Verbindlichkeit über den Prozess der Problemlösung
  • Transparenz über zu erwartende Ungewissheiten
  • Rechtzeitige Antizipation von Alternativen.

Verbindlichkeit über den Problemlöseprozess

Dass man verbindlich kommunizieren soll, lernt jede*e Call-Center-Agent*in in der Schulung. Das wird gerne reduziert auf den Gebrauch von Konjunktiven und ähnlichen ‚Weichmachern‘. Ich bin der Ansicht, dass es vom konkreten kommunikativen Kontext abhängt, ob man Formen wie „würde“, „vielleicht“, „könnte“, „sollte“ usw. benutzen kann oder nicht. Gibt man außerhalb der Reihe mal einen persönlichen Tipp, kann man das schon mal so ‚weich‘ formulieren.

Aber geht es um die konkreten Problemlösungsschritte oder bestimmte vorgegebene Prozesse, dann vermitteln solche Formen Ungewissheit über den weiteren Ablauf. Sie künden von Unsicherheit über das eigene Vorgehen und erzeugen damit letztlich den Eindruck, bei dem Unternehmen nicht gut aufgehoben zu sein. Wenn das Gespräch also an einer Stelle angelangt ist, in der ein konkreter Lösungsschritt verkündet oder das weitere Vorgehen kommunziert wird, sollte 😉 man in der Tat auf solche Wörter verzichten.

Transparenz über Ungewissheiten

Verbindlichkeit heißt nicht, dass man so tun muss, als wäre zu jeder Zeit alles glasklar. Es gibt — je nach Branche andere — Situationen, in denen der Erfolg eines Lösungsschrittes nicht absehbar ist. Wie jeder Plan muss sich auch ein Plan zur Problemlösung in der spezifischen Situation bewähren (und dass das nicht selbstverständlich ist, hat Lucy Suchman in „Plans and Situated Actions“ sehr schön herausgearbeitet).

Ob etwa ein Routerneustart oder Routertausch die ständigen Internetabbrüche beheben, weiß man nicht — erfahrungsgemäß hilft es zwar oft, aber mitunter eben auch nicht, weil nicht alle Faktoren einer Situation bekannt und ermittelbar sind. Also muss man es ausprobieren, und genau das kann man kommunizieren: „Wir machen jetzt XYZ, beobachten das bis nächste Woche und dann entscheiden wir gemeinsam, wie es weitergeht“.

Antizipation von Alternativen

Jede Entscheidung, die wir treffen, schließt andere Entscheidungen aus, die wir stattdessen hätten treffen können. Jede kommunikative Äußerung und jede Handlung ist eine Auswahl aus einem Bereich anderer, in der Situation ebenfalls denkbarer Äußerungen und Handlungen. Unter Berücksichtigung des Kontexts entscheiden wir uns für diejenige, die uns als am voraussichtlich erfolgreichsten erscheint.

Im Kundendienst ist das oft durch Prozesse geregelt. An einem bestimmten Schritt der Problemlösung darf nur X, Y oder Z erfolgen, auch wenn der*die Mitarbeiter*in denkt, dass A, B oder C sinnvoller wären. Also muss X, Y oder Z umgesetzt und den Anrufer*innen als sinnvoll verkauft werden. Das heißt aber nicht, dass man da nicht schon Alternativen vorhersehen kann und sich für diese gedanklich offenhalten.

„Wir starten jetzt das Programm neu und dann wird es garantiert wieder funktionieren“ klingt zwar schön verbindlich und erzeugt für den Kontakt vielleicht eine gute Bewertung, kann aber im gesamten Lösungsprozess in Enttäuschung umschlagen, wenn es doch nicht klappt. Daher ist es verbindlicher und transparenter, Alternativen mitzudenken: „Wir machen jetzt XYZ. Meistens funktioniert das schon, aber falls das nicht reicht, werden wir danach ABC machen.“

Zusammenfassung

Wenn Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation von allen beteiligten Mitarbeiter*innen berücksichtigt werden, dann kann auch ein über mehrere Kontakte dauernder Problemlöseprozess als zielführende Kommunikation erlebt werden — sodass sowohl Kund*innen als auch Mitarbeiter*innen das Gefühl haben, an einem Strang zu ziehen, um planvoll, aber situationsgerecht ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Nebeneffekt: Viele Kund*innen fühlen sich dadurch auch ernster genommen, als würde man — für den Kontakt verbindlich, aber für das Ganze blind — Prozesse durchklicken.


Mehr zur Kommunikation im technischen Support unter Berücksichtigung gegenseitiger Kund*innen- und Mitarbeiter*innen-Erwartungen finden Sie in meinem Sachbuch „Die Unschuld der Maschinen“ (2019).

(Titelbild: Alexas_Fotos / pixabay.com; Headset-Illustration: Gerd Altmann / pixabay.com)

Unsere Bücher

Über/Strom-Reihe

Band 1: Smiley. Herzchen. Hashtag. Zwischenmenschliche Kommunikation im Zeitalter von Facebook, WhatsApp, Instagram @ Co.

Uta Buttkewitz, 2020, Sachbuch, Springer Fachmedien, Softcover 20,00 €, eBook 14,99 € (Band 1 der Reihe Über/Strom)

Lieber eine schnelle Sprachnachricht als ein persönlicher Anruf, ein Smiley statt eines Grußes – die Kommunikation verändert sich im digitalen Zeitalter. Kommunikation wird unverbindlich, aber gleichzeitig steigt der Kommunikationsdruck durch soziale Medien und Netzwerke. Wir stehen unter Druck, jederzeit schnell zu kommunizieren. In Ruhe einen Kaffee trinken, die Aussicht genießen? Geht nicht, jede WhatsApp muss umgehend beantwortet werden und die Likes unter dem Foto zählen mehr als der Genuss des Augenblicks. Viel zu kurz kommt bei all dem die zwischenmenschliche Kommunikation.

Dieses Buch zeigt, wie aktuelle Kommunikationsmedien wie WhatsApp, Facebook oder Instagram die zwischenmenschliche Kommunikation beeinflussen und wie diese Veränderungen unsere Beziehungen und unser gesellschaftliches Zusammenleben schleichend verändern. Die Verfügbarkeit einer Vielzahl von Medien stellt uns vor große Herausforderungen. Wenn Sie sich schon immer gefragt haben, warum das Kommunizieren im Privat- oder Berufsleben plötzlich schwieriger geworden ist, finden Sie in diesem Buch Antworten darauf. Sie lernen, wie Sie im digitalen Zeitalter bei sich bleiben und sich nicht von kurzfristigen Erregungszuständen der Medien aus dem Gleichgewicht bringen lassen. Treffen Sie bewusste Entscheidungen für Medien und ihre Nutzung und erobern Sie Ihre kommunikative Selbstbestimmung zurück!

Band 2: Let’s Play! Was wir aus Computerspielen über das Leben lernen können

Mario Donick, 2020, Sachbuch, Springer Fachmedien, Softcover 17,99 €, eBook 12,99 € (Band 2 der Reihe Über/Strom)

Computer- und Videospiele sind mittlerweile so vielfältig, dass sich aus ihnen viel lernen lässt: über unsere eigene Wahrnehmung, über unseren Umgang mit Erwartungen und Enttäuschungen, über Geduld und Ungeduld, über Vorurteile und Weltbilder, über menschliche Kommunikation und Kooperation und vieles mehr.

Das Buch ist ein Reiseführer durch die Welt der Spiele und richtet sich nicht nur an alle, die mit Computerspielen aufgewachsen sind, sondern auch an jene, die Spielen nach wie vor skeptisch gegenüberstehen.

Auf unseren Touren wird deutlich, wie vielfältig und anregend Computerspiele heute sind – dass sie nicht nur bloße Konsumprodukte einer viele Millionen Euro schweren Unterhaltungsindustrie sind, sondern buntes Zeugnis menschlicher Kreativität. Das Buch zeigt Ihnen, wie Spiele uns allen Möglichkeiten zur kreativen Entfaltung bieten – oft in einem viel weiteren Sinne, als Spiele-Entwicklerinnen und -Entwickler selbst vorhersehen können.

Band 3: Du bist, was Dich stresst! Tabula Rasa für chronisch Gestresste im digitalen Zeitalter

Kathrin Marter, 2021, Sachbuch, Springer Fachmedien, Softcover 22,99 €, eBook 16,99 € (Band 3 der Reihe Über/Strom)

Viele Menschen nutzen täglich die Vorteile des digitalen Zeitalters: wenn sie mal eben ihr Zugticket mit dem Smartphone buchen, sich von ebendiesem zum vereinbarten Treffpunkt navigieren lassen und dann per Textnachricht erfahren, dass die werten Kolleg*innen ein paar Minuten zu spät kommen, der Tisch im Restaurant online schon reserviert wurde und das „Tisch-Ticket“ per QR-Code gleich mitsenden. Viele Menschen erfahren sich bei aller Erleichterung zunehmend reizüberflutet, überfordert und in der Folge gestresst.

Der Begriff und Zustand „Stress“ (heutzutage im Sprachjargon als diffus definierter Normalzustand verankert und schon lange in der Mitte der Gesellschaft angekommen) ist allerdings tatsächlich ein Zustand, der vielfältigen Leidensdruck verursacht und krank macht.

Die Autorin unterstützt allgemeinverständlich, anschaulich sowie naturwissenschaftlich und psychologisch fundiert bei der Auseinandersetzung mit Stress, Stressoren und Prozessen der Langzeitgedächtnisbildung. Letztere sind nicht unwesentlich an unserem chronischen Stresslevel beteiligt. Langzeitgedächtnisse, die, häufig schon in der Kindheit geformt, starke negative Glaubenssätze beinhalten. Diese negativen Glaubenssätze erfahren durch die Herausforderungen der digitalen Welt permanente Verstärkung und begünstigen dadurch chronischen Stress – mit seinen für viele Menschen spürbaren Folgen.

Das Buch lädt ein, klärt auf und gibt fundierte, anschauliche und handlungsorientierte Ansätze zur Selbstreflexion und Entwicklung einer gesunden Handlungskompetenz gegenüber dem eigenen Stresslevel, folglich der eigenen Gesundheit und dem eigenen Glück.

Unsere anderen Bücher

Nutzerverhalten verstehen — Softwarenutzen optimieren: Kommunikationsanalyse bei der Softwareentwicklung

Mario Donick, 2020, Fachbuch, Softcover 37,99 €, eBook 29,99 €

Software muss nicht nur technische Definitionen, Standards und Normen erfüllen, sondern von ihren Benutzern auch entsprechend wahrgenommen werden. Nutzer und Käufer erwarten eine bestimmte Leistung, die zu den eigenen Zielen passen muss und es ist Aufgabe der Softwareentwickler, diese Leistung zu liefern.

Da es hierbei nie eine vollständige Passung geben kann, entsteht ein Kommunikationsproblem – ein Kommunikationsproblem zwischen Menschen, das noch zu selten ernstgenommen wird. Über bekannte Ansätze hinausgehend zeigt das Buch anhand vieler praxisnaher Beispiele ein Verfahren, mit dem Sie Kommunikationsprobleme während der Entwicklung von Software aufdecken und bearbeiten und mit dem Sie auch nach der Veröffentlichung Ihrer Software Möglichkeiten der Optimierung identifizieren können.

Zusätzliche Fragen per App: Laden Sie die Springer Nature Flashcards-App kostenlos herunter und nutzen Sie exklusives Zusatzmaterial, um an weiteren Beispielen zu üben und Ihr Wissen zu prüfen.


Das Problem der Simulation am Beispiel der Bekenntnisse des Hochstaplers Felix Krull und der Tagebücher Thomas Manns

Uta Buttkewitz, 2005, Dissertation, im ETH Thomas-Mann-Archiv

Die Arbeit untersucht das Wechselspiel von Geheimhaltung und Offenbarung in den „Bekenntnissen des Hochstaplers Felix Krull“ und in den „Tagebüchern“.

Thomas Manns Unterschrift (Bild: Wikipedia)

Der Verfasser der diaristischen Schriften bewegt sich ähnlich wie Felix Krull durch Täuschung als Souverän auf der Bühne des Tagebuchs – das ist die Hauptthese des Textes. Die Schreibweise im Stil eines Logbuchs schafft eine eigene literarische Physiognomie, die den Autor in den Hintergrund treten lässt.

Uta Buttkewitz ergründet die Frage, welche verschiedenen Simulationsstrategien sowohl im fiktionalen als auch im scheinbar autobiographischen Text die Verwirrung um Realität, Fiktion, Authentizität und Simulation auslösen.


Die Form des Virtuellen. Vom Leben zwischen zwei Welten

Mario Donick, 2016, Sachbuch, e-Book, telepolis/Heise, 6,49 €

Virtuelle Realität war schon einmal in den 1990er Jahren ein Hype. Es wurden erste Datenbrillen, -handschuhe und -anzüge entwickelt, man träumte vom Eintritt in immersive Welten und von Telepräsenz. Doch erste Versuche, massentaugliche Konzepte zu entwickeln, scheiterten. Erst jetzt, mehr als 20 Jahre später, scheint die Technik in Gang zu kommen, mit günstigen Brillen, neuer Sensortechnik, besseren Grafikchips, leistungsstarken Minidisplays von Smartphones und schnellen Datenverbindungen. Erstmal kann sich jeder von den ungewohnten Wahrnehmungsmöglichkeiten verführen, betören und irritieren lassen. Aber noch fehlt uns das philosophische und ästhetische Verständnis für den faszinierenden Eindruck, uns in einem virtuellen Raum befinden, obwohl wir in Wahrheit nur auf einen kleinen Bildschirm starren.

Der Kommunikationswissenschaftler Mario Donick hat nun erstmals einige der neuen VR-Welten ausgiebig erkundet. Auf empirisch-phänomenologische Weise hat er untersucht, wie das „Einsteigen“ in VR-Bilder die gewohnte Ordnung des Sehens aufbricht und Raum und Körper entkoppelt werden. Daraus entstanden ist eine spannende und konkrete Analyse, die mit Hilfe phänomenologischer Konzepte Grundlagen für eine angemessene Beschreibung der VR-Erlebnisse entwickelt.

Mario Donick hat u.a. stereoskopische 360°-Aufnahmen von Landschaften betrachtet, wohnte einer Tanzperformance mittendrin bei, konsumierte mit überraschenden Ergebnissen einen VR-Porno und streifte durch das verlassene Herrenhaus eines Horror-Computerspiels. Aus der detaillierten, medientheoretisch unterfütterten Beschreibung der Erlebnisse werden die neuartige Form der Präsenz und der oftmals diffuse Begriff der „Immersion“ in VR-Welten fassbar.


Die Unschuld der Maschinen. Technikvertrauen in einer smarten Welt

Mario Donick, 2019, Sachbuch, Springer Fachmedien, Softcover 24,99 €, eBook 19,99 €

Tablet. Smartphone. GPS. In unserer zunehmend smarten und digitalen Gesellschaft sind wir permanent gezwungen, Technik zu vertrauen – im Kleinen wie im Großen. Im Kleinen vertraut man darauf, dass Technik so einfach wie in der Werbung funktioniert: einschalten und fertig. Im Großen muss man darauf bauen, dass Technik nur das tut, was sie soll. Doch je smarter Technik heute wird, desto undurchschaubarer ist ihre Funktionsweise. Deshalb beschäftigt sich Mario Donick in seinem Buch mit der Frage, was es mit dem Technikvertrauen der Menschen auf sich hat. Der Fokus seines Buches liegt auf den folgenden Aspekten:

  • Wie können Menschen Technik (und den abwesenden Menschen dahinter) vertrauen?
  • Wie gehen Menschen damit um, wenn ihr Vertrauen gefährdet ist?
  • Was müssen Menschen tun, um in einer immer „smarteren“ Welt handlungsfähig zu bleiben?

Das alles sind Fragestellungen, die aus Donicks Sicht immer wichtiger werden – insbesondere mit Blick auf die Mensch-Maschine-Kommunikation, die im Alltag an Komplexität gewinnt.

In fünf Kapiteln bringt Ihnen Mario Donicks Buch das Thema Technikvertrauen aus verschiedenen Blickwinkeln näher:

  • Das erste Kapitel untersucht, was Technik überhaupt ist und welche Rolle Vertrauen sowie Wissen in diesem Zusammenhang spielen.
  • Im zweiten Kapitel steht die Human-Computer-Interaction im Fokus: Welche Bedürfnisse muss Technik erfüllen und wie gehen Menschen hier mit Enttäuschungen um?
  • Der Aufbau von Computern sowie ihre Programmierung sind das zentrale Thema des dritten Kapitels.
  • Im vierten Kapitel untersucht Donick die Rolle des IT-Service als Problemlöser in der Technik-Mensch-Beziehung.
  • Abschließend blickt der Autor im fünften Kapitel in die Zukunft und erörtert neue Techniktrends.

Damit liefert Ihnen dieses Buch wertvolle theoretische und praktische Impulse zum Thema Technikvertrauen. Anhand praktischer Fallbeispiele lernen Sie, wie Sie „smarte“ Technik verstehen können. Zudem erfahren Sie, wie Sie erfolgreich mit dem technischen Kundendienst kommunizieren. Ideal für Menschen, die im Alltag auf Technik angewiesen sind und deren Funktionsweise besser verstehen wollen. 


Head Canon

Mario Donick, 2017-2018, Essay-Reihe, telepolis

„Head Canon“ ist eine Reihe zusammenhängender Artikel über den Umgang mit Massenmedien in unserer Zeit und deren Wirkung auf Rezipienten. Sie erschien von Herbst 2017 bis Sommer 2018 bei Telepolis im Heise-Verlag.

Die einzelnen Teile bauen wie die Kapitel eines Buches aufeinander auf:

  1. Der Kanon im Kopf. Medien im epikritischen Zeitalter (05.11.2017)
  2. „Sie haben uns angelogen“: Kanon und Head Canon in „Star Trek: Discovery“ und „The Elder Scrolls“ (26.11.2017)
  3. Konflikt und Krisis: Partizipativer Umgang mit Massenmedien (11.02.2018)
  4. New York Times lesen in Magdeburg: Leib, Stadt und Medien (04.03.2018)
  5. Das dynamische Lokale (02.09.2018)
  6. Konstruktion, Reflexionsgeschichte, Freiraum (09.09.2018)

„Offensichtlich weigert sich Facebook, mir darauf eine Antwort zu geben“ – Strukturelle Analysen und sinnfunktionale Interpretationen zu Unsicherheit und Ordnung der Computernutzung

Mario Donick, 2016, Dissertation, Kovac, 99,80 € (schreiben Sie mir eine Mail an mdinmd (at) web (punkt) de für ein kostenloses Exemplar; so lange der Vorrat reicht)

Die Verwendung von Computern erzeugt vielfach Unsicherheit. Dennoch entsteht in den meisten Fällen trotz Nutzungsproblemen letztlich eine Ordnung erfolgreich scheinender „Computernutzung“. Der Autor untersucht dieses Phänomen empirisch an Fallbeispielen.

Die Ergebnisse der Untersuchungen deuten auf ein komplexes Geflecht des Umgangs mit Unsicherheit hin: Wenn Pläne und Vorstellungen von Entwicklern und Nutzern kollidieren, dann ist Software zwar durchaus Medium, aber keineswegs immer Schnittstelle zur Unterstützung der Nutzerziele.

An den Fallbeispielen wird gezeigt, wie Nutzer mit dieser Schwierigkeit umgehen.

Technik, raunt es heideggernd

Meine im Vergleich zu ‚richtigen‘ Germanisten, Historikern, Kulturwissenschaftlern, Philosophen usw. doch eher eingeschränkte geisteswissenschaftliche Allgemeinbildung (ich kenne vor allem das, was ich brauche oder mal gebraucht habe) führt manchmal zu für mich überraschenden Situationen. Meine Frau und ich sind ja gerade im Schwarzwald, wo wir im kleinen Örtchen Saig Urlaub in einer Ferienwohnung machen. Bei brütender Hitze sind wir gestern tapfer den Hochfirst hochgewandert und haben dort lecker Eiskaffee getrunken. Am Abend saßen wir dann auf der Wiese im Garten und lasen uns gegenseitig Sarah Bakewells „Das Café der Existenzialisten“ (2016) vor. Bakewells Buch ist eine locker-flockige philosophiehistorische Darstellung über den französischen Existenzialismus Jean-Paul Sartres und Simone de Beauvoirs, sowie zu deren Inspirationsquellen Edmund Husserl und Martin Heidegger.

Da sitzt er in seinem Schwarzwald, der Heidegger, in Sarah Bakewells Buch „Das Café der Existenzialisten“, S. 71. (Bildnachweis: eigenes Fotos)

Wie seltsam surreal erschien es uns, als Bakewell auf Heidegger zu sprechen kam. Dass Heidegger viele seiner Werke offenbar nur wenige Kilometer von unserem Aufenthaltsort entfernt in einer Hütte bei Todtnauberg verfasst hatte, war uns bisher nicht bekannt. Dass Heidegger allerdings für die Technikphilosophie ziemlich wichtig war, schon.

Trotzdem habe ich ihn in meinen publizistischen Arbeiten zum Verhältnis von Mensch und Technik bisher ausgeklammert. Einerseits geschah dies aus pragmatischen Gründen, denn ich bin kein Philosoph und meine Herangehensweise ist vorwiegend an der Kommunikationspraxis orientiert, versetzt mit techniksoziologischen Hintergründen. Andererseits nehme ich dann doch immer wieder mal Bezug auf phänomenologische Beschreibungsformen oder zitiere den einen oder anderen Technikphilosophen, und irgendwo steckt Heidegger in ganz vielen anderen Theorien und Methodiken, auch ohne dass das immer explizit gemacht würde. Eigentlich wäre es daher mal angebracht, zumindest seine wichtigsten Werke zu lesen und sich mehr als nur oberflächlich mit Technik als Gestell zu beschäftigen.

Aber eigentlich habe ich keine Lust dazu, denn ich komme nicht so richtig damit klar, dass ein überzeugter Nazi und Antisemit wie Heidegger (was schon seit Jahrzehnten bekannt ist) so eine große Bedeutung für die Philosophie im Allgemeinen und die Technikphilosophie im Besonderen hat. Das ist insbesondere seit der Veröffentlichung der „Schwarzen Hefte“ im Jahr 2014 und des Briefwechsels mit seinem Bruder Fritz Heidegger 2016 nochmal deutlich geworden. Darin: Hitler-Bewunderung, Juden-Hass und Opfer-Mythos. In Aufsätzen und Artikeln wird dieser Problematik manchmal in Form kurzer Disclaimer gedacht, um dann aber doch die Wichtigkeit von Heideggers Werk zu betonen. Ohne Heidegger scheint es nicht zu gehen, ohne ihn würde offenbar ein großer Stein im Gebäude der europäischen Philosophie des 20. Jahrhunderts fehlen. In der Tat war sein Denken von Bedeutung für so unterschiedliche Philosophen wie Jean-Paul Sartre und Maurice Merleau-Ponty, Michel Foucault und Jacques Derrida.

Das finde ich problematisch. Auch wenn ich nur relativ wenig aus und über Heideggers Werk kenne bzw. weiß, so zumindest doch, dass man einzelne Aspekte nicht einfach herauslösen kann. Ich werde das Gefühl nicht los, dass die Ansichten, die Heidegger in seinen „Schwarzen Heften“ und den Briefen an seinen Bruder vertritt, auch im Kern seines philosophischen Werks vertreten sind — darin zwar in heideggernd-raunender Sprache, aber deswegen nicht weniger bedeutsam — und dass man, wenn man Heidegger als ’normale‘ Referenz in einem anderen Text ‚benutzt‘, dies permanent (nicht nur am Anfang oder Ende oder in Fußnoten) mitreflektieren müsste: Dass man, wenn man mit Heidegger argumentierte, sich selbst und den Leser*innen stets bewusst machen müsste, was das eigentlich politisch bedeutet.

Einstweilen hilfreich finde ich die Sammelrezension von Jan Eike Dunkhase, die 2017 bei h-soz-kult erschienen ist. Darin werden alle Fragen, die ich habe, viel besser gestellt als ich es jetzt könnte, und vielleicht ist das auch ein guter Einstieg, um mir eine differenziertere Meinung zu bilden.

Viele Grüße aus dem Schwarzwald.