Kundenservice als Kommunikation statt Kontakt

Meine Kollegin Uta Buttkewitz hat neulich ihre kafkaesken Erfahrungen mit der Hotline ihres Internetanbieters geschildert: stundenlanges Warten — die Weiterleitung von einer Person zur nächsten — die Feststellung, dass ein gebuchter Service trotz Zusicherung doch nicht gebucht wurde — ein erneuter Buchungsversuch, der angeblich gar nicht erlaubt sei, aber trotzdem gemacht würde. Solche Situationen, wo scheinbar die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, haben wir wohl alle schon mal erlebt. Gefühlt dauert sowas ewig bis zur Lösung eines Problems. Für ein befriedigendes Erlebnis müsste der ganze Lösungsprozess mit seinen Einzelschritten als konsistente, zielführende Kommunikation wahrgenommen werden, nicht als Reihung unverbundener, offenbar folgenloser Kontakte. Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation helfen dabei.

Ob es um das Internet geht oder die Gesundheit, die Steuer oder das Bankkonto, die Urlaubsplanung oder das seelische Gleichgewicht: Wir suchen uns Hilfe, wenn wir ein Problem nicht selbst lösen können.

Ein Problem lösen heißt, einen unerwünschten Ausgangszustand schrittweise in einen erwünschten Endzustand zu transformieren.

Wenn wir die nötigen Schritte zur Transformation von Ausgangs- in Endzustand nicht kennen, nicht ermitteln können oder vielleicht gar nicht genau wissen, wie der Endzustand sein sollte, übergeben wir das Problem an Menschen, von denen wir glauben, dass sie dafür Expert*innen sind — „Trivialisierungsexperten“, wie Luhmann dies nannte. Sie sollen alles einfacher machen.

Wir glauben an die Fähigkeit dieser Menschen, uns zu helfen, denn sie wurden dafür ausgebildet, haben jahrelange Erfahrung oder arbeiten einfach in der Branche. Deswegen geben wir ihnen einen Vertrauensvorschuss, wenn wir uns mit einem Anliegen bei ihnen melden. Und sind enttäuscht, wenn schon allein die Kommunikation mit diesem Hoffnungsträger*innen zum stundenlangen Warte- und Ratespiel wird.

Nur ein Ausschnitt: Der einzelne ‚Kundenkontakt‘

Ich hatte in dem Buchmessen-Vortrag letztes Jahr schon mal auf die unterschiedlichen Wahrnehmungen von Anrufer*in und Support-Mitarbeiter*in bei Kundendienst-Situationen hingewiesen (vgl. die Abbildung unten).

Als Mitarbeiter*in (links) und als Anrufer*in (rechts) hat man mitunter unterschiedliche Wahrnehmungen der Kommunikation bei einer Kundendienst-Situation.
Als Mitarbeiter*in (links) und als Anrufer*in (rechts) hat man mitunter unterschiedliche Wahrnehmungen der Kommunikation bei einer Kundendienst-Situation.

Solche und ähnliche Wahrnehmungen spielen eine Rolle für das einzelne Gespräch: Als wie freundlich, wie gestresst, wie hilfsbereit bzw. bereit zur Mitarbeit nehmen Anrufer*in und Mitarbeiter*in sich gegenseitig war? Wie empathisch wirkt der*die Mitarbeiter*in? Als wie flexibel oder wie bürokratisch erscheint das Unternehmen, mit dem man gerade ‚Kontakt‘ hat?

Diese Eindrücke kann man im einzelnen Gespräch (analog: E-Mail, Chatnachricht, usw.) beeinflussen, dafür kann man auch schön mit Trainings arbeiten. Gut für die Statistik ist es, wenn — wie auch Uta in ihrem Blogeintrag schrieb — das Gespräch dann in der Euphorie positiv bewertet wird: Endlich wurde man mal verstanden, endlich hat sich ein*e Mitarbeiter*in bemüht, die Lösung zu finden. Aber das hält nur an bis zum Moment der Wahrheit.

Denn da zeigt sich, ob das Gespräch ein echter Schritt zur Lösung des Anliegens war (= im Problemlöseprozess ein Schritt Richtung erwünschter Endzustand) oder ob man sich weiter im Kreis dreht. Zwar kann man das als Anrufer*in nicht völlig beurteilen, denn man kennt ja die internen Prozesse des Unternehmens gar nicht. Aber es kommt auf den Eindruck an, den man hat: Noch ein Tag ohne Internet — der Defekt am Auto immer noch nicht behoben — nach wie vor Abstürze der Software, usw. „Und schon so viel Zeit in der Hotline verplempert.“ Der nächste ‚Re-Contact‘ ist dem Unternehmen sicher.

Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation für konsistente Kommunikation

Auch wenn das Ideal die „Erstlösungsquote“ ist (d.h. die Lösung des Problems beim ersten Kontakt; siehe hier zur Erklärung dieses und anderer üblicher Indikatoren): Viele Probleme lassen sich gar nicht in einem einzelnen Kundenkontakt lösen, oder nur, wenn man idealisierte Szenarien annimmt: Anrufer*innen, die mitarbeiten können; Systeme, die sauber funktionieren; Kolleg*innen, die alles genau nach Prozess erledigen. Leider ist das selten so perfekt. Und so besteht eine Dienstleistung von Anfang bis Ende eben doch aus mehreren Anrufen, Rückrufen, E-Mails, usw.

Für ein befriedigendes Erlebnis muss daher der ganze Lösungsprozess im Auge behalten werden. Die Einzelschritte zur Problemlösung müssen als konsistente, zielführende Kommunikation wahrgenommen werden, nicht als Reihung unverbundener, folgenloser Kontakte, über die Uta Buttkewitz in ihrem Buch schreibt.

Um dies zu erreichen, gibt es drei Faktoren, die ich in den letzten Jahren bei der praktischen Arbeit mit Kund*innen als hilfreich erlebt habe:

  • Verbindlichkeit über den Prozess der Problemlösung
  • Transparenz über zu erwartende Ungewissheiten
  • Rechtzeitige Antizipation von Alternativen.

Verbindlichkeit über den Problemlöseprozess

Dass man verbindlich kommunizieren soll, lernt jede*e Call-Center-Agent*in in der Schulung. Das wird gerne reduziert auf den Gebrauch von Konjunktiven und ähnlichen ‚Weichmachern‘. Ich bin der Ansicht, dass es vom konkreten kommunikativen Kontext abhängt, ob man Formen wie „würde“, „vielleicht“, „könnte“, „sollte“ usw. benutzen kann oder nicht. Gibt man außerhalb der Reihe mal einen persönlichen Tipp, kann man das schon mal so ‚weich‘ formulieren.

Aber geht es um die konkreten Problemlösungsschritte oder bestimmte vorgegebene Prozesse, dann vermitteln solche Formen Ungewissheit über den weiteren Ablauf. Sie künden von Unsicherheit über das eigene Vorgehen und erzeugen damit letztlich den Eindruck, bei dem Unternehmen nicht gut aufgehoben zu sein. Wenn das Gespräch also an einer Stelle angelangt ist, in der ein konkreter Lösungsschritt verkündet oder das weitere Vorgehen kommunziert wird, sollte 😉 man in der Tat auf solche Wörter verzichten.

Transparenz über Ungewissheiten

Verbindlichkeit heißt nicht, dass man so tun muss, als wäre zu jeder Zeit alles glasklar. Es gibt — je nach Branche andere — Situationen, in denen der Erfolg eines Lösungsschrittes nicht absehbar ist. Wie jeder Plan muss sich auch ein Plan zur Problemlösung in der spezifischen Situation bewähren (und dass das nicht selbstverständlich ist, hat Lucy Suchman in „Plans and Situated Actions“ sehr schön herausgearbeitet).

Ob etwa ein Routerneustart oder Routertausch die ständigen Internetabbrüche beheben, weiß man nicht — erfahrungsgemäß hilft es zwar oft, aber mitunter eben auch nicht, weil nicht alle Faktoren einer Situation bekannt und ermittelbar sind. Also muss man es ausprobieren, und genau das kann man kommunizieren: „Wir machen jetzt XYZ, beobachten das bis nächste Woche und dann entscheiden wir gemeinsam, wie es weitergeht“.

Antizipation von Alternativen

Jede Entscheidung, die wir treffen, schließt andere Entscheidungen aus, die wir stattdessen hätten treffen können. Jede kommunikative Äußerung und jede Handlung ist eine Auswahl aus einem Bereich anderer, in der Situation ebenfalls denkbarer Äußerungen und Handlungen. Unter Berücksichtigung des Kontexts entscheiden wir uns für diejenige, die uns als am voraussichtlich erfolgreichsten erscheint.

Im Kundendienst ist das oft durch Prozesse geregelt. An einem bestimmten Schritt der Problemlösung darf nur X, Y oder Z erfolgen, auch wenn der*die Mitarbeiter*in denkt, dass A, B oder C sinnvoller wären. Also muss X, Y oder Z umgesetzt und den Anrufer*innen als sinnvoll verkauft werden. Das heißt aber nicht, dass man da nicht schon Alternativen vorhersehen kann und sich für diese gedanklich offenhalten.

„Wir starten jetzt das Programm neu und dann wird es garantiert wieder funktionieren“ klingt zwar schön verbindlich und erzeugt für den Kontakt vielleicht eine gute Bewertung, kann aber im gesamten Lösungsprozess in Enttäuschung umschlagen, wenn es doch nicht klappt. Daher ist es verbindlicher und transparenter, Alternativen mitzudenken: „Wir machen jetzt XYZ. Meistens funktioniert das schon, aber falls das nicht reicht, werden wir danach ABC machen.“

Zusammenfassung

Wenn Verbindlichkeit, Transparenz und Antizipation von allen beteiligten Mitarbeiter*innen berücksichtigt werden, dann kann auch ein über mehrere Kontakte dauernder Problemlöseprozess als zielführende Kommunikation erlebt werden — sodass sowohl Kund*innen als auch Mitarbeiter*innen das Gefühl haben, an einem Strang zu ziehen, um planvoll, aber situationsgerecht ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Nebeneffekt: Viele Kund*innen fühlen sich dadurch auch ernster genommen, als würde man — für den Kontakt verbindlich, aber für das Ganze blind — Prozesse durchklicken.


Mehr zur Kommunikation im technischen Support unter Berücksichtigung gegenseitiger Kund*innen- und Mitarbeiter*innen-Erwartungen finden Sie in meinem Sachbuch „Die Unschuld der Maschinen“ (2019).

(Titelbild: Alexas_Fotos / pixabay.com; Headset-Illustration: Gerd Altmann / pixabay.com)

Ankündigung: Sachbuch „Die Unschuld der Maschinen“ jetzt erhältlich

In unserer heutigen Computergesellschaft sind wir permanent gezwungen, Technik zu vertrauen — rund um die Uhr, jeden Tag, im Kleinen wie im Großen. Seit kurzem ist dazu das Sachbuch „Die Unschuld der Maschinen“ von Über/Strom-Co-Herausgeber Mario Donick erhältlich. Das Buch behandelt alltägliches „Technikvertrauen in einer smarten Welt“, so der Untertitel.

Klappentext

Im Kleinen vertrauen wir darauf, dass Technik so einfach wie in der Werbung funktioniert: kaufen, einschalten und fertig. Doch in der Praxis kommt es immer wieder zu Problemen — die umso schlimmer sind, wenn ein Gerät äußerlich einfach erscheint, aber in Wahrheit viel komplexer ist. Wenn wir dann nicht selbst zum Techniker werden wollen, vertrauen wir darauf, dass uns der Kundendienst des Herstellers hilft, aber das kann ganz eigene Herausforderungen mit sich bringen.

Im Großen vertrauen wir darauf, dass Technik nur das tut, was sie soll. Doch je „smarter“ Technik heute wirkt, desto undurchschaubarer ist ihre Funktionsweise. Wir können nicht genau sagen, was sie eigentlich tut — wir hoffen einfach, dass die Hersteller nichts Böses im Sinn haben, wenn sie unsere Daten auswerten, um Dienstleistungen bereitzustellen. Und wir verlassen uns darauf, dass wir schon nichts zu verbergen haben.

In diesem Buch lernen Sie anhand praktischer Fallbeispiele, was Technikvertrauen heißt und wie Sie heutige „smarte“ Tecnik verstehen können, damit Sie nicht länger nur blind vertrauen müssen. Sie erfahren, was für die erfolgreiche Kommunikation mit dem technischen Kundendienst nötig ist. Und Sie blicken ein paar Jahre in die Zukunft, in eine Welt, die noch viel mehr als heute durch intelligente Geräte vernetzt sein wird.

Das Buch „Die Unschuld der Maschinen. Technikvertrauen in einer smarten Welt“ ist 2019 bei Springer Fachmedien erschienen und kostet 24,99 EUR (Softcover inkl. E-Book).

Zur Position des Menschen im Über-Strom

Es gibt zwei prinzipielle Weisen, wie wir in der „nächsten Computergesellschaft“ (so nannte ich 2016 in einem Ausblick die Stufe nach der von Dirk Baecker für heute beschriebenen Computergesellschaft oder „nächster Gesellschaft“) oder eben: im Über-Strom leben und zu den technischen Systemen stehen können bzw. wie diese Gesellschaft gestaltet sein kann.

ENTWEDER:

Computer, KI-Systeme usw. werden weiter „zur zweiten Natur“, wie Luhmann für Technik allgemein sagte:

  • der Trend zur Geschlossenheit setzt sich fort, zur scheinbaren (vorgespielten) Einfachheit, zur Unscheinbarkeit, zur Uneinsehbarkeit der black box, zum Versteckspiel.
  • Die Nicht-Trivialität der meisten technischen Systeme wird weiterhin von „Trivialisierungsspezialisten“ (Heinz von Foerster, 1993) verschleiert. Der umgedrehte Transparenzbegriff der Informatik, nach dem oft gerade die Vorgänge als transparent bezeichnet werden, die Nutzer*innen nicht sehen, wird als Ideal angesehen und daher ins Extrem getrieben: Auch die Entwicklung, inkl. Design und Test, neuer Technik findet automatisiert und unsichtbar statt.
  • Die Folge ist ein quasi-schamanistisches Verhältnis einer neuen Stammesgesellschaft zur Technik (wenigstens zur nicht-trivialen Technik), wie es schon Erich Schneider Anfang der 1990er geschildert hat: ein Zugang zu Technik als Naturgewalt, bei der am Ende nur geahnt und geglaubt wird, dass Technik funktioniert, aber nicht gewusst, wie und unter welchen Voraussetzungen sie das tut, und in der Technologie (als technikphilosophisch gemeinte Reflexionsweise zu Technik) keine Rolle mehr spielt.

ODER:

Wir erkennen, dass unsere Mündigkeit als Individuen im Über-Strom davon abhängt, eine echte Transparenz nicht-trivialer Technik immer wieder ein- und herauszufordern, gerade dann, wenn es nicht möglich scheint:

  • Wir entwickeln mehr, nicht weniger Interesse am Wie technischer Leistungen, und wir geben nicht dem Reiz der Trivialisierung nach.
  • Wir opfern Bequemlichkeit für Handlungsfähigkeit.
  • Als Entwickler*innen von Software ermöglichen wir stets Einblicke in die Funktionsweise unserer Produkte und sorgen jederzeit für die Möglichkeit (!) von Transparenz, etwa hinsichtlich der Genese von Berechnungsergebnissen oder der Nachvollziehbarkeit von KI-Entscheidungen.
  • Als Nutzer*innen bilden wir nicht nur technikbezogene Skills aus (als bloße Anwender*innen), sondern verstehen die Forderung nach „Code Literacy“ (Douglas Rushkoff) als umfassenden Bildungsauftrag, der Technik und Technologie vor dem Hintergrund subjektiver Wahrnehmung und Erfahrung sowie der Einbindung des Individuums in die Gesellschaft ernst nimmt.

Es geht letztlich um die Entscheidung zwischen Fremd- und Selbstbestimmung. Es handelt sich um eine Grundsatzentscheidung, der sich jede*r bald stellen muss, wenn sie*r nicht von ‚den Ereignissen‘ kalt erwischt werden will.

Sicher verstrickt

Obwohl ich gewiss kein Gegner digitaler Medien bin (im Gegenteil), habe ich vor ein paar Wochen meine Accounts bei Facebook und WhatsApp gelöscht. Der Stress der Nutzung überwog irgendwann den Nutzen. Anstatt mich etwa bei einem Parkspaziergang während der Pause zu entspannen, „musste“ ich schauen, was im digitalen Umfeld so passiert ist — wer hat was gepostet, worüber wird mehr oder weniger impulsiv diskutiert, und hat irgendwer das vorhin gepostete Foto oder meinen Blogeintrag „geliked“? Was aus diesem mitunter wirren Netz aus Möglichkeiten könnte relevant für mich sein?

Diese Art digitaler Stress ist mittlerweile ein bekanntes Phänomen, und es gibt Ratschläge, ihm zu entgehen, Stichwort Digital Detox. Ich entschied mich nach einigem Abwägen für den radikalen Entzug — wenn ich nicht mehr bei solchen Diensten angemeldet bin, können sie mich auch nicht mehr ablenken. Das ist jetzt etwa einen Monat her, und noch immer verspüre ich so eine Grundnervosität. Einerseits immer mal wieder der Gedanke, ich könnte etwas Interessantes verpassen; andererseits immer noch der Impuls, Dinge, die ich interessant finde, sofort „teilen“ zu wollen. Wenn mir dann wieder einfällt, dass das ja nicht mehr geht, wird mir die Ambivalenz digitaler Netzwerke insgesamt sehr bewusst. Das gilt dann nicht nur für soziale Medien im engeren Sinne, sondern meint die Verfügbarkeit des Internet und dessen Leistung, andere Dinge verfügbar zu machen.

Einerseits nämlich kann die Eingebundenheit in digitale Netzwerke ein beruhigendes Gefühl erzeugen. Es verleiht Sicherheit, „Zugriff“ zu haben auf riesige Datenmengen (was oft mit Informationen und Wissen verwechselt wird) und auf Spuren, die andere Menschen hinterlassen (was oft mit den Menschen selbst verwechselt wird). Es fühlt sich nach Nähe an, Neuigkeiten oder Kommentare von Bekannten zu lesen. Es erzeugt kurze Momente der Befriedigung, wenn selbst produzierte Daten andere Menschen dazu motivieren, eine Spur darunter zu hinterlassen (wie das „Gefällt mir“ unter Facebook-Einträgen, Instagram-Fotos und Twitter-Tweets). Es verschafft ein Flow-Gefühl, wenn man mit Hilfe des Internet schneller und vielleicht auch qualitativ besser arbeiten kann.

Andererseits funktioniert das nur, so lange man mit dem Netzwerk verbunden ist. Wenn diese Verbindung einmal gekappt ist (weil man auf dem Smartphone „kein Netz“ hat, das Firmennetzwerk ausgefallen ist, der Internetanbieter eine technische Störung hat, der Computer abgestürzt ist, das WLAN nicht richtig konfiguriert ist, …), kann man schnell vor Schwierigkeiten stehen — von der erwähnten Grundnervosität, die im besten der schlechten Fälle eine Weile aushaltbar ist, bis hin zu echter Hilflosigkeit — diese nicht etwa in Dingen, die man normalerweise als Notfall einstufen würde (z.B. medizinischer Art), sondern in scheinbar trivialen Zusammenhängen.

Beispiele dafür kenne ich nicht nur aus meinem eigenen Leben, sondern auch aus meiner Tätigkeit im technischen Service. Fällt das Internet aus, rufen Menschen bei ihren Internetanbietern an. Dringlichkeit wird oft dadurch erzeugt, dass ohne Internet wichtige Dinge nicht erledigt werden können: Das eigene Kind kann keine Hausaufgaben für die Schule machen, man selbst die wichtige Seminararbeit fürs Studium nicht schreiben oder diese wichtige große Familienfeier nicht organisieren. Manches davon kam mir früher etwas absurd vor — gibt es keine Bücher und Bibliotheken mehr? Warum bitte ist es so schlimm, wenn Sie für ein paar Stunden mal kein Netflix & Co. schauen oder Ihr Online-Spiel nicht spielen können? Und verschicken Sie die Einladungen zu Ihrer Feier doch per Post statt über WhatsApp. Es waren ziemlich herablassende Gedanken, die ich da manchmal hatte.

Denn so einfach ist es nicht. Einmal davon abgesehen, dass mir quasi der komplette Kontext fehlte, um solche Gedanken zu rechtfertigen, fühlt sich der plötzliche Ausfall von Technik oft wie ein Schock an. Man rechnet nicht damit. Menschen und Technik — vor allem digitale Technik — sind heute in engen Leistungsbeziehungen verbunden, und wenn diese Verbindung reißt, dann kann es subjektiv sehr schlimm sein, egal ob man das als Außenstehende*r im Einzelfall nachvollziehen kann. Der plötzlich fehlende Zugriff auf Daten und Spuren von Menschen — die unerwartete „Unverfügbarkeit“, um mit Hartmut Rosa zu sprechen — kann sich als plötzliches Gefühl des Alleinseins, als diffuse Wahrnehmung von Verlorenheit, als Hilflosigkeit und sogar als Angst zeigen; letztere vor allem, weil man den diversen Erwartungen nicht mehr so schnell — oder mitunter gar nicht mehr — nachkommen kann, die von Dritten an einen gestellt werden.

Wenn Sonntag abends zu Hause „das Internet ausfällt“, während Sie an dieser wichtigen Präsentation arbeiten, die Montag früh fällig ist, kommt schnell die verzweifelte Frage: „Was soll ich denn jetzt machen?“ An oft durchaus vorhandene Alternativen (im Beispiel etwa ein WLAN-Hotspot über das Smartphone) denkt man in so einer Situation gar nicht (weil man sie sonst nie braucht), oder man hat davon ohnehin noch nie gehört (weil man nie einen Grund dafür sah, sich tiefer mit der vertrauensvoll genutzten Technik und Alternativen zu ihr zu befassen).

Weil Technik einfach nur funktionieren soll, und das Design von Technik auf Nutzer*innen auch immer mehr den Eindruck macht, es wäre tatsächlich so einfach (mehr dazu in meinem neuen Buch „Die Unschuld der Maschinen“), blendet man die Möglichkeit von Ausfällen zunehmend aus. Man erwartet und vertraut darauf, dass alles gutgehen wird.

Man fühlt sich sicher aufgehoben in dem Netzwerk.

So lange, bis die Verbindung doch mal reißt und man feststellt, dass man sich ganz schön verstrickt hat in dem Netz und kaum sicher wieder herauskommen kann. Bestenfalls kann man die Fäden ordnen und sortieren, um das Netzwerk besser zu überblicken und über eigene Handlungsmöglichkeiten orientiert zu sein.

Bildnachweis: eskemar / photocase.de